干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第3章
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了车间和班组的质量管理小组，开展全面质量管理活动。为了强化全员质量
意识，该厂注意加强对职工的质量教育，利用工余时间举办质量管理、计量
管理等学习班，使厂
QC教育面达到
8O％以上，参加全国质量统考
35人，全
部合格。
部合格。
上
0。2公斤；包装袋要符合要求，内衬薄膜塑料袋，外
包塑料编织袋，不能有破损现象，包装质量合格，内袋口扎紧，外封口严密
整齐，并在外封上涂刷牢固的标志：包装完的成品堆放要整齐，包装场所必
须保持清洁，严防污染。
第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定：无水硫酸钠应由生产厂
的质量检查部门进行检查，生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质
量证明书，内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、
产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标
准要求，对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标
不符企业内控标准要求，应重新取样检验，重检结果如仍有一项指标不合要
求，则将该产品报废。
质量是企业的生命，是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证，企
业的产品就很难在市场上站住脚，更谈不上打入国际市场。在这种认识支配
下，酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量，建立健全了厂部、车间、
班组三级质量管理、检测、监督网络，走出了一条具有本企业侍色的质量效
益型发展道路。
该厂的全面质量管理，一是强比全员质量意识和质量法制观念，全厂
90％以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格，连续四年每年进行一次
全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛，每年召开一次质量年会，五次组队
参加省质量知识竞赛活动，取得良好成绩，从而形成人人关心质量，人人重
视质量，争做质量标兵，达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管
理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量
处、中心化验室；车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室；班组设
有兼职质管员，对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制，工序质量
始终处于严格的监控下。三是开展群众性的
QC小组活动，岗位练兵、技术比
武活动，提高职工技术素质，从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来，
企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”，省质量管理
局“质量先进单位”、“先进团体会员单位”等称号，受到“省质量管理奖”、
“TQC知识竞赛集体三等奖”、1991年“轻工部质量管理奖”等奖励，被省
质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀
QC小组
12个，获省
厅
QC成果
15个，优秀论文
7篇，省、厅质量先进个人
12人，使企业的质量
管理工作迈上了新的台阶。
实例二
酒泉糖厂是
1985年建成投产的国有中型、同行业大型甜菜制糖企业。现
有职工
1280多人。其中各类专业技术人员
200余人。固定资产原值
9036万
元。现有生产能力为日处理甜菜
2200吨，年产糖
4万吨，颗粒糖
1。5万吨，
酒精
0。4万吨。建厂
1O年来，该厂始终坚持以改革总揽全局，狠抓企业管理，
努力提高产品质量，扭住市场销售不松手，依靠科技进步增强发展后劲，借
助成功的公共关系为企业的生存发展营造和谐的内外环境，使企业走上了长
期稳定发展的道路。1989年晋升为甘肃省一级企业，199O年获同行业最佳经
济效益第
15名：1993年全国甜菜糖行业综合经济效益指标名列第二名和《中
国
100家最大食品制造企业》；连续三年在全省国有大中型企业最佳经济效
益和最大经营规模评比的前
5O强中榜上有名，先后荣获省部级质量管理奖及
省双文明建设模范单位等称号。从该厂建成投产，截止
1994年底，累计完成
工业总产值
8。17亿元，实现利税
1。37亿元。
酒泉糖厂在生产经营的全过程中，坚持质量、经济利益挂钩，制定实施
了质量考核奖励细则，质量责任指标与经济责任层层落实，突出质量与安全
两个否决权，对质量不合格的产品，不计产量，坚持谁出问题谁负责，毫不
马虎，1991年用户反映该厂发出的白砂糖产品的缝口不严造成短斤少两和包
装污染问题，厂方对这一问题非常重视，立即召开了由厂长主持，技术质量
科、制糖车间、供销科、调运科等有关方面
20多人参加的现场会，深入车间、
火车站货场等现场，分析查找原因，分清责任，通报全厂，从厂长、车间主
任、质量科长等有关责任者都进行了经济处罚，使大家从中吸取教训，防止
了类似问题再次发生。
由于该厂一贯坚持质量第一，产品质量受到了主管部门和消费者的一致
首肯，主产品白砂糖生产居国内先进水平，先后荣获甘肃省和轻工部优质产
品奖，产品畅销全国，并有部分出口，深受用户好评。颗粒糖产品质量高而
稳定，全部指标经考核达到或优于商检考核指标，并获得了省优、部优产品
奖，该产品一度占领日本主要市场，深受日本用户的好评。酒精产品在工业
级基础上先后开发出国内领先水平的食用级、医用级酒精，在市场上供不应
求。
实例三
抓销售服务优质化，善待产品经销商。
销售服务，包括售前、售中、售后服务。只有全心全意为产品经销商服
务，才能在他们心目中留下良好的印象，从根本上为新产品销售开创良好的
局面。对此，“酒啤”人认识深刻，工作扎实，感人至深。
第一，尽最大努力做好客户接待工作。无论是远道而来的客人，还是本
地的客户，无论是大宗买卖，还是小本生意，他们都能做到一视同仁，待客
如宾。该厂在酒库专门设置了桌椅板凳，以茶水、啤酒招待，并提供了娱乐
用品，在销售旺季和节假日都安排值班人员。他们这种举措使客户感到无论
淡、旺季来“酒啤”拉酒都有宾至如归之感，并克服了部分客户由于不能很
快装酒离厂而产生的埋怨情绪，在细微处体现了服务也能促销售。
第二，见利不忘义，注重巩固老市场。近几年，酒泉啤酒厂虽然已经有
了比较稳定的市场，但他们始终视用户为上帝，在不断结交新朋友的同时，
不忘巩固老用户。为此，厂部明确规定：凡与本厂有长期合作关系的客户，
应尽可能在供货、价格、付款等方面给予方便和优惠。
第三，抓好售后服务，寻找稳定可靠的推销代理人。1991年，中苏蒙边
境的新疆青河县糖酒公司曾为一瓶酒来信反映产品质量问题。接信当天，酒
泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里，日夜兼程，花费
2000多
元，前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶，并深有感触地说：“我们
没有想到和你们联系一下，问问情况，你们如此重视质量，这样的厂家我们
信得过，今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解，那瓶酒是因为长
途运输，震动碰撞，瓶盖松动，引起漏气所致，通过这件事的处理，在新疆
引起了强烈的反响，收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉
实例四
实例四
值
1050
万元，实现利税
90万元。那么，他们公司的发展经验是什么呢？
公司经理于国华认为：产品质量关系企业生存，信誉和兴衰，质量管理
是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时，
他们还逐年完善各项管理制度，进一步强化质量保证体系，公司检查车间，
车间检查班组，班组检查个人，从上到下，层层把关，一道工序一道工序把
产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990年产品创优后，他们在每年的
全区评比中一直名列前茅，保持省优产品标准。1994年仅质量一项就发放奖
金
10万多元，多者拿到
2000元。每年的
4—6月公司订为“质量月”，在此
活动中，车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间，生产出
50
万不合格产品被一次性销毁，不计报酬，并对主要领导进行了处罚。成品车
间的不合格品，由厂里统一送到当事人家中，按一等品收费并收运费。1985
年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业
不能发展。自从他们制订了创省优，产品标准后，产品质量得到了很大提高，
1989年推行全面质量管理，1990年全面质量管理经省地验收为全面质量管理
达标企业。在安全工作中，我们始终坚持安全第一，安全为了生产，生产必
须安全，企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985年前他
们公司也曾出现过不安全的事故，1985年后他们坚持安全第一、预防为主，
宁可少生产，也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现，
他们立即采取措施解决，除予曝光以外，还对当事人进行重罚，力争把事故
消除在萌芽状态。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
一、做好心理准备
一、做好心理准备
如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦
即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和
客户心灵做直接的接触。
如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。
因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士
的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应
有的心理准备，做以下几点分析。
1。克制自己避免感情用事
抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不
满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免
会过于激动。
销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃
然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考
虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢
慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾
客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思
考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的
情绪。
并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成
用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被
讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情
绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中
心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，
但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
2。要有自己是代表商店的自觉
并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有
对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身
为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道
歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不
满与愤怒向公司的代表人再次申诉。
因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客
将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。
3。保有精神上的余裕
尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了
自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上
退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不
闻，避免引起争执。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
想成是人生的一种学习
面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多
少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。
因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不
这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天
尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。
毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。
在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。
若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，
也必定将失去人生的意义。
意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼
这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲
近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。
所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一
线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。
然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督
促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人
来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话
扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，
最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的
客人唯命是从罢了。
但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反
省的题材吗？
囗经理人（企业）的心理准备
1。抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。
商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集
商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要
的。
而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不
可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自
顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多�
