实战成就实效-第23章

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第二部分渠道乱了怎么办——相关链接（1）

　　　　相　关　链　接　　　　
　　　　渠道之乱，窜货是最令人头疼的了，如何才能应对呢——　　　　
　　　　阻　击　窜　货　　　　
　　　　当DESINO宁波片区经理接到李国华的电话时，大约有数十个江口镇的消费者正围在李国华的旁边，差点就打了起来。作为DESINO当地惟一指定的经销商，李国华还来不及向消费者解释，情况就已经变得很糟了。因为消费者听不进无力的口头解释，他们关心的是：为什么同样一件产品，对门的店卖100元，你就卖了150元，心也太黑了吧。直到DESINO公司片区经理赶到现场，代表厂家承诺保证在24小时之内给予解决，围着的人群才算陆续地走开。　　　　
　　　　恐怕不少企业都遇到过这样的事——市场发生恶意窜货，这只是其中的一种情况而已。　　　　
　　　　窜货现象面面观　　　　
　　　　窜货，又称倒货、冲货，通俗点讲，就是指经销商没有按照厂家规定的区域销售产品，而是跨区销售产品，这里的经销商有可能是厂家经销商，也可能不是厂家的指定经销商。从窜货的性质来看，可以分为良性窜货和恶意窜货两种。下面，我们对两类窜货所表现出的市场现象举例描述。　　　　
　　　　良性窜货的表现　　　　
　　　　良性窜货最主要的标志就是价格没有发生大的波动，窜货只是产品销售区域的窜动，不是价格的大幅波动（一般而言，多数指价格没有大幅下降）。在良性窜货中，主要有以下两种情况：　　　　
　　　　一是跨区窜货，但造成窜货的经销商并不知情。Ａ区的货物进入了Ｂ区销售，但是它是通过Ａ区的二批或者零售商进入了Ｂ区，而Ａ区经销商尚不知情，或者Ａ区和Ｂ区的二批商有业务往来，因此发生的窜货；　　　　
　　　　二是产品进入空白市场。Ａ区经销商的产品虽然进入Ｂ区销售，但Ｂ区没有经销商，市场上没有企业的产品销售。这类窜货，一般不会造成恶劣的影响。　　　　
　　　　恶意窜货的表现　　　　
　　　　恶意窜货是指经销商有意识地进行产品的跨区销售行为，且有意识地降低价格，从而扰乱了市场。　　　　
　　　　例如：Ａ 区域经销商明明知道Ｂ区域有经销商存在，但仍然以低于Ｂ区经销商给二批的供货价供给Ｂ区的二批商或者零售商，这样造成的窜货是恶意的；　　　　
　　　　竞争对手的经销商为了打击我们的产品，从我们企业的二批、零售商手里购买部分产品，进行降价销售的行为。　　　　
　　　　窜货，杀伤市场的重型火炮　　　　
　　　　窜货的可怕之处在于其具有巨大的杀伤力，几乎会伤及企业营销链条里的所有环节。　　　　
　　　　窜货往往最直接地带来产品价格的降低，导致整个价格体系的混乱，从而导致企业设计的利润分配体系遭到破坏。具体来看，窜货有以下六大危害。　　　　
　　　　１．　价格混乱造成经销商的利益受损，这将严重影响其经营的信心，杀伤其经营的积极性，最终可能导致该经销商和企业分家，另寻品牌；　　　　
　　　　２．　窜货若处理不当，就会降低厂家的威信，同时滋长了窜货经销商的不良心态，也会使其他经销商产生不满，甚至会效仿，留下更多市场混乱。同时，若厂家处理不当，被窜货经销商在处理窜货情况时也会采取过激的报复行为，对该市场形成严重的杀伤，甚至报复后不再经营厂家的品牌；　　　　
　　　　３．　窜货所带来的价格紊乱会伤害消费者的利益，使消费者产生不信任感，这种杀伤往往是长期的，且不易修补的，消费者的不信任将直接影响销量；　　　　
　　　　４．　窜货严重杀伤企业形象和品牌价值，价格的变动将让消费者对企业和品牌产生怀疑；　　　　
　　　　５．　被窜货区域的窜货往往导致整个经营价格“穿底”，利润透明化会使厂家越来越难掌控市场，制定经销政策。　　　　
　　　　窜货，无疑是杀伤市场的重型火炮。　　　　
　　　　利益，窜货的根源　　　　
　　　　究其根本原因，窜货离不开一个“利”字，窜货的发生，很大程度上和利益有关。对于经销商来说，跨区销售无疑会增加销售量，或者得到更多年返等等，这些无非就是争取更多的利润。对竞争对手的恶意窜货，损害了竞争对手的品牌，自己的销量就会上涨。现实主义、注重短期利益往往是窜货者的突出特征。　　　　
　　　　窜货的发生，虽然往往表现在经销商不守经销规则或者竞争对手恶意竞争，但有时也和厂家有很大的关系。窜货发生的原因，也可以分为三个方面来讲：　　　　
　　　　从经销商的角度看　　　　
　　　　１．　“家花没有野花香”，经销商不愿意精耕细作自己家门口的市场，却往往觉得人家的市场更好做。开发空白市场往往需要的仅是和二批商打交道，在自己区域精耕细作需要投入更多精力、人力和物力。因此，经销商就会把自己区域的产品想办法卖到更大的区域去；　　　　
　　　　２．　当经销商自己的区域市场竞争激烈或者产品销量趋于饱和时，经销商也往往会想到去其他区域销售；　　　　
　　　　３．　经销商政策对经销商有量的要求，而促销的支持和返利等往往和销量挂钩，经销商在本区域内完不成销售指标，往往会为了增加销量、达到指标而跨区销售；　　　　
　　　　４．　有时候，为了处理一些积压产品或者库存，经销商常常会降价幅度较大，从而吸引其他区域二批商，以便尽快消化库存；　　　　
　　　　５．　部分经销商和厂家发生大的矛盾，双方处理不当，经销商会采用报复性的窜货，这种窜货往往是危害最大的。　　　　
　　　　从厂家的角度看　　　　
　　　　１．　企业价格政策制定有漏洞。不少企业为了鼓励大户，对大户和普通经销商采用不同的供货价。这样，经销商价格的差异带来了市场价格的差异。大的经销商由于具有更多成本优势，因此可以更加灵活地发展二批。有时的跨区销售就会发生。或者，企业在对经销商制定利益回馈时形式单一，没有留过多的年返，而是年初制定一次性供货价。这样，一级经销商所留的利润空间较大，因此会进行大力度促销或者降价。当价格低于其他区域二批的进货价和物流费用之和时，就会发生窜货；　　　　
　　　　２．　企业不切实际地向经销商压任务，制定的销售目标过高，且没有更多的市场帮控措施，往往导致经销商压力过大，只好拼命地向其他区压货和销售，甚至是企业内部的分公司及业务人员为了完成任务，鼓励或者默许经销商把产品窜到其他区域；　　　　
　　　　３．　企业没有任何防止窜货的措施和办法，或者措施不力，对市场管理不严格，窜货现象较为普遍。尤其是以往的窜货发生后处理不佳，这些都会导致经销商窜货；　　　　
　　　　４．　还有一种更为特殊的情况，即厂家直供的超级终端采取大幅度的降价或者大力度促销时，也会造成窜货。如果大卖场的零售价低于零售商的供货价，这些零售商就会直接到大卖场购买产品，导致二批商遭遇信任危机。　　　　
　　　　从竞争者的角度看　　　　
　　　　不少竞争品牌经销商为了打击企业的产品销售，往往会采用一种恶意窜货的行为，由于其自己的利润点不在这个产品上，因此他可以在亏损的情况下进行产品销售，扰乱价格和市场秩序。


第二部分渠道乱了怎么办——相关链接（2）

　　　　这属于典型的不正当竞争，这种窜货行为，也往往具有较大的杀伤性。　　　　
　　　　阻击窜货，靠体系防患于未然　　　　
　　　　阻击窜货最重要的不在于发生以后怎么处理，而是如何防范，使其不发生。从窜货产生的原因来看，防窜货不是解决一个简单环节的事情，而是需要体系的支撑。　　　　
　　　　防止窜货首先是厂家要有对窜货管理的深刻认识，从厂家的本意上愿意营造一个规范的市场，这是前提和基础。如果厂家本身为了销量的增长而不顾市场规范，对窜货睁一只眼闭一只眼，听之任之，那么窜货管理必然是空话。同样，企业在选择经销商时，也要对经销商进行相应的考察，经销商是否有规范经营的理念，经销商人品和做生意的品质如何，也是从源头上杜绝窜货的根本办法。　　　　
　　　　厂家有防止窜货、规范市场的理念，经销商也有规范经营的心态，这样还不行，光靠人格和理念是难以抵挡利益的诱惑的，因此还需要在整个体系入手，建立防窜货的制度和体系。　　　　
　　　　在产品本身动脑筋　　　　
　　　　在产品上防窜货最主要的还是要便于查处货物的来源区域，这种方法最简单直接。　　　　
　　　　包装区隔：不少企业为了防止窜货，不得不想出最无奈的办法，一个区域一个商标。产品的商标不一样，窜货很容易就看出来了，这在啤酒企业比较常见。还有的在几个大区采用的包装形状不一样，这样也能区隔。但这种方法无疑增加了管理难度，对于有些产品，其成本加大，实施起来就不现实。　　　　
　　　　编码：编码是防止窜货最常用的方式之一，分为外喷码和内喷码。外喷码比较容易，相对成本也不高，企业可以按照区域的不同进行分别编码，例如：用Ａ、Ｂ、Ｃ等区分不同区域，后面再跟进数字。然而，道高一尺，魔高一丈，外喷码也常常被经销商采用各种化学物品擦拭掉，从而起不到作用。内编码则可以起到良好的效果，但往往受到包装物的限制，能不能加进去，加一个编码要花多少成本就成了厂家考虑的问题。当然，编码也对防止假货有一定的作用。　　　　
　　　　从产品上动脑筋，重要的是在于能迅速找到窜货之源头，给经销商以警示，使其要窜货时三思而后行。　　　　
　　　　经销商政策上花功夫　　　　
　　　　娃哈哈的渠道最庞大，可是其市场相对而言较为规范，这是因为，经销娃哈哈的经销商必须向娃哈哈缴纳一定的保证金，如果经销商窜货，这笔保证金就会损失掉。因此，经销商为了自身的利益当然不会轻举妄动。　　　　
　　　　但是中国又有几个娃哈哈这样强势的品牌，能做到让经销商拿保证金呢？因此，众多企业防窜货还是要注意制定合理的经销商政策。　　　　
　　　　在政策上防窜货主要有以下三个办法：　　　　
　　　　在经销合同上明确关于窜货所带来的相关惩罚：经销合同是厂家对经销商进行法律约束的最重要的文本。在合同中，应该对窜货情况及其处罚写得明确，不能产生任何歧义，否则一旦和经销商翻脸，难免留下纠纷。例如：对窜货情况分级写明，不同程度的窜货都给予相应的惩罚。　　　　
　　　　制定合理销售目标要求和巧妙的返利条款：厂家年初拼命给经销商压货也是经销商窜货的原因。因此，在制定销售目标时要充分听取经销商自己的想法，结合经销商现状为其做出经营的诊断，并根据市场行情、企业和经销商打算进行的资源投入及考虑各种不利因素，来制定一个合理的销售目标，这个销售目标的基本前提就是在本区域内消化产品。在制定返利政策时，厂家也有更加巧妙的方法用来限制窜货。　　　　
　　　　例如：制定季度的考评返点，即只要经销商在每季度都能按照厂家要求进行良好的配合、守区、守价销售，就可以在季度末进行返利。由于每季度都有返点，因此有利于在过程中进行市场管理；其次，年返利点适当的加大可以更加牢固地控制经销商，年返利往往是经销商利润的大头，因此，他会格外重视；除此之外，也有进一步的奖励，如“企业人奖”的设立，即当经销商和厂家合作到达一定的年限，且销售金额突破一定的数额，可以给经销商“发工资”，工资金额未必很大，但是细水长流，一旦形成习惯，经销商也会感觉比较重要。当经销商窜货时，将取消其企业荣誉员工的待遇，这块利益，经销商也会衡量。其他还有“旅游”等等激励，这些对窜货的管理也会有所帮助。　　　　
　　　　制定合理的价格政策和促销支持政策：价格政策对窜货的影响往往是致命的，有的企业对待大客户和小客户有着不同的政策倾斜，这可以理解，但这种对大客户的扶植尽量不要体现在供货价上。如果大客户和小客户的供货价有差别，是非常容易导致窜货的。企业对大经销商进行鼓励，可以采用年底的红包或者返点上的鼓励。促销支持是保证产品顺利到达终端和消费者手中的重要方式，厂家不能只知道把产品压给经销商，也要对经销商进行销售扶持。　　　　
　　　　在经销商政策上防窜货，是核心的一环。　　　　
　　　　建立和消费者之间的联系和纽带　　　　
　　　　有时候，为了防止竞争对手的恶意窜货，厂家和消费者建立联系的纽带是非常重要的。对于某些价值较高，存在着诸多售后服务的产品，每个产品配一张客户服务卡，并让消费者亲自在购买当场填写，就可以避免对手恶意购买并低价销售的窜货行为发生。　　　　
　　　　如果竞争者仍然恶意购买并低价销售，那么由于其没有新的客户服务卡，因此难以解决消费者的信任危机，窜货就不会产生恶劣的影响。　　　　
　　　　建立三位一体的市场督察制度　　　　
　　　　市场督察是维护市场秩序的重要手段，督察体系的设立是关键。为了避免市场一线人员和经销商串通一气对付厂家，企业的市场督察体系必须是层级分明、严密的。　　　　
　　　　从纵向来看，市场一线的业务人员主要是督察经销商，其上级的区域经理督察经销商和业务员，再到大区经理、直至销售总监都有市场督察的职责。　　　　
　　　　从横向来看，在市场部设立市场督导可以更好地对销售体系进行监管，在更加高层级的总部设立市场督察小组，由企业的总经理、营销总监和市场部经理共同负责，将进一步增加力度。　　　　
　　　　这种三位一体的督察体系是体系的保障，同时，把市场督察工作纳入到每个职位的岗位职责和工作手册中，并对其进行绩效的考核，将会使工作有序地开展起来。　　　　
　　　　市场督察的出现，往往给经销商更大的警示，从而避免窜货的发生。营销人常说：你不可能绝对地避免窜货。的确，无论你如何防控，总会有市场的漏洞发生，窜货还会发生。如果发生了，你该怎么办呢？


第二部分渠道乱了怎么办——相关链接（3）

　　　　窜货发生了，怎么办　　　　
　　　　窜货处理原则：合理放权，快速反应　　　　
　　　　有的企业不肯放权，往往贻误战机，结果事情越闹越大，最后不得收场。　　　　
　　　　对于窜货的发生，有两种情况，一是引起了消费者的不满。处理消费者问题，保证消费者的利益、向消费者做出合理的解释和采取合适的处理方式是最重要的，也是在时间上第一位的，否则窜货严重时会产生危机事件。就像本文开始描述的案例，当发生恶意窜货时，经销商不要一切等着厂家来人再解决。当消费者不信任，厂家代表又不能尽快到场，且情况紧急时，要给予经销商一定的处理权限。　　　　
　　　　窜货没有危及到消费者时，这时最敏感的往往是被窜货区域的经销商。一般而言，经销商会在向厂家代表或者区域经理甚至企业的营销总监电话汇报，向企业讨个说法。这时，无论是如何知道的窜货事件，都要迅速反应，给予答复，并标明厂家坚决秉公处理的决心和态度。　　　　
　　　　在处理过程中，要让经销商尽量把情况摸清楚，例如：货物的数量、来自哪个区域、窜到了哪里，并要求经销商收集相关证据，并给予经销商安慰。　　　　
　　　　了解情况以后，企业应向经