干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第7章
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错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚
地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响
到解决的方法。
诀窍②：尽早了解顾客的希望
尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾
客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自
己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无
法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思
第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出
顾客心中的本意。
例如，某位顾客如果一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们
赔偿我的损失”这句话，表示他骨子里“希望店方全额赔偿损失”，遇到这
种情形时，除非店方全额偿还损失金，否则问题是不可能圆满解决的。
另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存
有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。
例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”
表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出
现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉
快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不
为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”
表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出
现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉
快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不
为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾
客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。
遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法
以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番
心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。
□按照不同原因的实际处理诀窍
由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方
法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有
所不同。
1。处理商品品质不良时
如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解
决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商
品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或
物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。
具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给
顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由
于店方作业不当而流入市面。
事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加
强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面
尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到
消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱
怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。
2。处理商品不当造成抱怨时
由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全
是顾客不注意而造成的。
也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，
或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种
程度的责任。
无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾
客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满
足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候
一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。
前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是
因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的
材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
3。顾客误会店员而产生抱怨时
如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让
他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场
面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在
解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道
你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，
顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。
实例
有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经
过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，
这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖
出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。
于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺
便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一
年前售出的礼盒。
顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。
这时候，店主为了安慰顾客便说道：
“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为
了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”
顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。
顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一
盒礼品。”
“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是
一件好事！”店主满意地回答。
这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误
会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使
顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。
4。待客态度不当时
有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的
证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同
而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。
“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推
销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，
这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传
达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表
现。
除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的
方法来向顾客致歉：
（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员
教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育
员工时最基本的教材。
教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育
员工时最基本的教材。
店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。
第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对
夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员
工的训练才实施的）。
由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此
时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神
上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先
和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完
毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的
芥蒂。
5，小礼物的效用
当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中
道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高
的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，
为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没
有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别
注意这些细微的部分。
某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了
10瓶相
同的罐头做为道歉的表示。可是这
10瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看
就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更
不爽快！
真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不
当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。
无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一
点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但
是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。
其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼
品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。
但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告
部来进行。
6。事件发生当场无法解决时
有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却
无法当场解决。
前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾
客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。
相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提
供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保
存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详
细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客
选择他最能接受的条件。
例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给
顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。
如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾
客满意，反而招致顾客更深的不满。
如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾
客满意，反而招致顾客更深的不满。
以电话或信函处理抱怨的诀窍
在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。
因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，
找出最好的解决方法。
但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或
信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。
7。用信件处理时的注意点
“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮
写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事
态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，
仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。
在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。
主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并
且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。
接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺
点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所
能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事
件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好
把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公
司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等
职务的人员。
信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表
现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。
此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几
日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。
这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后
做为参考。
8。用电话处理时的注意点
“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的
权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话
会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。
以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电
话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细
的约定再联络的时间和其他细节。
由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲
切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。
此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想
法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。
此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记
录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要
性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记
录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要
性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
□如何对待“情绪高涨”
听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方
式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。
如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所
买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神
上受到严重的伤害。
面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦
衷，找出最好的解决方式。
通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情
