335793_微笑管理-第10章
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制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：
。。给你的新下属一句赞美。
。。替员工取信，亲自送给他。
。。给心情不好的员工一份不署名的小礼物。
。。给支援你的单位送一份谢礼。
。。给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。
。。送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。
。。外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。
机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯
柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又
不失幽默的最佳例证。
尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，
工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文
章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，
钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来
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微笑管理
阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或
纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”
常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜
艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。
想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一
个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。
若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更
有乐趣，工作的兴致也会更高。
位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理
麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾
客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，
在此摘录部分内容：
在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您
可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也
更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您
在花费
15分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自
己！
另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一
盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上
“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计
事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄
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微笑管理
荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下
21天啦！”
密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和
顾客们开心：
几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众
会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影
师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面
具眼镜，上面有八字胡和毛茸茸的浓眉。要为民众照相时，我
不再问他们笑不笑，而是戴上眼镜，走到照相机旁边，给他们
一个惊喜，对方一定马上就会笑容满面。你瞧，我抓到了他们
的笑容，而他们也会带着笑意离开。经由这个过程，职员们对
民众的戒心也随之瓦解，而拥挤的办公室内原本紧张的气氛也
就烟消云散了。
只要有可能，花些巧思，让员工得到意外的收获，无论这
人表现如何，或许对他将是一个特殊的“赠品”，额外的资讯或
知识。你发挥的创意和自动自发的真心，能使你的团队和你自
己在日常的俗务琐事中平添几分兴奋和乐趣，从而营造一个轻
松愉悦的团队氛围。
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微笑管理
·开怀一刻
霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为
我有了贝利这难得的合伙人。”“你俩是怎样合作的呢？”
某人问。“贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清
洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专
门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。”
微笑管理三部曲之三
——笑意盈盈的员工管理
发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸
福融为一体，因而不断地给予员工最大的激励。
——美国杜邦公司
前董事长渥鲁德
2001年退休的美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇无疑
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微笑管理
是近年来风头最劲的企业家。然而在
1961年，来到通用还不足
一年的韦尔奇却萌发了辞职的念头。当时他是一名普通的工程
师，虽然年薪不低，但是他觉得公司的官僚主义让窒息，总裁
不常识他，平均主义式的加薪更使胸怀大志的他觉得屈辱，于
是他萌生去意，接受了伊利诺斯州国际矿产化公司的聘请。是
他的年轻上司鲁本·古托夫在告别宴会前留住了他。多年以后，
鲁本·古托夫回忆说，我今生最成功的推销就是留住了韦尔奇，
因为留住了韦尔奇，才留住了通用公司今天的辉煌。
当时，作为部门负责人的鲁本·古托夫听到韦尔奇即将离
职的消息非常震惊，他决心不惜一切代价留住这位与众不同的
年轻人。于是，他在告别宴会的前一天，邀请韦尔奇夫妇共进
晚餐。在就餐之际，古托夫对韦尔奇展开了
4个小时的说服攻
势。他发誓，他将使韦尔奇不受官僚作风的纠缠，并将利用大
公司的资源为韦尔奇创立一个小公司的工作环境。
古托夫恳求道：“相信我，只要我在公司一天，你就能利用
大公司最好的一部分进行工作，最差的一部分将你离你远远
的。”
“这样的话，你就要经受考验啦。”韦尔奇说。
古托夫回答：“我乐意接受考验，把你留下是最重要的。”
第二天，韦尔奇终于做出了肯定答复。
12年之后，韦尔奇在他年度工作报告中雄心勃勃地提出他
的目标是要成为通用的首席执行官。数年后，他做到了，并且
一干就是
20多年，把通用做成了全世界最有实力的公司。
留住韦尔奇只是表面现象。实际上，鲁本·古托夫更大的
功劳是留住了一种用人机制。在此之后的几十年中，韦尔奇使
公司的实力和小公司的灵活性相结合的能力得到了验证。古托
夫为韦尔奇创造了这种环境，韦尔奇又为更多的人创造了这种
环境。
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WEIXIAOGUANLI
第五章就是你，干得好
——“你肯拿出
口袋里的花生。
猴子自然会跟着你。”
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现在很多的
CEO都跟我抱怨，说自己指派的任务得不到很
好的执行；几乎所有的员工都是以一种敬畏的态度面对他；能
干的员工纷纷跳糟，尽管主管跟他们倾谈，并愿意在物质上给
他们更好的条件，但始终也留不住人。另一方面，员工在工作
的时候也极为不满，公司里总是充满了勾心斗角、明争暗斗，
有才华的人得不到发挥。这也许是他们没有韦尔奇幸运，没有
人告诉他们：“就是你，干得好！请你继续干下去！”
所以，从现在开始，作为管理者的你必须记住，你要时刻
准备着做古托夫，可千万别让你的韦尔奇们失望了。
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胡萝卜比大棒更管用
“你肯拿出口袋里的花生，猴子自然会跟着你。”
——英国国会议员
James
Goldlmiths
※※※※※※
甲与乙参加赶驴比赛。比赛的规则非常简单：不管用什么
手段，只要能以较短的时间将驴子由牧场之一端赶到另一端，
即算赢得比赛。甲站在驴了背后，用一只脚踢驴子的臀部，驴
子因怕痛，所以当甲颇费劲地花了一个钟头时间才把驴子踢到
了终点。乙则骑到驴背上，手中把着一枝竹竿尽头挂着一串红
葡萄，这串红葡萄刚好垂在驴子眼前不远处。驴子因为想吃红
葡萄，所以拼命脉往前追赶。结果乙只花了
10分钟时间就使驴
子自己走到了终点。
※※※※※
其实管理者和职员的关系也如同上面这个故事所说的那样，只有真正了解职
员的需要，才能真正对之形成有效的激励，达到管理的目的。
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了解你的员工
现在经常“顾客满意”十分重要，可是我们很少去关心一
下公司的内部顾客——公司员工。
很多时候，我们说的都是很简单的道理，但是事情往往就
是这样，等到别人提醒你的时候，才蓦然惊觉得。可是知道是
一件事，怎么做又是另一件事。
如果你心里有一种蠢蠢欲动的感觉，又不知道该如何下手
的话，那么我建议你先做一下内部员工需求的调查。
下面是西门子公司对通信、电子行业中销售、研发两个部
门普通员工进行的一次调查结果。
销售部员工看重的因素：15个（从高到低排序）
顺序工作因素分值
1 良好的人际关系
6。700
2 薪酬的高低
6。633
3 工作业绩得到认同的程度
6。617
4 成长的机会
6。567
5 专业技能的培训
6。500
6 个人素质的培训
6。467
7 提升的机会
6。350
8 学历教育和海外培训
6。333
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微笑管理
9 团队沟通情况6。300
10 员工在团队中的重要性6。300
11团队合作的情况6。283
12 个人能力得到施展的程度6。283
13 工作挑战性6。267
14 工作的自主性6。267
15 员工意见反馈制度6。167
研发部员工看重的因素：15个（从高到低排序）
顺序工作因素分值
1 工作兴趣
6。667
2 工作成就感
6。650
3 专业技能的培训
6。663
4 充分发挥个人潜能
6。600
5 个人能力得到施展的程度
6。583
6 学习新的知识
6。567
7 成长的机会
6。550
8 自尊需要满足程度
6。550
9 工作业绩得到认同的程度
6。533
10 工作意义
6。517
11薪酬的高低
6。500
12 员工在团队中的重要性
6。500
13 福利待遇
6。467
14 团队沟通情况
6。450
15 工作的责任感
6。433
从上述因素中可以看出来，研发部门和销售部门的员工有
一些共同看重的因素：成长的机会，专业技能的培训，员工在
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微笑管理
团队中的重要性，个人能力得到施展的程度，工作挑战性，工
作的反馈程度，薪酬，福利等。
看来，虽然各个部门的员工有不同的需求，但是他们总还
有一些共同之处，可以让我们开出一些管用的药方。
那么，现在就从这些共同点开始，教你几招吧。
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嘘寒问暖的
E…mail
公司的团结是一种气氛，员工的幸福感则体现在工作生活
的细枝末节之中，现代信息技术为我们提供了更方便的方法，
可以随时随地与员工保持最亲密的距离。
日本企业的企业主过去常常在员工生日的时候带着礼物去
员工家里拜访员工。虽然这是这很平常的小事，但是员工就会
感到公司很贴心，在公司工作很归属感。
给员工发
E…mail也是一样，只不过事情变得更容易、更快
捷了。丰田公司人事部主管有一项特别的任务，他每天都要指
派人给全公司上下所有的员式发派
E…mail，告诉他们今天的天
气，公司的状况，每个人的任务等等。E…mail不只是用来传达
上面的任务、反馈下面的问题，也是职员情感沟通的方式。员
工的喜怒哀乐管理层都可以通过
E…mail安慰和祝贺。员工们都
觉得在公司像在家里一样，感到十分轻松自在。
立刻搜集所有员工的资料吧，建立齐全的资料库，让员工
在打开邮箱的时候多几分惊喜。
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成立一个“只因为……”的委员会
“对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋
升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还要细
心除去园内的杂草以利于他们的成长。”
山姆·沃尔顿（Sam Walton）——沃尔玛公司的创始人
有时候我们对别人表达谢意时，常常只是泛泛的表示，甚
至自以为别人会喜欢。真要去关怀一个人的时候，就要拿出实
际的行动，把对方当作大家庭的一员来对待。
洛克威尔国际公司由不同单位的人员自愿成立了一个委员
会，由这个委员会负责规划一些特殊活动，慰劳员工。
霍金斯，便是她们公司这一委员会的主席，负责带领委员
会为大家规划特殊活动，大致是每两个月举办一次。他们举行
过的活动有：
（1）全体员工在午休时间到停车场，共享热狗、汉堡。现场
也立起了烤肉架，员工还可带孩子参加。
（2） 为了“打败冬季忧郁症”，委员会在午休时间办了一次掷
骰子的“快艇”游戏，赢家还有奖品。
（3）在情人节时，委员会在每位员工桌上放了一个心形巧克
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力，附上卡片：“只因为……”
（4） 在圣诞节时，他们改赠公司月历和糖果到每一员工家里。
有一个月，他们办了一个墨西哥主题派对，午休时请大家
玩墨西哥游戏，自己动手做塔哥饼。
放手让员工规划活动，委员会的成员最好容纳不同部门的
人员，好让大家都愿意“买账”。每年拨一笔预算给委员会，放
手让他们挥洒创意。这样他们不仅可以学到很多活动中企划方
面的事，你们工作场所的气氛也会比较快乐，生产力也比较高。
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生活点滴见真情
把工作当作你的生活，以不同的方式随时肯定别人，即使
是小的成就。甚至几经努力但功败垂成，还差一点才能到目标，
也该好好慰劳一下，过程和结果同样重要。
“墙上荣誉榜”是极地公司推行的一个方案，用来鼓励员
工多肯定别人的长处。员工在表格内填入某人值得肯定的表现，
连同该人的照片一起贴在布告栏上，月底的时候再抽奖赠予受
到肯定的人。该公司在瑞德斯堡的电话中心经理葛拉杰克说：
“这嘉奖方案可以让人知道，大家都在注意别人的努力，要不
也至少记着常常面带微笑。”极地公司的经理也会嘉奖全勤的员
工。
北卡罗莱纳州夏洛市的杜克电力公司电话中心里的员工每
每在有些成绩时，便用冰淇淋或西瓜派对庆祝一番。因为，大
成就也是由一个个小成就累积起来的，而且这样也表示公司重
视大家投入的心力。
顾客服务顾问公司的经理蓝卓姆说：“我们很重视‘功败垂
成’也庆祝一下的举动，当大家差不多要达到目标，但还差一
点时，这些‘差一点’其实已经‘差不多’，同样应得到嘉奖。
有太多公司忽略了这一点。但是，经营公司并不是棒球比赛，
一定要分个你赢我胜。即使
