335793_微笑管理-第7章
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甚至让他们以及顾客感到惊喜，那就是运用一些有创意的标语
和符号。这些标语和符号不仅可以为工作场所添加乐趣，振奋
精神，还可以间接传达出一个公司的价值观。
科罗拉多州丹佛市的史蒂文森捷豹汽车公司，在访客停车
处前面放了一张标语板，写着：
这世上一些最善良的人物，
有的就把车停在这里，
成了我们的客户。
伊利诺州襄里耶市一处游乐场，有辆员工小型巴士，车身
上写着：
车内运送珍贵物品。
伊利诺州橡园市的彼得森冰淇淋店，入口处有块标语：
所有在店内随意嬉游的孩童，
一律逮捕，充作奴隶使唤！
纽西兰奥克兰市的马里奥旅馆，在员工出入及卸货的门口，
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张挂了一个标语：
这世上最好的人，在此工作。
在信用服务的有限公司，有一块黑红二色的“红利”板，
垂挂在客户电话服务处的天花板上，它写着：
为要说话，只要倾听。
有一家电脑硬件公司，在公司简介的封面上，印上了这样
的符号：
（勿用语音符号，真心对人说话）
上个礼拜开车去密歇根州蓝辛市途中，我们注意到一些很
有创意的标语：
在一处施工地区，最先看见的标语是：“前方
8英里施工中！！”
这标语贴印在一张皱着的眉头的笑脸上方。前进到
4英里、6英里
处，笑脸上皱着的眉头一次比一次舒展；接下来的那个标语上写着：
“施工路程只剩
2英里”，笑脸的表情平静（嘴巴是一直线）；而最
后一个标语上写着：“工程到此为止”，配以一个黄色的大笑脸。
伊利诺州培奥瑞亚圣芳济医学中心推行过一次激励士气的
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活动，名为“共享远景”，以推广他们为该中心未来发展规划出
来的新远景。活动有一部分是设立一批“远景守望”的标语。
从现在开始，动员公司里的全体人员吧，参加创意标语和
符号的构思活动。例如，看着你们工作场所内外现有的标语和
符号，想想看同样的意思，是不是有更幽默、更有趣或者更有
创意的说法。
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节庆时的惊喜
节庆时，在公司内找个大家会惊奇的地方布置一下。你甚
至可以考虑洗手间哟！
爱荷华州雪松瀑机场的一位主管伊里，特准机场职员和旅
客遇到节日时，可以自由装饰一下安全检测器的顶部，当做是
她送给大家的礼物。这样一举将旅客忐忑不安的心情和候机时
单调无聊的感觉，转化成了开心和感激，也使排队的长龙不再
那么讨厌。她说高级主管因为十分忙碌，还会谢谢她用这种方
法提醒他们情人节、母亲节到了，否则他们大概会忘记的。
我最近收到布法罗洲政府一位职员寄来的信，上面写到：
参加了你主持的讨论会后，我们每个人都觉得兴致高昂，十分
兴奋，特此写信告诉你，为了发挥工作乐无穷的精神（不只是为了
我们自己，也为了我们所服务的人，）我们决心将办公室变成有趣、
好玩的工作地点。现在万圣又到了，在我们这些装潢大师的协助下，
我们将办公室变成了万圣游乐场。
现在民众到我们办公室来，必须先通过前面大气球扎成的
拱门。办公室一边是狰狞的死神，眼睛闪着阴森的寒光；另一
边是吸血鬼卓古拉伯爵等丰民众大驾光临。天花板上有一只只
蝙蝠盘旋不去，附近还有一堆可怕的蜘蛛——我们不知道这东
西从哪里来，反正有一只很大的蜘蛛织了一张大网，就在客户
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的头上悬挂着。
我们还辟了一块气球南瓜田——每个南瓜上都有一个职员
的名字。每台电脑上都有一个气球装饰品，在墙上有个气球扎
的女巫，天花板上还有几个鬼呢。我们经理的办公室改挂“卓
古拉老巢”的名牌，分区经理改称“地牢头子”，而且更令我们
惊讶的是，装鬼捣蛋的小孩子竟然比以前少了。
这些改变有许多都要归功于你的协助，改变了我们对服务
的看法。我们真的能带来改变（而且还在不停地改变）！！
另外，如果你们在节庆日组织去旅游，为要忘了，旅游时
最好也纳入一点异国情趣，比如别国的宗教文化等，庆祝别人
的节日，也能发扬四海一家的精神，而且还可让大家学到一些
别的文化知识。
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创意邀请函
你若想邀请你的同事或下属去做一件事，在邀请的方式上
用些创意也许会有意想不到的效果。
卡登是位资深训练顾问，也是佛罗里达州立兹市日星制片
的老板，她用小型的
3D立体小玩意儿，黏在霓虹明信片上，
作为训练课程的备忘卡。有一张卡片黏了小小的塑胶蚂蚁，并
附上一行字：“训练课程也可以像野餐一样，你来就能知道为什
么！”另一张黏了一只小塑胶拖鞋，上面写着：“踢掉你的鞋子，
到这里来……”还有一张是一个钟，上面写着：“别浪费时间，
到这里上最好的课吧！”每张卡片都会在课程开始前一天，放在
参加人员的桌上，背面注明课程、教室、日期。这类卡片也可
用在课后的追踪辅导上。
这里有另一种创意“邀请”。克西丝告诉我们，她爸爸的生
意若遇到有收账的麻烦时，他们就在发票上写上：“阁下的账，
我们已经记了
10个月了。想想看，这比你在妈妈肚子里的时间
还要久呢，请付账吧。”债主看了多半莞尔一笑，乖乖付账。
创意可以展现在管教孩子、做爱、谈生意、思考物理理论的时
候。
——布鲁纳
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创意道歉函
若是你的工作不巧出了差错，给你的员工带来了不便，这
个时候一填充道歉函不但重要，甚至可以借此机会，牢牢拴住
员工的心，让他们知道你的诚意和态度。
《芝加哥论坛报》2001年
1月
7日的周日杂志《起跑》专
栏中提到，芝加哥的梅特拉大众运输系统在火车的误点无法避
免时，会向乘客散发“火车误点证明”。一位新闻学讲师也证实，
有位学生迟到了
45分钟，进教室的时候，交给这位讲师一张纸，
上面写的是：“敬启者：本公司火车因故误点……特此向各位道
歉。”
梅特拉的发言人坎普说：“你将这证明称之为‘联络簿’，
可以向老板证明你没有贪睡。”梅特拉两年前开始发送这些便
条，他们每个礼拜发出
3763班次的火车，只要有任何一班火车
误点超过
10分钟，便会发送这份证明。
你的工作是否偶尔给你的下属或是其他人带来过不便呢？
放下架子，主动地道个歉吧，说什么不重要，关键在你是否有
诚意。像上面这相例子中的创意沟通，完全可以即不让你尴尬，
又可起到皆大欢喜的作用。
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创意指示令
每次当你在向别人下达指示时，若能加入一些新鲜的创意，
下属比较能听得进去而且会照命行事。
有个朋友最近给我寄一张吉洛自行车安全帽的使用说明
书，文章的开头是：
详读这些警语
以免后悔莫及
1、本安全帽只供自行车骑士使用，不可用于摩托车、机器脚踏
车或是潜水。
2、别摔车。若不巧摔车，请暂停使用此安全帽，待我们仔细检
查后，确定安全帽未受内伤，才可继续使用。这可不是开玩笑，焉
知你的安全帽什么时候会牺牲自己来保护你的性命呢？
3、没有一项安全帽能为骑士抵挡一切意料之中的撞击
——即使
是“罗宾汉”电影中央决斗者戴的铁制头盔也不行。
说明书中的其他标题有如：
怎样选购戴起来像另一层头皮船服帖的安全帽？
撞车时怎么办？
律师该说些什么？
这是我这个外行人所见过的第一份妙趣横生的说明书了。
把它用到你对员工的指示令上吧，把指示和说明弄好一点。这
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样，不只抓住了下属的注意力，还能博得一笑，甚至还可使他
们对繁重工作作者任务的抱怨一扫而空呢，而你也可以知道，
你的员工一定仔细地阅读了你的指令。
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邮件中的惊喜
每次在给你的下属发邮件（不管是
E…mail还是手写信件）
时，若能在信内加入一些惊喜，比如你的大头照片，便能更好
地拉近你和员工的距离。
有个与我合作的插画家，不管寄的是作品、账单还是广告，
一定要附上一片不含糖的口香糖。我从来不会把他寄来的东西
不拆就扔掉。
另一家公司在寄送给客户的包裹里面，一定附有一袋
M&M
巧克力，外加一张“谢谢惠顾”的卡片。他们的包裹从来不会
被人冷落在收发处。
只要有办法做到，在邮件中附上有纪念价值，且和你们的
产品、服务或工作有关的东西；或是始终附上同一种东西，如
同个人标志一样，就像那位插画家。即使是文件，总贴着一枚
“个人标志”的贴纸，也能抓到别人的注意力。
在你发送出去的文书或其他沟通媒介上用点巧思，加些调
剂，便能吸引较多的人真正去读这些东西：
有位高层经理人想出的办法抓到了部属的注意力。每次他
要发布不太好的消息时（倒也不是什么可怕的大事，而是他心
里清楚部属会不太喜欢的事），就会在公文上用钉书针别上一张
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面纸，这样，工作场所里的趣事就比较多了，人人都可以轻松
一下。
在文书、信件中加进你的照片，可以增添人情味，和员工
建立友谊。
伊利诺州辉凌市事业系统的普利斯考告诉我，她在文书、
信件中加入照片的方法是：
不知你记不记得，我以前提过我在寄给客户的文书、信件中加
进照片的事。这照片是我和家人的照片。假如寄给客户的只是一张
短笺，我就只印出一页照片，然后写出要说的事。我也把它用在私
人书信上，希望我的债权人、保险公司之类的地方，知道在另一头
还有人我这样的人。我知道现在已有人在做照片式名片。所以说，
说不定有一天照片式文书会流行起来呢。
我们几乎每个人都在从事建立关系的工作，因此，若能在
沟通对象面前以“真面目”示人，不是很妙吗？你若是有孩子，
可以在给同事的公文中，不断抽换孩子成长的照片。刚去度假
或是家里有什么特殊活动，拍摄下来的照片也可以派上用场。
要不你也可以用你工作小组、单位，或办公大楼、所在社区的
照片，加印在对外寄发的文书上。我们许多人都是视觉优先，
你甚至可以用将照片印在信封上这样的特殊手法，在工作上添
加进人情味，从而激发新的责任感。
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花样贴纸
每个人都喜欢贴纸，大人也不例外，看见贴纸，我们便会
想起快乐的童年。在管理工作中运用贴纸，是一个可以换得员
工莞尔一笑的廉价法子。
在我给密歇根州政府员工上过“建立顾客导向组织”的课
程后，接到一位员工的电话。她说她上完课的第二天，买了很
多金纸做的星星。现在，只要有人通过她们那里的驾照考试，
她就为他们贴上一个星星。民众都很开心。
罗依是
APAC公司的保险业务人员，他总是随身带着黄色
小圆贴纸。每次他走过电话服务处时，都会在贴纸上画各种脸
谱（大部分是高兴的脸谱），贴在服务处人员的电话上。服务处
因此巴望他能调到处里来。
《芝加哥论坛报》在
1995上
8月
8日的《节奏》版登了一
篇贝克的报导——刺上你的花纹——回函地址标签为大家的信
函增添个性。文内附有形形色色的回函地址标签，说“不管你
是死忠的迷哥迷姐、回归自然的天体派，还是完美的安琪儿，
你都能找得到专用的标签，可以告诉别人你是何方神圣……地
址标签召集已不是只是图个方便，也成了一种文身的方式，使
个人在芸芸众生当中，有一个表现自我，与众不同的机会。”
这些标签有专门给收藏家用的（古董车、芭比娃娃、玩具
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熊、白衣天使），有给爱动物的人、音乐家、运动这、艺术家、
园艺家、环保人士用的；有的标签印的是城市风景、卡通人物，
还有猫王等。标签上可以印政治口号或是运动口号，可以制作
自己爱好的某样东西，或是将自己比为某样东西的模样。如有
些标签就有支持“母亲对抗酒醉开车”或是“联合国儿童基金
会”的文字。有位女士的标签上要有葫芦的图案；有的设计为
会员专属使用，有的则视场合更换。例如有个人极爱华纳卡通
里的角色，所以在寄给家人、朋友的信函上贴上小金丝雀，寄
账单用的是臭鼬。
用贴纸不必花大钱，便能在工作场所中添加创意和乐趣。
用贴纸肯定别人，赞许别人，绝对是人生一大乐事——听别人
说我们“做得好”，永不嫌多。记住，教别人（包括你的下属）
过目不忘的惟一方法，只有引起他们的兴趣。
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·开心一刻
“想做就立刻去做！”的标志挂在公司各处，以激励
职员的工作效率。不久，朋友问老板效果如何？他答：
“出纳拿了10万元溜走，会计主任和我的女秘书私奔，
几十个职员一齐要求加薪。”
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WEIXIAOGUANLI
第四章营造愉悦的团队氛围
——“你的公司是不是
正在遭遇裁员、改造或
是技术和职务出现巨变？
压力大到叫你精疲力歇？
缺乏彼此信任。
还有一片‘狗咬狗’的气氛。
士气低落？如果是，
你需要看看这一章。”
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你的公司是不是正在遭遇裁员、改造或是技术和职务出现
巨变？压力大到叫你精疲力歇？缺乏彼此信任。还有一片‘狗
咬狗’的气氛。士气低落？如果是，你需要看看这一章。
我在世界各地的企业机构进行演讲或担任顾问，所看到的
员工总是不离沮丧、困惑，他们担心工作不保、因工作繁重而
备受压力、因变化不断而神经紧绷，他们没有关怀，缺乏希望。
盖·洛普民测验
2002年
3月公布的一份调查报告指出，他
们发现员工士气以及工作满意度，到达
10年来同一调查的最低
点（参考资料
1）。去年《今日美国》也曾报导，美国的工作人
口有
42％在一天结束之际，觉得“精疲力竭。
”这让我想到
2001
年
7月
25日出版的《财富》（Fortune）杂志刊出的一则故事，
名为“油尽灯枯的老板”：
有一位行销经理，带着不屑和疲累，回想她任职的电视台
最近刚完成的改组工作。她在
1998年刚进公司的时
