031218说话的艺术(上)-曾宪章-第2章
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一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好，或者你卖产品给对方，我们最主要的目的能够建立长期互信的关系。所以你的沟通的方式，一定要思考到你希望能够双赢，能够让对方愿意长久跟你来往。那么这里我举一个例子，这个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例，讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么这个是在1983、84年那个时候，当时的员工还不到一百多，我们为了跟德国的西门子做成一笔生意，这里面就谈到很多沟通上的技巧跟谈判上的技巧，那么这里面我简单的讲一下一些沟通的方式。
第一个你先要能够了解，为什么西门子要买你的产品？所以你的沟通的方式并不是说我有这个好产品，要卖给你们西门子，我有好价钱卖给你们西门子，你要理解为什么他买你的产品？他买你有什么好处？所以我们要去做 Homework（作业），我们通过各种各样的管道去理解到，西门子他第一个有时间的压力，它必须在三个月之内取得这个产品，如果它没有办法取得这个产品，他其它周边的整个都没有办法推出，因为这个产品是其中一个核心的，有关技术部分呢，我就不讲了，我只讲外在的需求，所以作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求，当我们知道对方的需求的时候，我们就必须针对他的需求，定出一个你能够满足他需求的一个产品，这是第一个沟通上的。
第二个呢，就是说当你在跟他谈的过程里面，跟他沟通的过程里面，其实他对你是非常不信任的，而且双方是站在一个不平等的立场，因为西门子当时是33万员工，那么全友是一个一百个人不到的公司，西门子是全欧洲最有名的公司，他是两个大公司之一，包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司，在这种情况之下，你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感，因为它觉得你是小公司，你可能随时会垮掉，你可能随时会不见掉，所以我不太愿意跟你签这些合约，所以你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面，你要能够理解到他担心的是什么东西，所以你提出的一种 mitment（承诺），要让他无后顾之忧，所以我们当时提的很多都是在企业界来讲起都是比较能够让对方觉得他没有太大的损失，但是如果我们真的能够达成，它会有很大的一个 Yield（收益）。
那么再谈到人之间的话，在谈判过程里面人其实扮演一个很重要的角色。他怎么会对你信任，也就说你所代表的这个公司，他看不到你的公司，他看到的只是你这个人，你这个人能够表现出来的实力能够来说服他，所以当我们在跟对方谈判的过程里面，你必须在这个产品的技术层面 Inside out（从内到外去分析），就是说你完全能够理解，然后对这个产品的应用上，对这个产品能够替对方节省的成本上，对对方能够赚多少钱上面去做非常深度的分析了解，那么等等这些，假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必要的一些了解，了解对方的需求，了解对方的想法，你所准备的内涵就会更实际，更能够说服对方，能够站在对方的角度来看事情。
那么谈判的过程里面呢，沟通的过程里面，其实还有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。这里面就包括说当你是一个小公司，你如何去打开对方的门。我们叫做 Open door，这个对小公司是最难的，因为你打电话去，他一定不理你，你写信去他可能不回你，因为它不知道你是谁。那么这里面，我们在当时用了一些沟通上的小技巧，这里面，包括说假如你今天经常要打电话给对方，去 Make Appointment（预约见面），很可能，最好的时间是在下班时间以后。这点也是提供给各位参考，因为上班时间，通常都会有秘书把关，那秘书通常都会做深入调查，他会问你是什么公司？想干什么？为什么想找我们总经理？那么你都通常过不了这关，因为你讲的时候你只有一百多人，你是什么产品，他也从来没听过你的名字。所以第一个过关你要想办法，直接跟 Decision Maker（决策人）见到。那么等到你跟他见到之后，你的沟通上，你的技巧要注意，你要知道对这些人来讲都是非常忙碌的，他不太可能有太多时间跟你去谈一些事情，所以当你跟他约见面时间的时候，你千万不要把你心里所想的说我可能需要一个钟头，需要两个钟头，才能够把我所想要表达的完全表达出来，因为对方没有那么多时间。所以我们当时就告诉他说，我整个所能够带给你的新的概念，大概只需要二十分钟，只要你给我二十分钟，我会给你一个全新的产品会让你从这个产品里面在市场上取得数千万美金的一个 Return （回报）。你要怎么样一句话能够打动他的心，让他的眼睛亮起来，让他把他的 Door open 了。他的门打开了，所以我们讲叫第一个叫 Open Door（打开门） 的方法，也是你沟通技巧上需要注意的。
等到你 Open Door （打开门）完毕之后，第二关其实就是你的实力的问题了！这个时候你面对面你怎么样在有限的时间之内，因为你跟他约只约二十分钟，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分钟，所以你怎么样在这么短的时间之内，用像剥洋葱的方法一样，一层一层的让他愿意去接受下一层，这些都是在人际沟通技巧上需要去了解的。能够让对方愿意不断的去发问，当他跟你谈到深的时候，他愿意把下面的一两层 Appointment（约会） 能够延后，把时间尽量给你，所以这是在整个外部沟通赢取谈判里面要注意到一些小细节。
那么接下来我们讲两个案例，给各位做参考，了解一下沟通的一个重要性。第一个案例，我所写的一个内部沟通。这个在我们大家在工作上能够经常会碰到，这就是主管跟部署之间或者部署跟主管之间的一个沟通的模式。那么我举这个例子是要说明，在沟通的方式上，你是用防卫性的方式在沟通，还是用一个支持性的。是用情绪性的沟通还是用理性的沟通。那么这个例子，就说比方说有一位员工他可能最近有些事情发生，所以他已经连续第三天都迟到，而且迟到时间都超过三十分钟。那么这个主管怎么样来处理这种事情，你的目地是要让这件事情不再发生，让他改善，但是你的处理方式假如说我们会碰到有一些主管他可能是霸气比较足，可能是平时是下命令式的比较多的，那么他会怎么处理呢？他会把这个员工请进来，然后也不听任何的说明，他开始用一种叫做评价式的用一种斥责式的，哎呀！你看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到对公司的业绩，对公司的进度都产生影响。甚至于到最后要走的时候，还语带威胁。你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你 Fire（开除） 掉，那么假如说主管用这么一个方式处理，等到这个员工回到他座位上时候，你可以想象得到，他会怎么一个反应。他很气乎乎的走出你的门，说不定“啪”一下把你的门关起来，他有这个胆子的话，或者他心理真的很不高兴的话，等到坐到位置上，他也是一样，他把抽屉“嘭”一下放起来。然后，所有左邻右舍都可以感受得到这个员工真的很不高兴。那么员工呢，可能会来问他，到底发生什么事？为什么这样？这时候你发现，他会告诉大家，他只不过迟到了两三次，他讲李总，陈总那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次就大不一样！我迟到大王开始有一种情绪性的发泄了。那么这种防卫性的沟通，它的一个产生的后果就是会产生一个恶性的循环，这个员工不见得会改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情况之下改善的。
那么另外比较成熟的主管呢，他会做的就是支持性的沟通，就是理性的沟通。他会请这个员工进来办公室，然后问他一下你最近家里有些什么事情发生？为什么你昨天也迟到，前天也迟到？已经迟到第三次了，一个礼拜已经迟到三次了。那么有没有什么地方我们可以帮你忙的？或者请同事帮你的？你从这种一种善性的，尊重他了解他，而且坦诚跟他沟通，用这种方式来跟你的部署做沟通，我相信部署会从内心里发出一个感谢，他会觉得这是一个好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告诉你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就会恢复到正常，所以这是在内部沟通里面的一个常常发生的一些沟通上的技巧上的问题。
那么再看外部沟通上呢，外部沟通那更重要了！我这边举一个非常简单的例子让各位知道，一个外部沟通虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对我们企业造成很大的一个伤害。那么我举的例子，一个秘书接待一个很重要的访客，我想我们公司里面都会设一些秘书，那么总经理可能跟一些重要的访客约好了，比方说早上九点，是一个甲顾客，早上十点是一个乙顾客，这个顾客基本上都是很重要，所以才能跟总经理见面。那么很不巧，这个甲顾客谈公事可能谈的久了，谈到十点还没结束，超出了二十分钟，那么乙顾客他是一个手上带着一个定单来的，要跟总经理谈，他是很准时的，甚至提早时间到你办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个秘书也没有去 Take care（关照） 他，这时候也许他就问一下了，我的 Appointmnent（约会）十点已经到了，那为什么总经理还在忙呢？秘书就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心里会做什么感想？我难道就不重要吗！我已经准时十点到了，现在已经快十点半了，我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能秘书这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上我们对于秘书、助理、行销人员、对外的公关发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够不讲一些得罪客人的话，得罪顾客的话。所以这可以了解到一个人际关系里面沟通的一种重要性。
好接下来谈到沟通里面要怎么样来进行，它的一些小技巧，或思考。第一个，我们沟通的最重要的关键因素是你要对他人感到兴趣，也就是我们刚才所提到的，你要去思考一下对方的需求是什么，要异地而处了解对方的需求，通常我们都只是会对自己感到兴趣，对别人没有兴趣，所以在这个情况之下你的沟通叫做单项的沟通。你希望把 Message Passing （信息传递） 出去，你不在乎对方想什么。比方说我们举几个例子，第一个是求职，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是写一个 Resume （简历），写一个简历就丢进去了，所以你的思路只是想到说，我需要一份工作，所以我就写这个简历，丢给这个公司，假如我们能够换一个角度来思考一下，这个公司为什么要我呢？我能够帮公司做什么事呢？也就说你能够思考一下这家到底是什么公司？它是做什么产品的？它现在为什么需要这个职位？它这个职位可能简单的写了研发工程师，销售工程师，但是你要深入去了解一下，你有些什么样的专长，能够打动他的心，让他愿意跟你谈。所以即使在求职过程里面，你的沟通的技巧，也要从这个角度去思考。另外同样的销售东西，在我们卖东西给别人的时候，我们很少去思考一下别人需求的是什么？我们只想到说我们赶快把这个东西卖出去，取得业绩奖金，取得佣金奖金，我们反过来思考一下，对方买了这个东西，能够产生什么样的绩效？是不是能够连带带动对方产生更大的利润？
我们交朋友的目的是希望别人能够来关心我们，别人能够来帮助我们，但是，如果我们能够反方向来想，我们能不能关心对方，我们能不能帮助对方，也就是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，那么在说服别人的时候也是一样。任何东西你想说服别人照自己的意愿，那么这都是单项的沟通，你也要了解一下对方他的思路是什么？对方为什么会这样想？对方的角色是什么？那么第二点呢，就说当你在沟通的时候，除了对对方这个事情感到兴趣之外，去了解对方有些什么需求之外，你要非常积极的正面的去聆听。沟通的一个重要因素，除了讲之外，还要听。那么听呢，就是要用全心全意来听，我们叫聆听，非常专心的。有些主管你去他办公室，你想跟他报告一件很重要的事情，他如果一边在那边打电话，一边在那边弄电脑，你可能讲讲就没兴趣讲了，我想我们都会有这个感觉。所以当你找一个人，把你心里的不舒服讲出来，你看到对方眼都不看你一下，漠视你，所以我们第一个眼神要接触，你要眼睛看着对方，听着对方，表情要能够反应什么叫反应，他在讲话过程你至少有些 Echo （回应），甚至可以问一些问题。发问题，他可能讲的不清楚，你要求证、你要澄清、你要导引、你要支持他，所以在这种沟通过程里面，我们学到沟通的简单技巧，对我们未来在人际关系上，在事业的成功上，都有很大的帮助。
那么假如说沟通不良又会产生什么效果呢？我们可以看到很多企业里面，高级主管走掉了，可能老板还不知道他为什么走？通常他告诉你理由，都不是真正的理由，像经常我们会听到说他出国深造，其实他就在隔壁公司工作，很多老板说因为我们付的薪水太低了，所以他跑掉了。不对，很多人离职不是因为薪水的因素。所以沟通不良的情况之下，你没有办法把公司做得非常好，因为员工对你没有向心力。一个好的主管，如果能够把所有员工的心都买到了，他们愿意为你工作，我想你的企业就成功了。
那么组织内部的冲突也是一样，我们也提到制造部门、研发部门、市场部门这些冲突，这些冲突并不是不可解决，只是公司有一些 Resource （资源）的限制，包括时间表，包括经济效益，包括人力物力等等。那么这些假如能够透过一个良性的沟通，先设定一些基本的假设，然后从各个不同的角度提出一些方案出来，我相信整个企业的生产力自然会提升，人员流动力会下降，业绩也会跟着升高。那么最后我们谈到沟通，它是一个能力，它并不是一个本能。本能的意思就是说天生的，沟通是一个后天需要培养的、需要我们去学习的、需要我们去经营的。那么在沟通方面的投资，今天在座各位假如愿意把你的时间投资在 munication Skill（沟通技巧）上，这个本益比是最高的本益比。刚刚我开宗明义就谈到CCO（首席咨询官）的时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多很多的问题都解决掉，那么沟通也能够让我们在座的每一个人都更有影响力，能够把你的理念去实施！（来源：cctv…10《百家讲坛》栏目）
