基业常青-第17章
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顾客
销售及销售支援人员
部门经理
店经理、
商品制作商、采购人员
董事会
罗伯特接受了诺世全的工作。他对于加入一个特殊团体、对于他要工作的地方，都深感兴奋、收到个人化的名片，而不是得到一块名牌，使他深感骄傲，公司发的资料把诺世全的〃公司结构〃画成倒金字塔形，使他感觉自己越发地重要。
他也收到了一份诺世全公司的员工手册，手册只是一张5乘8寸的卡F片。全部文字如下：
欢迎加入诺世全公司
我们很高兴你加入我们的公司，
我们的第一要务是提供
杰出的顾客服务
请你定出高标准的个人和事业目标，
我们对你达成目标的能力深具信心。
诺世全的规定
第一条规定：运用你良好的
判断力应付所有状况。
除此以外无其他规定
有任何问题，请勿迟疑，
随时问你的部门经理、
店经理或分区总经理。
开头几个月，罗伯特全心投入，成为很多员工自称的〃诺家帮〃的忠贞成员。他发现自己花很多时间在店里工作。参加诺家帮的聚会，或是和诺家帮的其他成员交往，这些人成为他的支持团体。他听到数十个有关服务顾客的英雄事迹：有一个诺家帮的人，替一位当天下午要开会的顾客烫新买的衬衫；一位诺家帮的人高兴地帮助一个顾客，把在梅西百货买的东西做好礼品包装；有个诺家帮在冬天里，在顾客快买好东西时，帮顾客先去热车；有个诺家帮的人，替一位年长的顾客亲手织一条围巾，因为这位顾客需要一条特定长度、不会卷进轮椅轮轴的围巾；有一位诺家帮的人在最后一刻，把宴会服送到心急如焚的女主人手里；甚至有一个诺家带的人，为了一组轮胎防滑链退钱给顾客，事实上，诺世全并不卖轮胎防滑链。诺世全的店员彼此会写便条给别人，罗伯特也知道这种便条 叫做〃表扬信〃，表扬信加上顾客的来信和员工写给顾客的道谢函，会决定哪家店能得到当月最佳服务奖。
顾客来后至为重要。他的经理向他解释说：〃顾客来信在这家公司里真的非常重要，你无论如何绝对不希望收到一封不好的信，那样就是真正的罪过了。但是，道谢函会协助你成为'顾客服务之星'，你以为学生会优秀会员很了不得，但是，成为顾客服务之星，呀，那才真的是了不起。诺世至三兄弟之一会亲自和你握手，你的照片会挂在墙上。你也会得到奖金和折扣，成为人上人，而且如果你赢得生产力竞赛，你会成为'百胜冠军'，公司会发给你特制的名片，给你33％的商品折扣，只有绝对优秀的人才能成为百胜冠军的。〃
〃怎样才能成为百胜冠军呢？〃罗伯特问道。
她解释说：〃很简单，你定下很高的销售目标，然后超越目标就行了。〃然后她问道：〃对了，你今天的销售目标是多少？〃
大家谈来谈会，总是谈到销售目标、成效和成就。罗伯特注意到在员工办公室的墙上贴了不少〃警语〃，例如，〃列出每天必须做的事情！〃〃列出目标，定出先后次序！〃或者〃别让我失望！〃〃力争上游，做个百胜冠军，追求高难度目标！〃
他很快就知道计算每小时销售额是多么重要！他的经理解释说：〃要是超过自定的每小时销售额目标，你可以得到净销售额 10％的佣金，如果没有超过，你只能得到基本的每小时薪资，而且，如果你的每小时销售额很高，就能在比较好的时段上班，有比较好的升迁机会，你可以在后面办公室电脑列印的报表上查对你的每小时销售额。我们依据金额高低列出所有员工的每小时销售额。这样你就可以比较，确定自己是不是落后了。你的每小时销售额也会印在你的薪水单上。〃
罗伯特的第一次发薪日到了之后，员工聚集在后面办公室里一块布告板旁，上面列出员工每小时销售额的排名，有几位落在纸上画的红线下面。罗伯特很快就知道，自己应该尽力避免落后。一天夜里，他做了一个恶梦，梦见自己走进后面的办公室，看到自己的名字掉到最后一个，他惊醒过来，冒着冷汗。梦境记得清清楚楚，于是他白天疯狂地工作，以免落在同事后面。
第一次发薪日之后不久，他注意到同一区的一位店员很早就下班了，〃约翰哪里去了？〃他问。
〃今天提早下班……惩罚他对一位顾客生气。〃比尔说。比尔和他一样是店员，最近刚在微笑竞赛里获胜，所以照片能够挂在墙上。〃这就像不让你吃晚餐就叫你回房间一样，他明天会回来上班，但是，他们会密切注意他几个星期。〃
比尔才26岁，已经在诺世全公司做了5年，已经是百胜冠军和顾客服务之星。他显然拥有能够在诺世全力争上游的特有素质。他解释说：〃大家在诺世全购物时，应该得到我们最好的服务，我对任何人、对每一个人都挂着微笑。〃比尔几乎只穿诺世全的衣服，而且除了赢得微笑竞赛外，前一年他还赢得了〃谁最像诺世全员工竞赛〃。
有一天，店经理朗一位满意的顾客写来谈到比尔的信，同事鼓掌欢呼，比尔沉醉在大家赞美的茉耀中。
比尔喜爱诺世全的工作，总是迫不及待地指出：〃我到哪里可以找到待遇这么好、又有这么多自主权的地方？诺世全最先让我觉得白己真正属十与众不同的公司。不错，我的确很辛苦地工作，但是，我喜欢努力工作。没有人告诉我该做什么，我觉得只要我有心奉献，我可以尽我所能地去做事。我觉得自己像是一个企业家。〃
比尔先前曾经和一百多位其他同事被公司从西海岸的诺世全商场调到东海岸新开张的商店。〃我们不希望让'诺家帮'以外的人来开新店，即使要派人横贯美国大陆，也要派'诺家帮'过去。〃他解释道。他描述开幕日热闹兴奋的情形说：〃员工们都在拍手，顾客走进来，也拍着手，到处流露着活力和兴奋之情，这种气氛令人感动，让你有一种'我自己也是其中一部分'的感觉，让你觉得自己真正与众不同。〃
对罗伯特来说，比尔是杰出的模范，比尔告诉罗伯特，说他参加公司举办的加强动力的研讨会，学会怎样写鼓励自己向上的〃肯定语〃，并且一再对自己说：〃我对于身为百胜冠军深感骄傲。〃比尔的目标是成为店经理，所以他经常朗诵肯定白己的话：〃我乐于当诺世全的店经理……我乐于当诺世全的店经理……我乐于当诺世全的店经理。〃
比尔解释说，当话世全的店经理很辛苦、很吃力。他描述店经理必须在每季一次的会议上公开宣布自己的销售目标。比尔说：〃约翰先生有时候会穿着胸前印着大N字的T恤，在会议上鼓舞大家，接着有些人会说出一个秘密委员会替每一家店所定的销售目标，我听说定的目标比秘密委员会计得低的经理会被人嘲笑，定得比委员会高的人大家会欢呼。〃
对罗伯特而言，比尔也是诺世全风范的指导员和消息来源。比尔警告罗伯特说：〃你和外人谈话要很注意，公司对自己的隐私很在意，喜欢严格控制流到外界的消息，这一点是从高层指示下来的。我们在公司里的所做所为，与外人毫不相干。〃
〃对了，〃一天晚上很晚了，他们合力做打烊的工作，比尔问道，〃你知道今天有一位'秘密买主'来过吗？〃
〃一位什么？〃
〃一位秘密买主，就是公司员工假扮成顾客当然是秘密的来检查你的举止和服务。她今天走过你身边，我想你做得很好，但是你要注意皱眉的习惯。你努力工作时，好像常常皱眉。一定要记住：要微笑，不要皱眉。皱一下眉可能成为你档案里的一个污点。〃
〃第二条规定，〃罗伯特心想，〃别皱眉，要快乐。〃
随后的6个月里，罗伯特发现自己在诺世全愈来愈不舒服。早上7点和诺家帮一起开会，喊着〃我们是第一流的！〃喊着〃我们要替诺世全把事情做好〃时，他回想到《美国最适宜就业的 1O0家大公司》这本书里，谈到诺世全时，开宗明义就说：〃如果不喜欢在狂热的气氛里工作，不喜爱和总是奋发向上的人共事，那么这个地方就不适合你。〃他知道自己的表现不错，从来没有落到每小时销售额排名的下方，但是，他显然也不很杰出，从来没有得到机会和诺世全三兄弟之一握手，没有成为百胜冠军或顾客服务之星，而且害怕会对一位秘密买主皱眉，或是接到一封顾客不满的来函；而且最糟的是，有些人就是远比他更符合诺世全的标准，那些人已经把他抛在后面了，他们拥有成为诺世全人的适当素质。他没有，他就是不合适。
罗伯特进入诺世全公司11个月后离开了。一年后，他在另一家店里当上部门经理，意气风发。〃诺世全的经验非常好，但是，那里不适合我。〃他解释说：〃我知道有些朋友在那里快乐得不得了，他们真的喜欢那里，而且毫无疑问，诺世全确实是一家杰出的公司，不过，我和这里比较合得来。〃
＞＞弃之如敝屣
我们开始这一研究项目时，猜想证据会显示高瞻远瞩公司是绝佳的工作地点，或者至少比对照公司更适于工作。但是，我们发现，实情并非如此，至少并非对每一个人都如此。还记得比尔和罗拉多么适合在诺世全工作，又有长足的发展吗？对他们来说，那里真正是一等的工作地点，可是请注意，罗伯特就是不能完全相信那一套，对他来说，诺世全不是什么很好的工作地点。只有对于真心虔信、而且很适合诺世全风范的人，诺世全才是绝佳的工作场所。
在我们研究的很多高瞻远瞩公司里，同样有这种情形。如果你不愿意热忱地接纳惠普风范，那你根本不适合待在惠普公司里；如果你不能真心相信沃尔玛对顾客的狂热奉献，那你就不适合沃尔玛；如果你不能宝洁化，那你就不属于宝洁；如果你不想加入狂热追求品质的队伍，即使你刚巧是在公司餐厅里工作，你也肯定不会变成真正的摩托罗拉人；如果你对个人自行决定该买什么东西的权利（例如买香烟）有所质疑，你就不适合在菲利普·莫里斯工作；如果马利奥特那种深受摩门教影响、生活简朴、热心献身于服务的气氛让你觉得不舒服，那你最好远离马利奥特，要是你不能拥护〃健康〃〃神奇〃和〃仙尘〃（迪斯尼片头小精灵以仙女棒点出的幻景），并且让自己变成〃彻底的拥护者〃，那你很可能会讨厌在迪斯尼工作。
我们发现，要建造高瞻远瞩公司，你不需要创造一个〃温和〃或〃舒适〃的环境。我们也发现，就绩效和契合公司理念而言，高瞻远瞩公司对员工的要求通常要比其他公司严。
我们发现，高瞻远瞩不是表示柔弱和无纪律，正好相反，因为高瞻远瞩公司对于自我认知、事业目的要达到的目标，都说得极为明确。不愿意或不符合公司规定的标准的人，在公司里通常没有多少生存空间。
一次，我们研究小组开会时，一位研究助理说：〃加入这些公司让我们想到参加组织极为严密的团体或社团。如果你不适合，最好不要参加；如果你愿意真心相信并乐意为公司的目标贡献，你一定会很满意，很有成效很可能再快乐不过了，否则你很可能会苦苦挣扎，觉得无法立足，感觉差极了，最后终会离开，就像病毒一样被排除。这是二选一的问题，不是留在里面，就是离开，似乎没有中间地带，几乎和教派一样。〃
这个说法似乎很确实。所以，我们决定研究探讨一下教派的文献，看看高瞻远瞩公司的特质和教派相通的地方，是否真的比对照公司多。我们发现，文献里对教派没有大家一致接受的定义（这个说法的确符合许多高瞻远瞩公司的情形）；在教派和非教派的差别方面，我们也没有找到普遍被人接受的对照表，但是，我们发现了一些共同的宗旨，特别是找到了教派四个特点，高瞻远瞩公司表现这些特点的情形，远比对照公司强烈：
·热烈拥护的理念（前面探讨核心理念的第3章已经谈过）
·灌输信仰
·严密契合
·精英主义
看看诺世全和梅维尔这两家公司的对照情形。请注意诺世全公司的强力灌输过程。诺世全首先用面谈，接着不断用诺家帮服务顾客的英雄事迹、墙上的警语、朗诵肯定自我的文字和欢呼等对员工灌输信仰，请注意诺世全如何促使员工写下其他员工的英雄事迹，并且运用同事和顶头上司推行灌输程序（教派常见的做法是靠着社交活动，指引和积极吸收新徒众）。请注意诺世全如何设法招募年轻人，从他们事业生涯的初期，就塑造他们接受诺世全的风范，并且只提拔密切反映公司核心理念的员工。请注意诺世全如何实施严密的契合，符合诺世全风范的员工得到很多正面的强化（新资、奖金、表扬），不符合公司风范的员工得到负面的加强（〃落后〃、罚金、污点）。请注意诺世全如何在自己人和外人之间划出明确的界线、如何描述成为自己人就变成了与众不同的精英这又是教派常见的做法，的确，〃诺家帮〃这个名称就有教派的意味。我们在梅维尔的历史里，找不到任
何证据显示梅维尔曾经刻意培养和维持这么明确的类似做法，或曾经持续运用过这种做法。
高瞻远瞩公司用一系列做法，围绕着核心理念，创造一种几乎像教派一样的环境。我们把这种情形叫做〃教派主义〃。就这一点来说，诺世全代表了一个绝佳的例证。这些做法通常会在雇用前或在事业生涯之初大力筛除不符合公司理念的人，也会灌输一种深厚的忠贞意识，影响留在公司里的人，让他们长期持续配合公司的核心理念，并且奉行不渝。
请别误会我们说的这一点。我们不是说高瞻远瞩公司是一个教派，而是说他们比较像教派一样，实际上还不成为教派。〃教派主义〃和〃像教派一样〃这两个说法可能引发一些负面的想像和含义，这两个说法比文化的意义强烈，但只是说高瞻远瞩公司拥有自己的文化，不能说明什么新鲜或有趣的事情。所有的公司都有文化！我们观察到有一些远比文化强烈的东西在起作用。〃教派主义〃和〃像教派一样〃只是描述性的说法，没有轻蔑或惯常有的意味，意在抓住一些我们发现在高瞻远瞩公司里比较持续一贯、在对照公司里则不然的做法。这些特性在保存核心理念方面扮演着重要的角色，分析高瞻远瞩公司和对照公司后，可以得到下列结论：
·18对公司里，证据显示有11家高瞻远瞩公司在整个历史中，比对照公司更强力地向员工灌输核心理念，（我们发现，高瞻远瞩公司大都比较强调员工培训，不仅是在理念的引导方面如此，在技术和专业发展训练上也是这样，这点会在后面的章节里探讨。）
·18对公司里，证据显示有13家高瞻远瞩公司在整个历史中，表现出比对照公司更严格的选�
