335793_微笑管理-第9章
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她完全没把我当成“人”，而是把我幻化成一级数目字，完全不
管我的感觉。最后我把这张信用卡取消了，因为不把我当“人”
看待的机构，我才不要和它们打交道呢。
同样，员工也希望在工作场所里能被当成人看待。他们希
望能有人欣赏他们，能有“参与其事”的感觉。这就得尊重并
信任每个人在组织中的重要性。这份尊重和信任，是从人与人
来往间产生的。
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布雷希特的《用心管理》一书中提到，员工要的东西要有
三个：
（1） 有意义的工作。
（2） 有机会在影响到他们的决定上施一份力。
（3） 良好的人际关系。
布雷希特隶属亚特兰大顾问团，针对工作场所内的尊重和
信任及其对组织成就的影响，做过一些独到的研究。下面这段
文章摘自他的新书《不敏捷，就等死》。
缺乏信任到头来是致命的。一机构若是缺乏信任，最后一
定会溺死在水里。幸运的是，缺乏信任可以修正。一机构若能
时时奉行值得信赖的政策，如永远说真话，信守承诺，确实使
每一个人都能得到该得到的消息——便能建立起信任。而每个
人在这工程中，都要扮演很重要的角色。
我们的信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，这四
根大柱就是公开、诚实、信赖以及尊重，并以贯彻执行作基础。
公开指的是和别人分享你的想法和感觉，同时也要倾听别
人的想法和感觉。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此
坦诚相待，信赖的关系就会更上一层楼。
诚实是指给予别人真实、完整的回馈，不管是好、是坏。
《一分钟经理》及其他励志书籍的作者布兰查德曾说：“回馈是
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冠军的早餐。”一般人都想要、也都需要知道自己在别人眼中是
怎样的。
信赖是指做承诺和履行承诺。这需要：①你做的承诺必须
是你愿意履行的；②不要做出含糊不清的承诺，同样也不要接
受这种承诺；③若无法履行承诺，须及早告知对方；④假如你
不得不破坏承诺，一定要主动重新协商，想办法弥补受损的信
用。
尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求：
（1） 纯粹倾听，不带批评。
（2） 接纳差异，不做指责。
（3） 肯定别人独特的品格。
（4） 多往好的方向去看。
（5） 以关怀之心告诉别人你的真正想法。
你若能够做到这五点要求，便会觉得受到了尊重，甚至觉
得得到了关怀。
你若能发挥这四大支柱——公开、诚实、信赖、尊重——
你和别人的关系便会走向高度的信任。
机构内的人员若是人人如此——经营阶层必须以身作则，
率先示范——其企业文化便具有重要的竞争优势，因为企业里
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的每个人都能合作无间，缔造成功的事业。这是任何机构都可
服用的强力药方。
加州马里布合作研究中心的创办人艾斯勒主为，企业组织
的管理风格若是以僵化不通、阶级井然、专断独裁为主干，放
在当今注重灵活变通、顾客服务、以人为本的哲学里，很快就
会成为过去式。她举出了两种互动模式：“合作”模式和“支配”
模式。她说，合作的做法有许多种，但是每一种都不离“尊重
每一个人的付出和贡献”。（在合作模式中）领导人的作用不一
样；这是一种授权模式，能激发人员尽心尽力、发挥长才；而
且是自愿的，不是威吓的。”
所以，我们应该多问问自己：“我是个尊重员工，能激励人
心的领导人吗？我在工作场所中，是否不问别人的职务和阶级，
都给予同等的尊重呢？”无论你在组织内的工作是什么，你都
可以在日常与人往来中，将互信提长到新的层次上。一般人在
工作场所或是觉得得到了较大的尊重和重视，做起事来不只是
真心，还会用脑。
公司一般建有员工资料库，收录了有关工作的资料——教
育、训练、经历等。我建议各位再建一个资料库，收录员工个
人个性的其他趣味资讯。
可以收集的员工资料主要有如下风类：
（1） 特殊的嗜好：木工、修理老家具、手工艺、烹饪等等。
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（2） 特殊的兴趣：桥牌、高尔夫、戏剧表演或是马术之类的。
（3） 外语能力如何？
（4） 是否会弹奏乐器或演唱？
（5） 会不会书画或漫画？
（6） 喜欢的书籍、电影或音乐类型。
（7） 喜欢的运动。
（8） 在公司外参加的组织、团体。
（9） 其他重要的生活经历。
甚至还可以将员工配偶的资料包括进来。
员工个性资料库是内部交谊的极佳参考资料。根据这些资
料，可以在内部成立一些非正式的组织，就共同的嗜好、兴趣
互相切磋、学习，比如旅游团、合唱团、乐团等。这样，大家
在工作或在家庭上有问题时，便找得到人协助，公司也能借此
发掘出以前所不知道的资源。不过，最重要的是，这样可以把
员工当做完整的人来看待，而不只是“工作人口”。
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团队活动乐无究
除了前面我们谈到过的家庭派对外，这里还有一些乐无穷
的团队活动供大家参考：
1、成立“拉拉队”
在公司各个单位选一些人，组成“拉拉队”为整个公司打
气加油。
科罗拉多州安格坞一家医疗用品厂商柯垂尔公司，要每一
单位选出一个人，担任“士气领队”，组成全公司的“士气指导
委员会”。
委员会汇集各单位的意见，拟出了他们的成立宗旨：
我们的责任是加强人际沟通，
鼓励团队合作，激发昂扬的士气。
我们地主动筹划活动、解决问题、提供意见，
以支援整家公司有每一个。
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2、鼓励联谊活动
遇到节庆、特殊成就日等情况，公司更应该庆祝一下。工
作场所内弥漫着节庆的气氛，能将欢乐感染给每位员工和顾客。
圣路易市的光谱保健服务公司，遇到节庆一定大肆庆祝一
番。他们的做法通常是在员工上班前就在他们的桌面摆上一样
小东西。例如：
。。“挚爱”胸针——情人节
。。一包绿色爆米花——圣派屈克节
。。举办“猜猜看”游戏，把主管婴儿时期的照片列出来，要员
工猜猜看哪一张是谁——复活节
。。低脂冷冻乳蛋糕——国庆日
。。化妆比赛、雕南瓜大赛——万圣节
。。聚餐，每位员工携带一样拿手菜——感恩节
。。圣诞舞会——圣诞节
。。每位员工生日时，桌上或门上会有三个气球，员工生日及公
司周年纪念日都会印在公司的日历上。
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他们甚至还有“大扫除日”，一年举办两垃圾回收、垃圾大
赛、清洁比赛等等。扫除日当天，员工可以穿着休闲服上班，
他们还请人来教大家符合人体卫生学的正确坐姿、打字、提物
方式。
有些我合作过的机构，高级主管会主动请员工吃东西——
雪糕、咖啡、甜甜圈、爆米花、糖果、小蛋糕——或是庆祝业
绩，或是庆祝业绩，或是表达谢意。有些高级主管亲自把东西
送到你面前，办公室的工作士气绝对会不一样。
公司内的部门、单位或是小组可在午休时举办主题派对，
大家联谊，同乐一番。其他如垒球比赛、停车场上的野餐、下
棋比赛甚至民族菜肴大会串，都可以用来作为不同单位每月联
谊的主题。这样不仅可以联络情谊，也可以改善各单位间的沟
通，到最后一定会反映在生产力上。
同乐、联谊的活动不仅能增添团队的融洽，更能激发出无
限的创意。所以在规划活动时，千万不要因循守旧，不要忘记
多求变化，也不要对员工提出的新点子横加干涉，同时也要顾
及不同的信仰和文化习俗及节庆。
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3、在团队中传播热情
不要忘了，我们创造各种“乐无穷”团队活动的目的——
那就是创造轻松，更要创造热情。
我个人相信热情是工作精神最重要的元素。只要热情被激
发出来，即使是不太想做的事，也都能做得到。几年前我看到
过李克特写的以下这段话，而得出了我个人的座右铭，“传播热
情传染病”：
若要达到高水准的表现，主管除了必须设定高水准的目标之外，传播
热情予以大众和目标同样重要。
你难道不曾因为老师教学热忱，而学会了你根本不想学的
东西？部门的主管若是对工作抱有极大的热情，它同样会感染
每一个人的。不过，这种热情传染病倒不必非得由上层人员开
始。即使是一名小小的职员，若对工作有很深的使命感、责任
感，他的热情也会激发周围人发挥的最大的能力，因此，人人
都可以是热情传染的病源。
有些人有幸可以做自己爱做的事。即使没有钱拿，我还是
很乐意将我的想法和知识与别人分享，因为我有着很强烈的使
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命感，希望协助世人看清我们所能带来的改变。然而，还是有
人做的不是自己爱做的事，他们甚至还可能觉得自己被困住了、
被人虐待了。
所以，这中间的挑战就是找出你自己的热情——你的工作
中有什么事情是你喜爱的呢？或许是你可以自由决定一些事，
或许是你和来往的人，或许是你只需要和数字打交道，或许是
身边的事情都可以井井有条，或许是可以写一点方案，甚至就
只是一天下班的时候工作多少有点结果。
热情在你的工作场所中传播开来的时候，你就会看见大家
更认真工作，更喜欢工作，更认同自己的工作。
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有一个播下热情种子的特殊方法，是指派机构内的单位或
小团体，在聚会中表演趣味短剧。
阿尔泰克斯国际公司是家专门生产高级桌布、餐巾的公司，
每年
6月都会举行一次全公司的品质要求的主题表演趣味短
剧，这三大品质的要求是顾客满意、同仁参与、流程改善。每
一组依当时分配到的品质问题，演出相关的短剧。有些短剧很
有创意，如：“工作传单传令兵”（传单的流程有问题）、“天衣
无缝”（有时餐巾送出去时中央有一条大缝）、“自寻短路”、“接
触不良”（顾客退货时会有问题）。
克莱里昂旅馆每个月的动员月会，都有一个部门负责演出
“优秀服务/拙劣服务”的短剧。
短剧表演最好是人人有份，每人都能轮到，也必须和你们
主张追求的价格有所关联。一般人都喜欢创造、喜欢笑——有
机会“上台”秀一秀，更可以激发每个人的童心。比较害羞的
人，就得靠别人多帮忙了，像道具或是音响。也不要忘记用摄
影机录下来，留作纪念。
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用培训鼓励士气
人员士气低落的时候，激励他们的有效方法之一，便是以
高品质的教育培训，增强他们的自尊心，启发他们的创造力，
让他们了解，即使在动荡的环境中，他们手中仍然握有选择、
有机会在日常人际交往中为这世界带来一些改变。无论他们的
工作是什么，他们的上司、同事是谁，或是科技进步的脚步有
多快，他们每一个人都有举足轻重的作用。
我最近做了一项三梯次的研习会，主题是“送出爱心包裹
——重振组织士气”。其中一梯次的对象，是金融教育学会。这
是一家以金融机构为服务对象的组织。另一对象是巴克瑞亚州
里奇蒙市的摄政广场购物中心。下面三封信分别是他们三家机
构的人员，在受训完毕后写给我的，告诉我，他们日常与人交
往中，以希望和关怀缔造的改变。
容我向您叙说一个小故事……在上完您的课之后，我了解到自己必须
调整和助手的关系。我在“事/技巧”的层次毫无问题，但在“人/关怀”
的层次，似乎仍有所不足。因此，我现在的目标，就是依照您所教导的理
论，改变我们的关系。感谢您重新为我找回了人的精神，我现在天天以传
播“热情传染病”为已任。
尼波木奇诺，分会会长
夏威夷檀香山
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在上完课之后的那个礼拜六，我们这个部门举行了一次聚会，将印有
“我是主管”的徽章发给每一个人。有许多电话咨询人员，现在都会用心
在文件上加一句“祝您一切顺利”，或是加上自己的名字和分机号码，以
便对方有问题时可以联络。我们也做了一条大横幅，写着：“结果由我们
决定。”
信用部门的人现在主动赠送零售店人员麦当劳抵用券，并加上一张纸
条，说明有任何问题随时欢迎他们提出来。你看，你的研习会真的启动了
我们的创造力。
库耸贝克，总财务长
巴克瑞克服装公司
我那阵子麻烦不断，与人相处也问题重重。我在十分沮丧的心情下去
参加了研习会，那时我脑海里只有一个念头：“那我呢？我为什么该对每
个人好呢？”
谢谢你——你敲醒了我，两度教我热泪盈眶，重新振作起我的精神。
会后离开时，心情好多了。
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零售店职员
摄政广场购物中心
另一位学员的来信如下：
我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途
中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了
5里才发现走错了路，只因为我在
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪
25％
挖角，而他们只能加薪
6％，但她还是决定留下来不走。其中
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告
诉大家，她“很高兴没有离开。
”这是她生平第一次受邀参加训
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大
会。”
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我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。
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制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让
