实战成就实效-第42章
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同时，避免客户流失，保持客户忠诚度的主要衡量指标也是客户满意度。所谓客户满意度是指消费者在购买产品后，对该产品可以感知的效果与购买前的期望相比较后，所得到的愉悦或者失望的感觉状态。也就是说，客户满意是效果和期望值的差值，如果效果低于期望，消费者就会不满意，如果效果大于期望，消费者就会高度满意或欣喜。
怎样知道客户满意与否？用怎样的标准衡量客户满意度？这就要求我们进行客户服务的满意度检测。以往，我们常常把客户对销售人员的感觉当做客户是否对公司满意的主要标准，因此，对销售人员的要求往往有一定的标准，并把客户的满意与否和销售人员的成绩挂钩。
事实上，几乎所有参与销售过程的人员都和客户满意度有关。比如接听电话的人员是否态度亲切，产品讲解的人员是否专业，安装人员是否体现了公司的服务准则，没有给客户带来更多的麻烦等等，这一切都会影响客户对企业和产品的印象。客户的满意度具体涉及以下因素：价格是否合理、进出是否方便、商品的特色、售卖场所的环境如何、商品的寻找是否方便、服务人员的态度、服务员的专业知识、讲解员是否细致耐心地讲解产品与回答问题、退换货保障实施及售后服务（安装、维修等）、付款等候时间的长短、投诉部门的健全和回复速度、解决问题的时间和态度，等等。针对以上的问题，定期对客户进行满意度调查，就可以知道我们的服务到底处在何种状态。
第四部分服务，魔鬼出在细节里——方法
方 法
如何构建完整的服务系统
要想构建一个完整的服务系统，企业首先要了解自己应该给消费者提供什么服务，怎样提供，提供的原则精神是什么，即要使消费者从感性上事先认识企业的服务体系。基于这一点，企业要确立好本企业的服务理念、服务承诺、服务制度、保证构成的体系，然后浓缩成简明易懂的表达形式。如小天鹅的“一二三四五”服务体系，就是这种思想的具体体现，再如春兰集团推出的“金牌保姆”服务工程中，建立“全天候服务、全过程服务、全方位服务、全身心服务”的服务体系，就非常清晰、明了地向消费者传递了信息。
第二，企业要建立健全服务的网络，服务应该由非常专业的部门来完成。企业对自己的服务部门应该进行专业的培训、指导。事实上，对于服务人员的素质要求一般来说是较高的，比如，电器行业的服务人员应该对产品性能、维修知识、使用常识等有切身的体会，否则无法为客户解决实际问题。一般而言，在接到客户的服务电话后，回复不能超过当天，而服务最好在两到三天内完成，决不允许超过一个星期。许多企业的配送系统选择专业的公司就是为了更好地为客户服务。
第三，由于企业的具体实力和多方面的原因，企业的服务网络可能无法覆盖所有客户的地域。针对这些地区，企业可采取巡回服务的方式，即定时组织技术实力较强的服务人员在当地人流量大的地区进行售后服务。服务前数天在这些地区宣传此次服务活动的情况，并在交通要道张贴活动通知，服务时要妥善处理用户异议，服务后要告知下次巡回服务的时间和地点。
由于各地的情况不同，在服务方式和内容上可采取灵活多样的形式。主要的服务内容和步骤如下：
服务的主要内容
１．售前服务。售前服务是实施全方位服务的一项重要内容，它要求企业先了解用户对产品各方面的需求，并通过各种形式予以解决。企业向用户可提供的售前服务有：售前咨询、２４小时电话热线、向消费者邮寄产品资料、图片、开展产品的宣传活动等等。
２．售中服务。售中服务主要由企业的销售人员予以提供，企业应事先对销售人员予以培训，保证专业性。可提供的售中服务主要有：向客户进行产品演示，讲解使用方法，送货上门等等。
３．售后服务。售后服务项目是企业在设计服务项目中最有潜力可挖的一个方面，一般企业可提供的售后服务有：产品维护维修，即对产品比较容易出现的质量问题进行定期检修；定期回访，即由厂家派出服务人员或在当地招聘素质较高的大学生等到用户家中进行拜访，了解用户产品出现的质量问题，对于出现的质量问题，可由当地服务部门予以解决；顾客抱怨处理；用户现场交流；用户联谊活动等等。
以上只是企业所应提供的服务的核心内容。实际设计服务项目和操作方式要比以上各项复杂得多。无论采取怎样的服务形式，各大企业都应该真真切切地明白：在产品、价格相同的前提下，服务已经成为同行企业之间竞争的核心焦点，只有扎扎实实地做好服务工作，才能赢得消费者的信赖，才能创造更多效益。
注重细节，凸现服务优势
服务的产生大多数是在消费者不熟悉产品或产品出现了故障的阶段，消费者的情绪并不像购买产品时那样平静愉快，因此，服务的小节就显得非常重要。大多数的企业并不是没有完整的服务系统，也不是没有专门的服务人员，却往往因为服务缺乏规范、工作粗糙，导致了服务质量和消费者的要求相距甚远。
在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，在服务上花费的精力和资金的投入也在逐步上升。服务不会是任何企业长久的优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺１年包修，我就承诺３年；你２４小时送货上门，我就承诺１２小时上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。
设计服务内容，要量力而行
设计服务的内容，应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味地显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下：
１．消费者调研。只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。
消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，且效果不佳。
比如：并不是送货越快就说明你的服务越好。实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。周一到周五期间购买电视机，大多数客户希望在晚８点到９点之间送货，因为８点前正是下班回家，准备晚饭和吃晚饭的时候。这时你虽然早了１小时送货，可能打破了客户的生活规律，会造成客户晚饭吃了一半，就不得不忙着安装电视的事。相反，周六或周日可能又有不同的时间要求。因此，并非时间早就好，而要符合消费者的要求和实际状况。
２．竞争对手调研。了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。一般而言，行业的领导者往往也在服务上处于领先位置。知己知彼，百战不殆，了解对手的优缺点，进而在设计时避免缺陷，才能在竞争上超越对手，获得消费者的青睐。
３．综合分析。根据得到的数据和信息，综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。在这一项中，充分考虑企业的实际资源状况非常重要，要避免承诺了却做不到的事发生。
４．建立标准。建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。
５．做好实施工作。如服务人员的配置和培训、机构设置，以及与合作的专业公司的协调等，按照实施计划组织日常工作，并定期汇报，把服务绩效和奖励挂钩，进行考评等。
注重服务实施的细节
服务的主要内容包括售前服务、售中服务和售后服务。在这个过程中，细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例，阐述有关服务的主要环节。
一般而言，服务部经理全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况；
客户信息管理员负责客户信息汇总，日常电话与接待工作，每日安装计划录入与派工，客户投诉工作汇总及客户电话回访等；
后续服务员负责维修清单汇总与上报，安装维修的抽查及人员服务态度的抽查，每月提出对售后服务的建议；
技术督导员负责解决安装与维修中的疑难问题，进行安装与维修技术的培训，改进安装技术；
技术安装维修员要负责为客户进行免费安装，提供良好的售后服务，对客户装机进行调试。
工作流程的设计：
工作流程的设计是服务最重要的环节，它的合理与否，极大地影响着服务的效率和成本。对于一般家电企业，大体包括：安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。
安装派工程序：安装派工主要是将客户提出的上门维修、安装等问题进行整理，并把这些信息高效率地安排给工作人员。
在这个过程中，要注意了解客户所在的地区和路线，详细记录地址电话、客户何时比较方便。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽量按交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员，这样可以节省大量时间。
安装调试人员的工作程序：为确保服务时不出现偏差，安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。
注意，在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。如果客户所留的是传呼，应给客户留言，切忌只留电话不留言。
在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置，避免长时间寻找。在时间上要留有余地，尽量比约定时间早到２～５分钟，最好提前１分钟敲客户的门。
在安装中，应保持专业的形象，不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要尽量清洗干净，得到客户的认可后方可离开。
安装完毕后，要征求客户的意见，在临别时请客户填写反馈卡，并为客户留下服务电话。回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访。
维修程序：接到维修电话后最迟不得超过１天给客户答复，约好时间后应尽快解决客户的问题，在维修中向客户表示歉意。
回访制度：回访是对服务的质量和态度进行的监督，主要采用电话回访和上门回访的方式。电话回访要选择在客户比较方便的时间，避免将电话打到客户的工作单位，一般应选择在周六周日等时间，语言尽量简短，对给客户带来的麻烦表示歉意。上门回访的时间主要由客户决定，尽量选择在白天。上门回访应该给客户一些小礼物，以示感谢。
内部管理规范
接听电话的服务管理分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时，应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大概时间，安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气尽量轻松和蔼，容易让客户接受；
安装人员管理：为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工作品质，应该制定《售后服务人员品质管理办法》，以奖优惩劣为手段，确保服务在过程中保持良好的企业形象；
奖惩制度：根据对服务的反馈和监督建立奖惩的标准，是服务得以按标准实施的重要一环；
服务规范：建立服务规范是为了统一服务标准，以便区别于其他企业；
行为规范：主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定，并进行培训。如：上门服务时，先和用户联系，约好上门时间；轻敲门，用户开门时欠身示意；在用户家不东张西望，不乱走动（如要到其他房间，必须经用户同意）；不乱动用用户家东西（如水杯、毛巾等）；
语言规范：主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。如：通常我们规定，不准给客户如下的答复：
１．“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；
２．接待用户头不抬，回答用户摸棱两可，“那么”、“可能”、“这个问题不太要紧”、“那种现象很正常”；
３．推卸责任，“这是某某的事”，“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不是我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”；
４．在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”，或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。
可以说，服务是一项非常具体而又需要细心的工作，客户对服务的要求通常是较高的，需要１００％的满意。在企业纷纷喊出各种动听的服务口号并挖空心思提高服务质量时，谁能够做得到位、做得更好，谁就掌握了制胜的关键。
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细节是“千里之堤”的“蚁穴”
一个朋友购买了一台知名品牌的电视机，厂家承诺在晚上６点以前送货上门。朋友于是感觉高枕无忧，回家等着电视的到来。晚上６点，电视机还没来，打服务电话询问，厂家回答说：８点钟之前一定能到。等到８点，朋友的小女儿开始不耐烦，当初买电视的欣喜劲儿变成了委屈，因为电视机还是没到。朋友再次打电话询问，厂家服务部接线员态度较好，说送货车已经出来了，９点钟之前能到。等到了９点钟，送货车还是没来。朋友的全家都非常生气。结果，９点半服务人员赶到。到了朋友家，非常敬业地忙上忙下，态度也非常好，将电视安装和调试好，已经是１０点多了。
可以说，在整个服务过程中，企业真正做到了２４小时服务，随时反映问题。服务人员也做到了任劳任怨，没有喝客户的水，服务态度诚恳等等，可是到头来，客户还是非常不满意。企业的服务人员在描述这件事时也感到很委屈，服务人员从早忙到晚，连晚饭也没吃，不停地为客户服务。可为什么客户还是不满意呢？
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