金钱魔杖--现代犹太商法-第20章

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　　　　　□顾客不满意保证退款　

　　　　　罗森沃德（Julius　　Rosenwald）1862年出生在德国的一个犹太人家庭，　

少年时代随家人移居美国，定居在伊利诺伊州斯普林菲尔德市。　

　　　　　罗森沃德的家境不大好，为了维持生活，中学毕业后，他就到纽约其叔　

父开办的服装店当跑腿，做些杂工。罗森沃德从年幼时就受犹太人的教育影　

响，确立了艰苦奋斗精神。他确信凡人皆有出头日，一个人只要选定了目标，　

然后坚持不懈地往目标迈进，百折不挠，胜利一定会酬报有心人的。罗森沃　

德本着这种精神，十分卖力地干了几年杂工和小店员，学会了服装商店的一　

整套经营，并积蓄了几百块钱。　

　　　　　　“我要当一个服装老板”。这是罗森沃德的奋斗目标。为了实现这个目　

标，他除了在工作中留心学习和注意动态外，把全部的业余时间用于学习商　


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业知识，找有关的书刊阅读。到1884年，他自认为有些经验和小小本金了，　

决定自己开设服装店。可是，他的商店门可罗雀，生意极不佳，经营了一年　

多，把多年辛苦积蓄的一点点血汗钱全部亏光了，商店只好关门，罗森沃德　

垂头丧气地离开纽约，回伊利诺伊州去。　

　　　　　痛定思痛，罗森沃德反复思考自己失败的原因。最后，他找出了原由：　

服装是人们的生活必需品，但又是一种装饰品，它既要实用，又要新颖，这　

才能满足各种用户的需求。而自己经营的服装店，所进的货是跟随别的服装　

店的，没有自己的特色，也没有任何新意，再加上自己的商店未建立起商誉，　

没有销售渠道，那注定要失败的。　

　　　　　针对自己出师不利的原因，罗森沃德决心改进，他毫不气馁继续学习和　

研究服装的经营办法。他一边到服装设计学校去学习，一边进行服装市场考　

察，特别是对世界各国时装进行专心研究。一年后，他对服装设计很有心得，　

对市场行情也看得较为清楚了。于是，决定重振旗鼓，向朋友借来几百美元，　

先在芝加哥开设一间只有10多平方米的服装加工店。他的服装店除了展出他　

亲自设计的新款服式图样外，还可以根据顾客的需求对已定型的服式改进，　

甚至完全按顾客的口述要求重新设计。因为他的服装设计款式多，新颖精美，　

再加其灵活经营，很快博得了客户的欣赏，生意十分兴旺。两年后，他把自　

己的服装加工店扩大了数十倍，改为服装公司，大批量生产各种时装。从此　

以后，他的财源广进，名声鹊起。　

　　　　　随着服装业务的扩大，罗森沃德拓宽业务的经营范围，20世纪初，他集　

中起自己的财力，购下西尔斯——娄巴克公司的25％股权，此举震动了芝加　

哥工商界，他成为美国这家大公司的大股东。1910年，罗森沃德继西尔斯之　

后，出任该公司的总经理。在他的主持下，该公司在经营管理上进行重大的　

改革。他率先在美国企业内建立职工储蓄与分红制，即在每位职工的每月工　

薪中扣下约5％左右，储蓄在公司内作为入股，这样，每位职工都成为本公　

司的股东，年终可享受本公司的经营成果，获得分红。　

　　　　　西尔斯公司的职工持股办法，大大提高了职工的工作积极性和创造性，　

使该公司的营业额和经济效益显著提高。1925年，罗森沃德成为该公司的董　

事长，他继续探索怎么拓展本公司的业务。在他的领导下，西尔斯公司又推　

出新的经营管理法宝，推行“顾客不满意保证退款”的经营方式。这一方式　

出台时，公司内部有很多人极力反对。他们认为这种经营方式简直是自找麻　

烦，那些存心不良的顾客会千方百计找借口要求退款的。这样必然导致公司　

经营亏蚀。商界的同行则讽刺罗森沃德发了疯或欺骗顾客，绝不可能兑现“不　

满意退款”的。　

　　　　　罗森沃德却力排众议，给公司的中上层管理人员反复解释和分析自己的　

想法，大家认识基本一致后，立即推出，并大张旗鼓地开展广告宣传。结果，　

这一经营方式比预料更要成功，公司的营业额倍数增长，退款的现象却比以　

前还少，故盈利更多了。为什么会有这种结果呢？这正如罗森沃德所预料的：　

西尔斯公司率先推出“不满意退款”，必然引起广大顾客的关注和各界的评　

论，这样，本公司的知名度就会迅速提高。同时，老客户会更忠于本公司，　

新的客户定会跃跃欲试，探测一下西尔斯公司是否守信用。那么，本公司的　

生意肯定会增加。另外，本公司既然讲出了保证“不满意退款”之话，迫使　

全公司破釜沉舟，把好产品质量关，以免造成顾客的不满。正因如此，这一　

经营方式的出台反而使公司退款比以前更少了。　


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　　　　西尔斯公司推出的“顾客不满意保证退款”经营措施后，赢得了广大消　

费者欢迎，该公司和罗森沃德本人也因此发了迹，这种经营方式后来被美国　

众多公司广泛采用。　

　　　　罗森沃德发财以后，热心慈善活动。1917年设立罗森沃德基金会，他捐　

出巨资提高黑人教育水平，在美国南方15个州兴建学校5337座，为70万黑　

人儿童提供接受教育的场所。此外，还捐资兴办了一批工业科学馆、医院和　

娱乐场所。他的慈善活动赢得了美国人较高评价，这又促进了他的经营业务　

发展。1932年，罗森沃德去世。　

　　　　□施特劳斯经销术　

　　　　施特劳斯　（Nathan　　）Strarus1848年出生于德国的一个犹太人家庭，　

小学尚未读完，就随家人移居美国，在美国南方落户。由于家庭生活困难，　

到美国后仅读完初中一年级，不得不辍学而到社会谋生。当他14岁那年，他　

从南方来到纽约，在一家商店当童工。　

　　　　施特劳斯虽然读书不多，但他在家里深受犹太传统教育影响，从幼小的　

时代起，心灵已播下了人生奋斗的种子。他懂得犹太民族受迫害了二千多年，　

长期来失去家园，寄人篱下生活，如没有一技之长是难以生存的。为此，他　

像绝大多数的犹太人一样，通过学好文化，掌握技术入手，开创自己的事业。　

有了这样的目标和意志后，就有各种坚韧不拔的毅力去克服各种困难，就能　

想出各种办法去开拓生存和发展的道路。这就是俗语所讲的“天下无难事，　

只怕有心人”。施特劳斯是位有心人，而且是一位有决心和恒心的强者。他　

14岁开始当商店童工，不怕辛苦和低下，白天勤奋工作，晚上自修文化。　

　　　　施特劳斯由于勤于工作，善于学习，做每件事十分利落，老板很赏识他。　

首先把他从杂工转为记帐员，后来又让他当售货员、售货部经理，直至最后　

任他为公司的经理。经过20多年在商店的各部门工作，他对商店零售工作非　

常熟悉并深有体会。同时，他对市场了如指掌，懂得市场发展和变化的规律。　

此时，还与各生产企业有了密切的联系。　　20多年的工作，特别是后10年　

的任商店经理职务，使他个人有了一点资金积蓄。此外，他认为时机已到，　

于1896年与其兄集资开设自己的小百货店，取名为“梅西”（Mays）。由于　

施特劳斯早就是零售商店的能手，并有了广泛的供货和售货的渠道，所以，　

梅西百货公司开业后，一切很顺利，生意发展很快。几年时光，梅西发展成　

为一个中等百货公司，并有了一定名气。　

　　　　施特劳斯是位雄心勃勃的企业家，他不满足于已取得的成绩，决心要把　

梅西公司办成美国乃至全世界一流的百货公司。他认真研究了当今的市场发　

展趋势，然后与专家们共同研讨出自己的发展策略。他认为市场至今仍分两　

种类型：（1）卖方市场（Seller’s　market），就是卖方占优势的市场。在　

生产落后的地区或时代，市场上货物稀少，供不应求，卖方不愁销路，买方　

没有多少选择余地。（2）买方市场（Buyer’s　market），市场商品丰富多　

彩，供过于求，卖方相互竞争激烈，力求能将自己产品脱手，买方有广阔的　

选购余地。施特劳斯认为，美国经济发达，美国的市场无疑是买方市场。正　

是如此，在美国流行“顾客是皇帝”的说法（The　　Consumer）。　is　　lang　

　　　　有鉴于此，施特劳斯断定，今天的市场是由顾客来导向的，企业所面临　

的困难不是如何生产产品，而是如何把产品卖出去。简言之，企业的主要努　

力集中在市场推销。企业如不能以出奇制胜的方式把商品推销出去，其效益　

必然不佳，甚至会被市场淘汰。在今天的市场销售工作中，仅靠物美价廉的　


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策略是不足的，必须以现代市场学的新观念、新办法为武器，运用各种推销　

学的战略战术，才能进攻退守，因应裕如。为了使梅西百货公司大展鸿图，　

施特劳斯研订出一系列的销售术　（Salesmanship），其销售术的特点是“低　

压的销售术”，即推销员要站在顾客的立场，为顾客的利益，介绍购某一种　

商品所带来的利益，引起顾客的购买兴趣。因此，他要求本公司的推销员对　

商品应有10项认识（商品的背景资料、商品的外观、商品的成分、制造的过　

程、商品的使用、服务性及耐久性、商品的保护和使用、价格及类型、公司　

的历史及政策、竞争的商品）；推销员要善于对不同的顾客采用不同的策略；　

要有借机建议推销的本领　（建议购买相关连商品、建议大量购买所需商品可　

省时省钱、建议购买高级商品、推荐本公司正宣传开发的商品、推荐代替商　

品等，要见机行事）；推销要发掘未来顾客（利用各种现有表册资料、跟踪　

向公司询问的客人、同类产品的市场调研、与其他行业推销员合作、团体和　

朋友的介绍、利用展示会、观察推测法等）。　

　　　　　梅西公司随着市场竞争的发展，相继推出了“给消费者赠品法”、“消　

费者竞赛有奖法”、“赠品积分法”、“新产品实地表演法”、“产品陈列　

室”、“时装表演”等等推销办法，都有力地促进了各种商品的销售。　

　　　　　施特劳斯谙知企业就是人的道理，推销办法多么好，如果企业的人素质　

不高，好办法也实施不了或好办法没有好结果。因此，他十分注重对公司员　

工的培训和教育，对各类员工制订出各种要求标准，经考核合格才能上岗。　

因而确保着企业销售服务的质量，赢得顾客的满意。　

　　　　　施特劳斯在经营中特别注重公司的形象，为了在顾客中树立梅西公司的　

商品质量是一流的形象，其经营的各种产品都打上“梅西”的商标。如顾客　

不满意，可以退款或改换。　

　　　　　梅西百货经过30年的经营，由小到大，最终成为当时美国乃至世界最大　

的一流百货公司，施特劳斯也成为世界级富豪。　

　　　　　□普利策办报致富　

　　　　　俗语说“三十六行，行行出状元”，是指世间各行各业都会有成功者。　

这说法很有道理，说明市场客观存在各种需求，经营者只要找到一种行业的　

经营去满足某个层次的需求，一定会获得期望值。　

　　　　　普利策是一位犹太人，1847年出生于匈牙利，在那里读小学和中学，17　

岁时随家人移居到美国生活。美国南北战争期间曾在联盟军中服役。复员后　

学习法律，21岁时获得律师开业许可证，开始了他独自创业的生涯。普利策　

是个有抱负的年青人，他觉得当个律师创不了大业，反复思考和观察把一个　

有广阔发展余地的行业作为自己的立足点。经过深思熟虑，他确定进军报业　

界。　

　　　　　普利策既无资本，又没有办报经验，如何能办起一家报纸并能使它赚钱　

呢？对一般人来说，连想也不敢想的，更没有胆量去这个“大海”游泳、冲　

浪。但普利策选定了这个目标后，毫不动摇地一步步往前迈进。他想，人生　

之成功，与其说是战胜别人，不如说战胜自己。一个人要有自己的人生目标，　

一旦目标确定后，就要树立雄心，战胜一切畏难思想，无怨无悔地往目标攀　

登，成功总是酬报有志者的。　

　　　　　古希腊物理学家阿基米德说过：“只要给我一个支点，就能使地球移动”。　

这给普利策很大启发，他决心先找一个“支点”，有了“支点”才去实现移　

动“地球”的壮举。据此，他千方百计寻找进入报业工作的立足点，以此作　


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为他千里之行的起步点。经过“跑断腿，磨破嘴”的历程，他找到圣路易斯　

的一家报馆，那老板见这位年青人如此热心于报业工作，机敏聪慧，勉强答　

应留下他当记者，但有个条件，以半薪试用一年后再商定去留。　

　　　　　普利策明知老板对自己不那么信任，但仍乐意屈就。他在该报工作后，　

虚心学习研究报馆的各环节工作，勤于到各地去采访。由于他有较扎实的法　

律知识基础和较好的文学修养，写出的报导和文章不但吸引广大读者，而且　

不会引起非议或抨击。老板高兴地提前吸收他为正式职工，第二年还把他提　

升为编辑。随着他的署名文章增多，影响力扩展，1869年当选为密苏里州议　

会议员。1871年至1872年，他牵头筹组密苏里州自由共和党，声望进一步　

鹊起。　

　　　　　地位和声望常常与经济相关，普利策的收入也开始增多。1878年他用自　

己积蓄的钱买下一间濒临歇业的报馆，开始自己独立办报的奋斗工程。他首　

先把该报改名为《圣路易斯邮报快讯报》，以一个新的名称引起广大读者注　

意，以图改变该报馆过去的形象。接着，他改革办报宗旨，以经济和社会生　

活为主要导向，汇集了大量迎合当时美国人普遍关注的消息。此外，他还改　

革报馆内部的管理工作，裁减一些可有可无的部门和人员，增强广告部的力　

量。经过三招的改革，该报经过5年的经营，成为当时美国颇有影响和最成　

功的报纸，每年为他赚取15万美元以上的纯利润。　

　　　　　随着资本积累的增多，后来普利策又收购了《纽约世界报》，经过他的　

大刀阔斧改革，这家惨淡经营的报纸一举跃升为全美国最有影响和利润最丰　

的大报。普利策从此财源滚滚而来，很快成为美国的报业巨头和大富豪，实　

现了他创业之初的目标。　

　　　　　普利策的发迹致富除了上述的三个因素外，还与他注重大众影响有关。　

他十分注视企业自身形象，慷慨捐出200万美元给哥伦比亚大学创办新闻学　

院，另外还捐出巨额资金设立“普利策奖金”，以资奖励新闻界和文学界有　

突出成就者。这些钱的捐出，对社会确有贡献，他的声誉也提高了，相辅相　

成。　

　　　　　□海夫纳经商致富之道　

　　　　　犹太人经商赚钱是有独到之处的，晓·海夫纳是一个典型实例。这位从　

两手清风到拥有数亿美元资产和上市股票的发迹