干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第1章
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“抱怨”产生的原因
一、抱怨是什么
首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。
简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！
实例
王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”
几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。
看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。
当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！
□有信用才有抱怨
也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相
对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。
然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，
所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务
已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的
期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。
正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应
只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。
可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，
那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商
店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越
好，岂有越多越好的道理！？
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并
非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日
日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。
日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。
对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的
弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这
些由顾客心中产生的抱怨。
□“良药苦口”
朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：
“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中
发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不
是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，
任何人都没办法不为之感到生气。
但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己
的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的
心灵快速地成长。
因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。
下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。
实例一
“不满意就退货，退货没商量”
1994年
12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会
上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，
提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会
各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉
坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，
即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，
在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不
含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购
物到商厦，风险等于零。
酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？
截止
1995年
6月底，各楼层柜组累计退换商品
178O人次，退换金额
23万余
元，损失金额
9万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了
自己的承诺。
1994年
12月
25日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双，
一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995
年
1月
9日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线
0。9公斤，由于挑选不细心，
康女士在织毛衣时才发现有
0。25公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心
情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。
价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995年
1月
6日，市医院
刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价
216元。2月
17日以褪色为由要求退换，
虽然时逾
42天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，
把大衣给退了。3月
26日，北关小学赵金岚在棉布组购面料
1。05米，计价
格
72。24元。她花去手工费
12元，用掉
2元的衬布做成一条裤子，穿了一上
午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害
完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布
款
14元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。
当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自
玉门的顾客，在商厦买了一件价格
88O元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累
累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量
问题，且又超过了保修时间，营业员除进行了耐心的解释外，还对皮茄克重
新刷浆修补，甚至连坏了的拉链也进行了修理，茄克面貌一新，顾客满意而
归。皮鞋开胶，本属保修范围，但有些顾客硬要求退换，认为我不满意就要
退，退货还用不着跟你商量。有位顾客
20多天换一双鞋，换了
4次还要换，
更有甚者，皮鞋买了穿上一天感觉不舒服，也要求退换。虽然这些要求超出
了商厦的承诺范围，但他们每次都耐心解释，认真处理，尽量使消费者抱怨
而来，舒心而去。
商厦信奉“诚信为本，仁中取利”，“不满意就退货，退货没商量”与
他们信守的这八字原则并不矛盾。切实保证商品质量，使顾客买了舒心，用
得惬意，体现了“诚”和“信”的要求；而通过退货赢得了顾客的信赖，充
分激发了他们的惠顾动机，使其中不少人都成了商厦的“回头客”和义务“宣
传员”，得消费者心者得市场，有市场必有“利”可取，这又最终体现了“仁
中取利”的信条，商厦末了还是真正的赚家！看来，还是俗话说得好，“有
得必有失”。商厦的退换策略不仅在于他们以小“失”换来了大“得”，更
重要的是他们实际上是先有所失而后有所得。在他们的这一明智的市场行为
中体现出来的“得”与“失”之间的辩证法，很值得广大商家细细体味！
实例二
某营业员说：1994年
8月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年
轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好
那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话
口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番
嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来，
给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向
他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真
有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。
实例三
某售货员说：“1994年
8月
18日中午，人比较多，我当时在副食组帮
忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到
柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果
然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至
于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给
您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只
烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”
二、抱怨产生的原因
二、抱怨产生的原因
□商品不良引起的抱怨
品质不良
●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。
●休闲装遇到汗水变色。
●裙子上有染斑。
●生鱼肉或鱼干不新鲜。
●罐头内有异物。
商品标示不全
●毛衣上未标示品质成分。
●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。
制造上的瑕疵
●洋装的袖子上有裂痕。
●西装钮扣未缝紧，容易掉落。
污损、破洞
●衬衫上有污点。
●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。
有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管
理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。
首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非
全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共
同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品
的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对
一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。
此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。
因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责
任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新
鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。
此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范
畴。
而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上
的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。
商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不
当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。
此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己
承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要
详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。
由以上的例子看来，不良商品的出现
90％都应当归咎于零售商未能在入
货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了
不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、
宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服
务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否
有着极密切的关系。
应对不得体
顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生
的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店
员的应对态度必须下一番苦心才行。
（a）态度恶劣
●不管顾客的反应，一味地说明。
●化妆浓艳，使人不快。
●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。
●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。
●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。
（b）用字遣词不当
●不会打招呼，也不懂得回话。
●说话没有礼貌，过于随便。
●不会说客套话。
（c）贩卖方式不当
●强迫顾客购买。
●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
商品标示与内容不符
●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。
●买了五个，却发现里面只有四个。
说明不足
●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。
●说明不实，以致于买错了商品。
金钱上的疏失
●少找了零钱给顾客。
●算错钱，向顾客多拿了。
礼品包装不当
●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。
●弄错了贺卡。
不遵守的约定
●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。
●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。
运送不当遭致抱怨
●送货送得大迟。
●送错地方。
●送错地方。
此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是
根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞
愤而产生强烈的不满与抱怨。
在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣
料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，
因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新
的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越
多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的
抱怨。因此�
