335793_微笑管理-第6章
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国精神、光明正大精神、友好一致精神、力争向上精神、顺应
同化精神、感谢报恩精神和礼貌谦让精神。依据松下先生的育
才理念以及人才培育规划，创造性地培育出了一批又一批的经
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理、主管、业务骨干以及基层管理人才。松下集团的分公司及
工厂遍及全世界，松下先生的育才理念已经在世界各地生根、
开花、结果。
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微笑管理三部曲之二
——让工作环境微笑起来
环境对于我们的工作有多么重要，我想不用我多说大家都知道。只是接下来
我要和你探讨的环境也许和你的第一反应有些不同，它不仅包括我们天天所看到
的办公室、会议室的外表（我们暂且叫这些为硬环境），更包括一种工作的氛围，
团队的士气（相应的，这就应该叫做软环境）。前面的理论已经告诉我们，作为管
理者，我们只有取悦了下属，让员工微笑了，这种微笑才会传递给我们的顾客，
最后才能让我们的雇主——股东微笑起来。
所以，在这一部分，我要做的，是在你调整好了自己的工作态度后，教你去
影响你的下属，从公司的工作环境入手，去创造微笑。
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WEIXIAOGUANLI
第三章建立微笑的工作场所
——“如果有个人的
生命召唤去扫街，
那么，
你应当使他扫街如同
米朗基作画、
贝多芬作曲、
莎士比亚写诗。‘
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加州奥克兰市有家小儿牙科诊所，为病人和员工营造出极
其特别的气氛。这位医生觉得，应该让一般人在轻松快乐的地
方学习医疗知识。所以，诊所内所有的图画，全都挂在与小孩
眼睛同高的地方。其中还有一块告示板，上面有诊所内每一位
医护人员小时候的照片。诊所内鲜艳的色彩、各有“主题”的
房间、由天花板悬垂下来的绒毛动物玩具以及一条引导孩子方
向的“黄砖路”，这些都在为诊所增加欢乐的气氛。这位医生跟
我说了一个故事，认为那是对他这个梦想最大的肯定：
他有次注意到有位老人已一连几天都在他们的候诊室内吃午
餐，所以他就上前询问他：“你是带孩子来看牙齿的吗？”老人答：
“不是。”“那你是在等人喽？”“不是。”最后医生委婉地问他为什
么会在这里。老人回答：“我以前常给你们送信，每次来，心情都会
变好。现在退休了，我还是喜欢到这里来，吃吃午餐，到处看一看。
”
这只是一个医院的例子，在公司也一样，谁都不愿意天天
面对一个令人窒息的工作场所，我们的员工本身就面临着很大
的压力，如果在
8小时的工作中没有一点让他们感到轻松与温
暖的东西，恐怕就是管理者的失职了。
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从装潢开始
公司内装潢的气氛若是有吸引人和鼓励人的作用，员工工
作时的心情就会比较好，生产力和创造力也会比较高。
有次我到
APAC电信服务中心，一进门便强烈感受到他们
那里明亮的色彩和朝气蓬勃的气氛。门口摆满为员工超越工作
目标而设的各种奖牌，一字排开，形成显眼的实质鼓励。接下
来的一面墙上有一张大图表，画成比萨的形状，附文为“比萨
啊比萨，让我们打败爱荷华市吧！
”这是他们自己内部发明的趣
味竞赛，输掉的服务中心，要买比萨送给别的中心。
整个中心陈列着各式各样的海报，标语用鲜艳的颜色写着：
团体里面没有“我”。
每次打电话时，不管对方的台词你听过多少遍，
都要当作他们打的第一个电话！
谈论别人和自己效力的公司时，多讲光明面。
帮助别人，就是帮助自己！
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在每个工作间里，APAC的使命宣言都放在醒目的位置。
另一面墙上挂了一张鲜艳的图表，标出大家绩效目标达到
100％、110％、120％或者
130％时，每个人每小时所增加的薪
资。图上明明白白地告诉大家：就等你来拿。
我四处逛了逛，这种高昂的士气弥漫在个人的工作当中。
我也听见员工表示，他们衷心喜欢这项工作，也很高兴自己带
来的改变。
至于应该怎样布置和装潢你的公司、你职员的办公室，我
想没有确定的模式，墙壁、地板应该是什么颜色，办公桌应该
怎么摆放，职员的工作室间是封闭一点，还是开放一点，不同
的公司，不同的员工，都会有不同的喜好，你只记住一个原则
就行了，那就是
——一切为了轻松和方便，在公司的布置方面，
你也不必花费重金去聘请什么高级装潢设计师来出谋划策，你
只要咨询你的员工就可以了，看看他们会满意什么，听听他们
的意见，随意一点，这就够了。
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制作一些壁画
制作一些壁画，越简单越好，画出你们的理想、远景或者
历史。想一些新颖的做法，尽量让每个员工都可以露一手。
如果有个人的生命被召唤去扫街，那么，他扫街当如米开朗基
罗作画、贝多芬作曲、莎士比亚写诗。他当奋力扫街，使天上、人
间皆为之驻足，说，这里有位伟大的打扫人，善尽其扫街的职责。
—
—金恩博士
两年来，圣芳济医学中心拟出了一份未来计划，规划他们
2006年的模样。他们请一位画家设计一面综合壁画，画面上有
修女、直升机、砖瓦等。
这
1。8米（6英尺）乘
1。5米（5英尺）的壁画，接着被分
成
4320个
2。54厘米（
1英寸）长宽的小格，每一格代表对医院
有贡献的人——员工、医生、修女、退休人员、义工等等。接
下来两三个礼拜，这面壁画到处“旅行”，依方格事先分配的人
选，交由他们自己为自己的那一格着色。每位着色的人，都受
赠一件
T恤，背面有“共筑远景”四字。前面则是“圣芳济医
学中心”，纪念他们参与这项筑梦计划。
最后一格是留给医院院长坎尼莎修女的。待每人都上完色
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后，壁画移到室外，大家穿着
T恤，参加最后一块着色的仪式。
之后，壁画挂在一处人潮来往的公共厅堂里面。壁画裱有说明
文字，告诉观者壁画的制作目的和过程，以纪念他们的远景及
“生存意义”。
另外一所医学中心——圣母医学中心也采用了类似的做
法：他们的做法则是在医院周时制作一张百衲被。每一部门出
一小块布料，缝合成百衲被后，在医院周的第一天公开展示。
虽然以部门而非个人为单位的效果不如个人来得强烈，但是仍
能塑团队的感情。
我十分赞佩两所医学中心的公关和行销部门，因为他们以
一种最人性的方式，将医院里的日常运作中贡献一已之力的每
一个人，全都包括在这项活动里面了。
当你在构想一些可以发挥创意的实际行动方案时，请记住
这一点：邀请每位人士参与这相计划，便能营造共存共荣的精
神使命。
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制作“价值观”T恤
我的小书《宣扬你的价值观 49法》中曾经提到过一个想法：
为员工举办一场 T恤设计大赛。给员工材料，让他们自己设计、
制作 T恤，拿出来大家分享，提示他们：“我们的公司或部门
若是一件 T恤，上面会写着………”轻松一点，若要制作 T恤，
请你们准备好创造性强的材料：丝线、花、纽扣、颜料、金属
闪光片、各种花色的布等。
菲利比——海根柏克公司是制造采矿设备配件的公司，最
近在全公司举办了这项活动，评选出了最佳 T恤衫和标语。
另一个大同小异的例子，是科技应用国际公司一位教育训
练人员柏尔曼告诉我的。他给每个工作小组成员一张空白的臂
章，上面分成 5格，他要他们每人设计自己的臂章，上面分成
5格，他要他们每人设计自己的臂章图样，代表他们的特点、
价值观和人生目标。他的指示如下：
第一格：你生平最得意的成就；
第二格：你本人鲜为人知的一面；
第三格：你喜欢怎样过日子；
第四格：你擅长的事；
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第五格：你的人生座右铭。
其他的作法有：你的爱好、你生命中最重视的东西、你希
望人家了解你的三大特质、你喜欢自己哪三点、你现在致力追
求的三件事情、你现在最想和谁共度一个小时（不论在世与否）、
最美好的童年记忆、最丑的一刻、曾经收到的最好礼物、能代
表你的动物、你心目中的英雄（不论在世与否）、你的墓志铭等
到，将他们写在你的
T恤或臂章上，这将给你下属的工作带来
无限的乐趣，并时时提醒他们、督促他们。
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用服饰增添乐趣
《训练及发展》杂志
2002年
1月号的《工作生涯》专栏中，
登了一项全美
750位人员的调查报告，是由坎贝尔研究中心和
李维公司联合进行的。调查发现，有
46％的受访者说，服装会
是考虑接受工作时的一项因素，而且和其他因素等量齐观。有
96％的人，他们会利用公司的便服日多穿便服，而
65％的高层
经理人也会参与。81％的受访者认为，自己决定穿着可以提升
士气；47％的人认为会提高生产力。然而，你若觉得规定服装
有其必要，那就要让人人爱穿，而不要变成负担。
我合作过的一家公司有很严格的服装规定，员工个个都很
不喜欢。有位服务代表就提了一个建议，请公司不要再命令穿
着不合规定的员工回家换衣服，不如到二手服装店买一大堆十
分粗俗的人造纤维衣物，放在贮藏室内，只要有人穿着不合规
定，就得一整天穿一件这种衣物。这样一来，问题马上就迎刃
而解了。
罗森布鲁旅行社运用服装为工作地点增加乐趣。有时他们
穿得像他们的客户一样，衣服上有公司的标志。有时他们穿着
旅游地点的传统服装，大家比赛，获胜的人可到当地一游。
我合作过的一家银行，夏天的时候每个礼拜五都是“便服
日”。每年他们购买针织高尔夫衬衫，加上银行标志，供员工于
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礼拜五穿着，衬衫的颜色年年不同。根据员工及顾客反应得知，
顾客特别喜欢这一天到银行来。
评估一下你们公司在服装规定方面，花了多少不必要的力
气在执行和抱怨上。另外也要替员工想想，不要造成他们费用
上太大的负担，特别是在他们怀孕或体形改变时。甚至是尼龙
裤袜，对有些人可能都是负担不起的花费。员工的穿着是否真
的会影响生产力或是公司的形象呢？还是根本没有影响呢？你
们若真的认定服装规定有必要，那就要明确规定。例如布料用
化纤面料或是细棉是不是都可以呢？及膝的尼龙袜是不是可以
呢？我建议可以拍些照片，说明一些不可行的穿法，但是可以
弄得好玩一点，这样员工还是可以保留一点自尊。
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两区之一——暂停区
公司内应有两个区域：暂停区和发泄区。这两区十分重要，
却往往被管理者忽视掉。
暂停区是指在工作场所内找些地点供职员们小憩一下。当
然，厕所除外。
有位终年四处奔波的同事，最近告诉我，日本东京市中心
正开始浒“午睡”施舍。你可以花
4美元，在“安静的房间”
内租到一张沙发躺椅，为时一个小时；7美元可以租到一顶小
帐篷。你们不妨考虑一下，在工作地点划出一区，供人员在该
区小憩
10分钟，或是发泄一下，就像以前的“小组接触治疗”
一样。
说真的，从早上
8点半，工作到下午
6点，中午只有
1个
小时的时间吃午饭，聊聊天，每个人都感觉到自己的工作效率
在下降，上午还可以做一些脑力的思考活动，下午就只能在电
脑前做些机械工作了：整理文件、打打字，甚至有的员工在下
午字都会敲错。我还见过一个下属在我面前竟趴在办公桌上打
呼噜，所以我想，为什么不让他们稍微小睡一下呢？哪怕半小
时也好。提供一张舒服的床或沙发椅，让犯困的员工或者身体
有些不适的员工稍稍地休息一下，然后再以饱满的精神投入工
作，这样会收到事半功倍的效果，所以，请记住：员工和你一
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样是人，不是机器，是知道疲惫需要休息的人，即便在工作时
也一样。
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两区之二——发泄区
每家公司都应该有一处地方让员工撒野、放松、振作，或
是“发泄一下”。你可以在公司内找个闲置的空间，布置成一个
“特区”，供员工发泄情绪，表达不满、振作精神。
工作中时时保持一本正经，是没有道理的……轻轻松松一样可
以发挥专业素养。乐趣是人的兴奋剂，能让他们更乐于工作，提高
生产力。
——凯勒赫
（西南航空总裁）
我还听说有家公司开辟了一个掷飞镖房，若是对某人有所
不满，可以把他的照片钉在镖靶上，用飞镖射个痛快。另一家
公司的员工在一条僻静的长廊底端，装了一个
Porta Potty，作
为大家暂时抛下一切，在那边冷静、避世的“思考区！”
我到一家大型机构演讲“如何营造欢乐、活泼的气氛”后，
他们打了一个电话给我，告诉我他们的做法。他们某单位内的
几名员工，自动集合起来，找了间没用的办公室，将室内装潢
成黑色。第二天，员工来上班时，看见这间办公室门口帖了“吐
苦水特区”几个字。其他员工也开始在房间里添加出气玩具、
漫画书和填充玩具等东西，让有需要的人可以缓解情绪。这地
方后来成了大家最喜欢去的地方，不只是倒霉的人爱去，全公
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司的人都爱去。
记住——满肚子牢骚的人最喜欢的社交活动是什么？不外
是找个人发牢骚，外加吃点东西罢了。
所以，不论你在哪里工作，设立“民泄区”的想法都适用。
发泄区可以专设在一个小隔间里面，也可以是闲置的储藏室里
面，甚至是大会议室的一角。不过必须体恤一下在附近工作的
人；因此，发泄区若是设在办公区的中央，就需要布置得“隐
密一点”、“清静一点”，墙上可以多挂些漂亮、轻松的海报，室
内多放些启发智慧的书籍。最好是把这地点设在不会打扰别人
工作的场所，若能和平常的工作场所所有点距离，就真的像“避
难区”了。
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运用标语和符号
还有一个方法可以吸引别人注意，起到提醒员工的作用，
甚至让他们以及顾客感到惊喜，那就是运用一些有创意的标语
和符号。这些标语和符号不仅�
