麦当劳大学-第11章
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感受更多的关怀与照顾
为强化家庭气氛，麦当劳特地雇佣不同年龄的员工，让年长的员工在餐厅做招待。
麦当劳每天都会安排一两个公关职员站在通道上回答顾客的问题，每家麦当劳分店都会安排5到10名女服务员照顾孩子，与父母交谈。这些服务员被孩子们称作麦当劳阿姨。他们的任务之一是与孩子们及经常光顾麦当劳的顾客们建立长期友好联系。
一位接待员小姐说：“我总是尽量记住常来的小朋友的名字。并不是照顾他们的意思，而是要同他们交朋友，一起做游戏。”
麦当劳不仅都有自己的多款儿童套餐，还在节日期间推出了许多针对儿童的活动和特色服务。例如，他们推出的一款全新“开心乐园”套餐，包含“恐龙麦乐鸡”、儿童汉堡、纯牛奶等，还有“哈罗KITTY”、“神速跑车”多款新奇玩具，每个店堂都有“开心带动跳”和麦当劳叔叔的节目，甚至还有背投彩电专播卡通片。
另外，还为孩子们准备可爱的袖珍笔记本、迷你小动物卡通等小礼物，这些抓住孩子感性、好奇的心理特点的小东西让他们爱不释手。对于孩子们来说，各种新奇的促销花样，各种礼品的赠送，更是牢牢地吸引着孩子们的心。
对儿童来说，儿童喜欢玩耍，玩具是儿童的至爱，麦当劳不但提供他们喜爱的食物，还不忘提供顾客舒适的气氛，让小朋友觉得自己是特别的麦当劳小客人。
而对父母而言，让孩子快乐、接受好的影响、负担得起、方便购买、省时间、不必煮饭、省麻烦、有好吃的食物、自觉是个好父母，这些都是麦当劳对吸引人的地方。
而且，麦当劳餐厅里面的洗手间，水龙头都是一高一低设置的，低的为了照顾孩子，这样的细节反映了麦当劳对孩子们无微不至的关心。
一位麦当劳经理说：“在麦当劳，就是最小的小朋友，也能够享受到周到的服务。”
时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心生日聚会的举办
麦当劳不仅是要提供一个果腹和满足食欲的地点，而是要创造一个好玩和有趣的乐园。这才是一个理解时代需要并引导时代潮流的企业应有的风格。
麦当劳还采取各种方法来促销，举办儿童生日活动就是一种最典型的方法。
小孩子在麦当劳过生日，大家一起为小寿星拍手唱生日歌，那氛围仿佛到了一个童话世界中。既抓住了很多孩子的口和心，也就抓住了很多家长。
一位妈妈的感想
参加了女儿在麦当劳餐厅举行的生日会，我深深感受到麦当劳对小朋友的魔力，感受到麦当劳姐姐的专业，感受到麦当劳文化对中国小朋友“入心”的深刻影响力。
生日会前，麦当劳姐姐早已为小朋友留下了座位，并准备好了小朋友喜欢的玩具。小朋友到了餐厅后，麦当劳姐姐以甜美的笑容、亲切温柔的声音直呼小朋友的名字和昵称，使本来就很喜爱麦当劳的小朋友从一进门的一刹那就如同置身于自己的家中一样。
餐厅里不停地播放着生日歌。给我印象最深的是，麦当劳姐姐送玩具时的情景：的玩具拿出，放在小朋友的胸前，并叮嘱小朋友每天将麦当劳叔叔拿出来看！麦当劳姐姐让小朋友亲吻她的面颊，从柜台取出玩具后，同小朋友一起打开，先将麦当劳叔叔
生日会的邀约
在日本的麦当劳公司，拥有电脑贮存的全国60万儿童的出生年月日。
每当他们生日的时候，总会收到电话邀约或生日卡片，多数孩子的家长会决定到麦当劳餐厅举办“生日会”。
一般餐厅的做法是，对生日的小孩子说声生日快乐，然后赠送一份生日礼物。
而麦当劳会“劳师动众”地将生日会搞得热烈而隆重，店内的全体员工会对生日的小朋友齐声祝贺：“生日快乐”，然后一起鼓掌表示欢迎，还有专门的“阿姨”为其主持相关庆祝活动。
这一做法抓住了儿童的心，他们大多会带他们的父母和亲朋好友到麦当劳来。
如果你较晚到麦当劳，会发现有的工作人员在记什么。其实他们在记录每一个来就餐的小朋友的生日。以便下次这个小朋友生日的时候就可以邀约来麦当劳举办生日会。
一般情况下，经理会亲自打电话给某个已经认识的顾客：“麦当劳最近推出了儿童生日会活动。您的公子/公主生日快到了，要不要来麦当劳举办，换换口味？”
也许顾客认为这样的促销太突然，只答应考虑考虑。
第二次，经理又打来电话：“上星期打扰您了，同您讨论过儿童生日活动的事情。现在又来打扰您，真对不起。不过，你考虑好了吗？”
经过三次这样的促销电话和一次确认电话，这位顾客终于决定到麦当劳餐厅为孩子举办生日活动。生日活动分为4岁以下、8岁以下和8岁以上三类，共有20多种。过生日的儿童聚在一起，玩寻宝游戏。最后，每个儿童都带回了一袋礼物。
在麦当劳过生日的孩子都感到非常神气：
“可以在那里招待朋友呀！大家都吃得很开心，还有礼物”。
“那里的大姐姐带领我们做游戏。每次都是不同的游戏。经理还出来同我握手。以后我们就是朋友啦。”
不仅曾在麦当劳过生日的小朋友向往再次去过生日，被他邀请的朋友也要求父母带领他去麦当劳过生日。
时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心参观麦当劳的现场制作
参观麦当劳
麦当劳会时不时地开展参观麦当劳活动，用以改善与社区的关系，宣传麦当劳的服务精神。参观首先是从一盘有关麦当劳历史的录像带开始，然后在经理带领下参观店内各个部门，最后举办一个“试食会”。这样参观者亲身了解了麦当劳食品的制作过程。
亲身体会麦当劳的“质量、服务、清洁”的具体内容，看到高度自动化的厨房以及服务人员所接受的严格监督。
为什么麦当劳餐厅的经营者们如此用心、如此慷慨地举办社区活动呢？答案就是：让大家知道麦当劳，让大家了解麦当劳，让大家走进麦当劳。
麦当劳通过邀请顾客参观其制作流程、了解各种设备的用途，现场向顾客说明麦当劳店铺的卫生要求以及食品废弃等各种制度，让更多的人加深对麦当劳QSCV经营理念的理解。
同时通过向顾客展示汉堡包和薯条等是怎么样制造出来的，又是如何送到顾客手里的过程，使顾客对麦当劳店铺和麦当劳商品产生好感，加强麦当劳餐厅和商品的宣传。
通过顾客参观餐厅的活动，既宣扬了麦当劳的企业文化，又提高了餐厅工作人员对工作的自信心和自豪感。
1、邀请对象
参观麦当劳主要有两种情况：40分钟的普通参观和20分钟以内的超短时间参观。
原则上任何时候都可以举办参观活动，但麦当劳一般会选择学校的放寒、暑假时期，另外也可以作为小、中学生的社会教育课程的一部分。
邀请参观的对象以餐厅附近社区的家庭成员为主，以及餐厅商圈内的幼儿园、小学、中学或在地方上具有影响力的团体等。
2、邀请的方式
Ÿ； 在餐厅内外张贴海报。
Ÿ； 在社区内派发广告单。
Ÿ； 通过电话进行推介。
Ÿ； 对来店用餐的顾客发出邀请。
3、参观前的准备
Ÿ； 准备好帽子、手册以及记录本。
Ÿ； 事先与店铺经理和工作人员打好招呼。
Ÿ； 对店铺环境进行卫生检查。
4、参观过程
首先将顾客的随身物品存放在规定地方，然后让顾客全员带上帽子，并在厨房里将手洗干净。向顾客传达参观的注意事项，例如要听从迎宾员的安排，不能随便触摸机器和食品之类等等。
一般当参观的顾客进来时，餐厅所有的工作人员即使再忙也会愉快地打招呼表示欢迎。
首先进入麦当劳餐厅的厨房，厨房面积按照规定不得小于100平米，里边整齐的摆放着各种食品加工机械。负责介绍的督导先对碳酸循环机进行说明，然后介绍巨型冻库、冷冻机和制冰机，还可以让顾客走进去自己体会—下。
接着会来到铁板区域，督导一边示范一边解释汉堡包为什么是圆形的、做汉堡包的面包为什么具有被压过以后还能恢复原状的弹性以及具体的烧烤方法。再将100％由牛肉构成的符合JAS标准的肉饼拿出来给大家看，解释为什么要冷冻保存以及不管是谁只要设定相同的时间就能够制造出一模一样产品的原理。解释芥末和番茄酱等调味汁的每次添加量全世界麦当劳店铺都相同，有时间的话还可以让大家实际操作一下。
如果是在营业清闲期，督导还会带顾客参观油炸区域，介绍薯条的制作和尝味，并将具体的包装方法演示给大家看。将鱼块拿出来给大家看，对产地和烹调方法进行说明。
同样如果在营业清闲期，督导会介绍服务区域，对冰激凌机器进行说明，特别强调为了保持高度清洁必须每天清洗的事实。还会对可乐机器和汉堡包保温库进行说明。
麦当劳广为传颂最为成功的在于它的生产管理，每一个细节都严格的规范。
在参观现场，可以注意到一个个小细节，例如，在成品的传送架上，每一个产品前面都有一个小铁牌，上面写着5、6之类的数字，负责介绍的督导说，这个是用于控制产品时间的，在柜台一侧墙上又一个时钟，柜台的员工看这个钟只看分针，当分针走过某个产品铁牌所表的数字时，就表明产品已经不符合麦当劳的标准，要被投入废物箱，比如食品售出时限是8：15，那么该食品前的铁牌上就会是3，即分针指向3（一刻）以后，这个食品就不能再出售了。
在参观结束时，督导向大家表示感谢，并请大家在记录本处登记姓名、出生年月、联络地址、电话号码以及参观的感想等等。
5、注意事项
在举办参观活动中，麦当劳规定了以下相关注意事项：
Ÿ； 不使用专门术语，进行简单易懂的说明。
Ÿ； 对不管是谁操作都会得到相同结果的麦当劳商品的制作过程和机器构造的基础知识进行说明。
Ÿ； 对每种商品都有不同的尝味期限，过了期限的商品都必须废弃，不会再向顾客提供的麦当劳规定进行说明。
根据店铺的营业状况和顾客所允许的时间期限，调整参观的具体内容。
注重细节的日常营运管理建立完善的店面运营管理制度
“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。
在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，每一个细节的执行的关系到体现麦当劳的经营理念以及能否通过餐厅的人员将欢乐和美味传递给每一位顾客。
为使每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标，麦当劳制定了非常完善的店面运营管理制度：
严格控制营业的13个重点
所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：营业额 顾客量
顾客平均消费 周转用的现金
收银机操作错误 其他销售
损失 食品原料价格
作废处理 人员工资
电费 水费
煤气费
如何控制计划和实际之间的误差？
通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的允许度极小。
麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工，还是兼职人员，都必须严格控制十三点。
因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。
节省能源的秘密：“色点标示系统”
人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。
目前“节省能源”已经成为每个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，就必须看从业人员的判断与日常的操作了。
麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dot system）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定值。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分源的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。
同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。
此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。
定期抽查，弥补管理上的漏洞
麦当劳系统内有三种监察制度：
（1）每月考评；
（2）总公司监察；
（3）监察表。
第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。
查阅的资料可分为三种：
（1）与现金有关的资料；
（2）和资产相关的资料；
（3）与劳务有关的账务资料。
另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查账至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。
除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。
神秘顾客视察各店业务
麦当劳采用“神秘顾客”的手段来检查监督加盟店的产品、服务质量，其效果十分良好。麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡……。
如何成为神秘顾客
任何人都可以申请做神秘顾客，但必须在考察合格后才能胜任。
作为神秘顾客，麦当劳会给你安排一个时间，以一个普通消费者的身份到指定的餐厅就餐，通过实地的观察体验，了解其清洁、服务和管理等诸方面问题，掌握餐厅的实际经营情况，找出漏洞。
而且那天你的餐费、来往的车费统统由麦当劳负担。
然后，你要将这些所获的“情报”整理成报告，递交给相关部门。
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