干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第5章
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决问题。
3。中层管理人员责任是：
（1）问题分析。（2）责任分配。
（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。
（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。
（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提
供决策参考。
（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方
针。
4。当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。
5。中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”
和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，
中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。
6。中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
1。凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：
（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。
（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。
（3）增进了公司与顾客间的情谊。
（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
（5）认真执行工作，获得顾客好评。
2。凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质
奖励。
3。凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高
的物质奖励。
4。凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：
（1）对顾客态度冷淡不佳。
（2）与顾客争执。
（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规
则。
5。凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改
善，则报请总经理予以解雇。
6。凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：
（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致
影响公司形象。
（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。
7。如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。
□顾客服务事务处理准则
请大家务必记住该准则的内容：
1。与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2。顾客抱怨时，
依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。
3。现场只有一个原则，顾客满意优于一切。
4。顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的
关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。
5。如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾
客满意第一。
（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。
6。想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。
□十种情况处理对策
以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：
1。当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时
候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。
2。当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，
体谅他们，并真诚道歉。
体谅他们，并真诚道歉。
当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些
小礼品，来补偿顾客的不满心理。
4。当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，
像帮助自己一样，给他明确的建议。
5。当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们
的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做
出保证。
6。当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从
他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。
7。当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。
这样才能超出顾客的期望，让其满足。
8。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，
不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。
9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾
客的事情当作自己的事来解决。
1O。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以
赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。
同时提出其它替代建议，供顾客参考。
□有关信函格式
1。“顾客抱怨致歉信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，
强调公司非常注重这件事。
（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将
采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。
（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。
（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司
提出异议。
（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到
顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。
（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美。
（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
2。“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开
业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。
业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。
3。“邀请顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活
动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。
（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。
（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商
品或服务不满意，可立即向公司提出异议。
（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第七段）：信未敬语。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
□顾客抱怨处理方法
这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问
题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾
客角色扮演之后，他们就沉默不语。
各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，
先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看
看员工的表现。
如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不
是亲朋好友。
顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：
1。会抱怨的顾客只占全部顾客的
5％—10％；有意见而不抱怨的顾客
80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有
98％左右的顾客抱怨之后还会
来。
2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少
12个人，而这些
人中，会有
10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉
20个人以上，这些人中，
在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有
1％的增长率，而市场占有
率下降
2％。
5。服务品质高的公司，每年成长率为
12％，市场占有率则增长
6％。
6。每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的
5倍，而流失一个老客
户的损失，只有争取
10位新客户才能弥补。
7。有
95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发
脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”
呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一
份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理
研究报告书”。
□作业流程范例
第一步骤：
1。使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2。当天面呈主管。
3。能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。
第二步骤之一：
1。事发后，24小时内联络顾客。
2。进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3。三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4。公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5。七天内，用信函通知顾客处理结果。
6。继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过
程。
第三步骤：
1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2。十天内向总经理报告处理过程。
3。列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1。纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参
考资料。
2。进行现场改善
顾客抱怨处理标准作业流程图
表
1______公司顾客抱怨处理报告书
日期：______
填表人：______
主题：______
本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理
记录”及本页“研究记录”
相关会议记录：
研究记录：
主管裁示：
备注：
表
2_____公司顾客抱怨记录
日期：_____
填表人：_____
发生时间顾客姓名
联络电话联络地址
抱怨内容：
现场人员：
主管人员：
初次处理：
处理人员：
二次处理：
处理人员：
三次处理：
处理人员：
备注：
表
3______公司改善处理记录
日期：______
填表人：______
时间时间
待改善事项：
改善前：
改善后：
改善方式：
备注：
□顾客抱怨处理原则
1。处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，
期望顾客继续支持。
2。处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3。应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4。处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：
（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5。处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯。。我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6。处理顾客抱怨时的十项注意事项：
（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点
（4）（4）
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题
（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌
□顾客满意度调查表
姓名：住址：
电话：备注：
第一部分：商品部分
1。您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？
A、价格
B、外型
C、缝制品质
D、衣料品质
E、其它
请作说明：______
2。您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？
A、价格
B、外型
C、缝制品质
D、衣料品质
E、其它请作说明：______
3。您对我们公司商品的价格评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
4。您对我们公司商品外型的价评是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
5。您对我们公司商品的缝制品质的评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
6。您对我们公司商品的衣料品质的看法是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
第二部分：服务部分
1。您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。
A、待客态度
B、服务品质
C、服务效率
D、言词礼节
E、抱怨处理
F、瑕
疵处理
G、专业水准
H、店内清洁
I、其它请作说明：
2。您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度
B、服务
品质
C、服务效率
D、言词礼节
E、抱怨处理
F、瑕疵处理
G、专业水准
H、店
内清洁
I、其它作说明：
3。您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
4。您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
5。您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
6。您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
7。您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
8。您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
9。9。：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好
B、好
C、普通
D、�
