干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第4章
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可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自
顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。
特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不
单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包
含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。
因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其
回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经
营的契机。
因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些
差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。
因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失
置之度外来处理抱怨的。
实例
川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色
的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百
货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，
才得以无事。
在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了
3000日元，是价值
5000日元衬衫“利益”（卖价的
3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本
生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应
尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。
现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货
公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”
处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不
可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。
企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态
度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为
一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员
工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。
抱怨处理以迅速为第一
时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解
决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又
一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总
想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。
某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上
处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听
到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实
用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发
自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。
有那么一句名言：
“在一位客人身后，常存在着
20位的客人。。。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要
重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱
怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？
实例二
张先生搭乘
H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶
水。
水。
张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的
左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。
虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小
心”便了事。
稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了
之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”
而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。
当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她
拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下
20
位左右的乘客。
“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂
着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。
张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶
水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”
飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中
有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上
架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此
失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就
是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待
客服务为目的的空中服务员，不知
H航空公司是不是懂得这个意味。
这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函
（照原文）。
2月
10日
张先生
H航空股份有限公司顾客服务业务室
空长（姓名）
敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。
平日素蒙爱顾，实甚感激。
对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时
空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。
特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，
深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，
甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。
必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，
且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。
无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。
简函致歉，敬恕不周。
谨启
看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，
做几点指摘。
缺点在哪里？
首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”
而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾
督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？
这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的
吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事
故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。
第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何
警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。
第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直
接至顾客家中赔罪比较好。
第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。
从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适
地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发
生。
而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这
家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？
我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能
完全消除顾客心中的不快。
后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，
但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐
两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。
矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委
托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能
够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。
2。“诚意”是对待顾客的“附加价值”
某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被
服务生倒了满身的果汁。
后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工
作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别
烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。
坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，
饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精
神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用
太自责。”而事件也才因此结束。
虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对
方式，真是让人感到有天壤之别呢！
二、有关原则和方法
二、有关原则和方法
1。如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，
不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。
2。我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，
而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决
了问题。
3。不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品
多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。
4。顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是
为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的
解决来自商品。
5。请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把
顾客当作朋友，他们才可以再次登门。
6。不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为
顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。
7。提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些
让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该
就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。
8。顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一
次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也
于事无补。
9。一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会
拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。
10。如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东
西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠
实”客户。
11。要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，
然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来
满足其需要。
12。企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不
仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是
真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。
13。重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司
满意，才会出钱购买，公司才有收入。
14。重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀
和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前
进。
15。重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，
制定公司的规则，是公司全体人员的核心。
□员工服务规则
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，
心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去
思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求
的服务，当然也不会满足其它顾客。
2。顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他
们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该
要的”，绝对不同。
3。永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，
你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。
4。帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供
他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的
满足。
5。必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、
镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
6。不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、
热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。
7。如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待
顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。
8。管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地
工作。
9。员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。
10｜。从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重
的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。
□部门负责人事务执行规则
1。为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的
信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。
2。中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做
好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解
决问题。
3。中层管理人员责任是：
（1）问题分析。（2）责任分配。
（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。
