干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第16章
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目。由于人力的需求迫切，使得内部的教育体制和服务系统都赶不上扩大了
的规模，结果导致服务质量下降，顾客迅速流失，效益也随之恶化。由此失
败经验所获得的教训，才使得伊波产生出现在的经营观念。
服务观念
服务观念
年店铺数员工数（人）客席数利用客数（人）营业额（
100万法郎）
1970
1
26
120
62000
1。5
1980
1990
5
21
367
1300
790
3000
1395000
3986000
83。5
445
1970
21
50
25
64。3
296
年
每人平均
营业额
每人平均
客席数
每人平均
年间顾客
人数
年间客席
周转率
消费单价
1970
57690
4。26
2380
516
24。19
1980
227520
2。15
3800
165
59。85
1990
342300
2。31
3066
1328
111。64
1970
5。93
0。5
1。28
2。57
4。61
追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观
念。
②严格控制质量。
③对顾客宽宏大量。
因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后
由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。
新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月
的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有
公司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的
技巧。
除了新进员工之外，伊波公司对在职员工的教育与训练方面也非常重
视、而且教育方法按职务和等级而异，例如对平均年龄
33～34岁的分店经
理，教育期间即长达六个月，主要的目的则是培养他们领导和促进部下活性
化的能力，并教育他们彻底扮演好指导者而非命令者的角色。
顾客满意测定
在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干
部对所有连锁店进行巡回指导。
第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图
5—8），并举行宴会，
招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交
换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感
情。
伊波公司的菜单
〈服务理念〉
“伊波餐厅永远
不觉得做过多”
不觉得做过多”
请与我连络。
我将亲自为您服务。
总经理
克利斯汀吉纳德
第三是加强餐厅中最重要的商品———肉类的质量管理，由各连锁店的
主厨亲自监督。
第四是顾客满意的测定。伊波公司从
1987年起开始实施顾客满意测定，
每年两次，1987年时的满意度为
77％，1989年
11月提高至
87％，1990年
6
月则为
82％。
伊波公司的顾客满意测定是委托外界的调查公司来进行，问卷中包括
50
个项目，每次的样品数约
4500个。每一次调查的时间大约一个星期。
顾客满意测定的结果主要有两个用途，一是用来作为各连锁店经理的评
价，第二是作为改善服务的依据。经理的评价
80％按顾客满意测定的结果来
决定，其余
20％由业绩来认定。由此也可以了解营业额与顾客满意度之间有
相当的关系。
关于第二个用途，要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满意的三个项
目提出改善计划，井给予一年的时间限期改善。一年后的顾客满意测定中若
发现仍未改善，连锁店经理即面临被解雇的命运。
奖励制度
如前面所述，伊波公司严格地利用顾客满意测定的结果来考核连锁店经
理。对于成绩良好的经理也设有名为“ManageroftheYear”的奖励制度。获
选”ManageroftheYear”时，总公司将帮助他实现未来一年中的梦想。例如
过去有人希望免缴一年的税金，结果由总公司为他代缴，有人想担任一年总
公司的总经理，结果真的如愿以偿。
提高顾客满意度的员工策略
（1）工资制度
由总经理到第一线员工，基本上都是采取比例工资制度（15％的服务费
分红）。各人可预先获得工资的点数，然后依此点数分配客人所给的服务费
的
15％。经理以上人员另外可获得主管津贴以及顾客满意评价、业绩评价而
定的业务津贴。
女服务员的每月平均收入
13000～14000法郎，超过一流企业。经理的年
平均收入更可达
60万法郎。
（2）休假
各连锁店的员工分成四组，采取三组工作、一组休息的制度。也就是说，
每工作三天就有一天休假。
（3）员工参与
女性员工占多数的服务业，服装的设计、颜色、材料等对工作效果有很
大的影响，因此，伊波公司的工作服装的类型均由所有员工共同决定。每年
花费在服装上的经费，合计约
230万法郎。
《管理精英文库》总目
《管理精英文库》总目
中国商训——传统生意经
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。田向东编著
2。公司革命——股份制企业的组建与管理
。。。。。。。甘华鸣编著
3。至尊制度——成功企业规章制度典范
。。。。。。。。。。李军编著
4。至尊表格——成功企业经典管理表格
。。。。。。。。。卢建成编著
5。管理超市——最新企业管理方法
108。。。。。。。。。。孙剑华编著
6。拍板——企业领导决策方法
。。。。。。。。。。。。。。。。。。金宁编著
7。统御——管理控制的理论与实践
。。。。。。。。。。。。。。史斌编著
8。复眼——企业管理信息系统
。。。。。。。。。。。。。。。。。殷浩强编著
9。释放能量——企业人力资源管理
。。。。。。。。。。。。。李玲珺编著
10。大动脉——企业人事管理基础
。。。。。。。。。。。。。。孙宝国编著
11。艳阳半边天——女职员管理艺术
。。。。。。。。。。。。易季鹃编著
12。有话好说——管理沟通艺术
。。。。。。。。。。。。。。。。樊景丽编著
13。大管家——企业总务管理
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。王培编著
14。把握金脉——企业财务管理
。。。。。。。。。。。。。。。。朱梅红编著
15。稽核与控制——企业审计手册
。。。。。。。。。。。。。。。宋杰编著
16。金算盘——经理人会计
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。李莉编著
17。盈亏晴雨计——财务报表阅读指南
。。。。。。。。。。。左伊编著
18。能挣钱巧开支——企业出纳手册。。。。。。。。。。。。。卫文编著
19。飞钱——企业票据管理手册
。。。。。。。。。。。。。。。。时闵南编著
20。明察秋毫——现代查帐手册
。。。。。。。。。。。。。。。。胥惠媛编著
21。财会革命——会计电算化
。。。。。。。。。。。。。。。。。。郑朝英编著
22。无敌保险箱——会计错弊防范手册
。。。。。。。。。。。刘宗沛编
23。企业航图——高效办公室管理
。。。。。。。。。。。。。。。廖普祥编
24。成功有约——高效会议手册
。。。。。。。。。。。。。。。。马建国编著
25。世纪护照——经理人电脑学习手册
。。。。。。。。。。梁通才编著
26。手法革命——管理者工作效率手册
。。。。。。。。。。李子英编著
27。流金岁月——时间管理艺术
。。。。。。。。。。。。。。。。。王林编著
28。文案高手——企业常用文书范本
。。。。。。。。。。。。。张红编著
29。秩序与高效——生产与作业管理
。。。。。。。。。。。。赵小辉编著
30。生命线——质量管理手册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。刘晓莉编著
31。市场直通——ISO9000系列操作指南
。。。。。。。唐敏编著
32。决胜千里——市场营销战略与战术
。。。。。。。。。。。宋均编著
33。运筹帷幄——市场营销研究与预测
。。。。。。。。。。郭国庆编著
34。STP营销——市场细分、目标市场选择与产品定位黄建军编著
35。百川入海——分销渠道决策
。。。。。。。。。。。。。。。。张红侠编著
36。从封闭走向开放——企业涉外经贸合作实务。。刘慧珠编著
37。纵横四海——国际市场营销指南
。。。。。。。。。。。。蒋维静编著
38。点石成金——企业广告实务
。。。。。。。。。。。。。。。。。韩欣编著
39。卖手——冠军推销手册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。赵月华编著
40。掏心战略——市场购买行为分析
。。。。。。。。。。。。郭少丽编著
41。干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术
。。。。。。。。。。。。。戴超编著
42。42。册
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。浦洁编著
43。商业担保——信用证
ABC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。翁芹编著
44。翻云覆雨——股市赢家战略
。。。。。。。。。。。。。。。。罗锐韧编著
45。因形造势——股市明星风采录
。。。。。。。。。。。。。。。何斌编著
46。分享与分担——员工入股理论与实践
。。。。。。。。贾润莲编著
47。商战护身符——企业法律实务指南
。。。。。。。。。。杨小燕编著
48。神圣职责——企业依法纳税指南
。。。。。。。。。。。。邓益志编著
49。匠心独运——企业权益与合法避税
。。。。。。。。。。。刘洁编著
50。签约助手——常用合同参考样本
。。。。。。。。。。。。。唐诗编著
51。帮你订合同——企业签约实务
。。。。。。。。。。。。。。。梅燕编著
52。钱生钱——企业金融手册
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59。斩断黑争一贪污犯罪的作案手法与查处技巧
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57。名牌与金牌——商标管理实务
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58。高位竞争——企业形象管理艺术
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100。路路通——企业办证指南
。。。。。。。。。。。。。。。。。孙建汉编著
