麦当劳大学-第18章
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小型企业的管理者。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工初级培训（1）
一对一训练——员工初级培训
麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习普通员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天开始，但与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。
每名新员工自进来第一天起就被安排一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。每个岗位都有一定的上岗标准，达到标准的员工才会被正式通知上岗。
尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳QSCV黄金准则。
在麦当劳看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。
零工的初级训练
完成了试工教育的初级（c级）零工在正式进入工作岗位时，首先要接收岗位培训，培训分基础训练和营业清闲期训练两个部分，由零工训练员根据SOC规定实施。
训练员与实习员在训练期间，一举手、一投足都是互相协调的，连休息时两人都在一起。这种一对一的教学方法就是麦当劳的工作伙伴制度。对麦当劳而言，这也是提高工作效率的最佳方法。
下面让我们看看麦当劳店铺初级零工训练的一个片段：
1、作业岗位的说明
2、SOC的说明
手拿“SOC”的零工训练员站在店堂柜台里，他的边上是已经完成试工教育的初级零工。“好！现在让我们开始吧？请不要紧张厂训练员微笑着开始向零工进行柜台服务要领的说明。
（1）与顾客打招呼
“当顾客进店时，首先要打招呼。要做到声音响亮、语气亲切、口齿清楚，还要注意说话速度。”训练员结合自己的工作经验，向新零工说明怎样做才能使来店顾客有宾至如归的感觉。
“你一定听说过微笑服务吧？那是麦当劳的名言！亲切的招呼声和灿烂的微笑对来店顾客来说是一种享受。”训练员对微笑服务进行了详细的说明后，又告诉零工最好能够记住店铺熟客的长相和名字，在熟客来店时如果能够马上认出他或叫出他的名字，那顾客一定会很愉快。
（2）准备食品与收银
“在进行所需商品筹备时，首先要对商品进行正确无误的收集。这是很重要的！”训练员又对主要作业的操作要领进行了简单易懂的说明，还时不时地亲自操作给零工看。
零工在一旁认真地注视着训练员，不停地点着头。
接着训练员又说明了有效的推荐贩卖方法以及递交商品、收银时的注意点。“递交商品时，要将纸袋折叠两层，商标要面向顾客，如果托盘里的商品很多，那么要注意将托盘轻轻地滑向顾客一方，这样饮料等就不会泼出来了。”
“输入销售金额后，将纸币摊开来确认后再找钱，至于大面额的纸币必须放进收银台抽屉的最深处。”训练员在进行操作要领的解说时，总是会不断地观察一下身边的零工以确认他是否已经理解。
（3）清洁卫生
“在工作之前必须洗手。先用流水将手肘以下的部分打湿，沾上洗涤剂后再用刷子刷，尤其要注意手指和手指间的部分，用流水冲洗后用纸手巾擦干，最后不要忘记用杀菌酒精消毒。
另外，千万注意不要用围裙擦手，因为细菌是无法通过肉眼看到的。”向新零工灌输卫生知识，教育新零工养成正确的卫生习惯是训练员的一项重要任务。
训练员大约用了近1个小时对整个店铺的作业流程进行了说明，在确定新零工已经真正理解后，开始安排新零工的实际操作。
3、工作实践与指导
例如现在正好有一对母子手牵手地走进店铺，训练员马上微笑着迎上去“欢迎光临！请问您要些什么？”
“一个巨无霸汉堡包，一个软冰激凌，要草莓的。”
在训练员正忙着收钱和递交商品时，又有一位顾客走了进来，于是训练员对新零工说：“这位顾客就由你来接待吧！”
也许是因为第一次，新零工的服务显得较仓促，脸上的笑容也有点僵硬。训练员就站在一旁，以便可以在新零工一个人应付起来困难时去帮一把……
没过多久，新零工脸上的微笑开始变得自信起来，手脚也渐渐麻利起来了。训练员明白新零工开始进入角色，于是就稍微走开几步，站在远处开始静静地观察他的操作。
“嗯！不错，进步很快”、“对！就这样。”观察了几分钟后没发现什么问题，训练员感到很满意，表扬了新零工。
4、疑难问题的解答
“到现在为止；你有什么疑问？有哪些不明白的地方请尽管问！”训东员开始问新零工的实践体会。
“对顾客的点菜要求不太听得清楚的时候该怎么办？”
“饮料和薯条准备好后，汉堡包却卖光了。这个时候该如何处理？”
“如果是小孩子一个人来店，应该特别注意的是什么？”
新零工通过刚才自己的实际操作，发现了很多疑难问题，就一股脑儿地向训练员提了出来。训练员在一一进行解答后，也提了几个问题以检查新零工对操作要领的掌握程度。
弄清了疑问后，新零工又继续进行作业。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工初级培训（2）
5、SOC检查
初级训练的最后一项内容是训练员对新零工的操作动作进行检查。这时的训练员会静静地站在新零工身旁，一边检查着新零工的操作，一边将检查结果记人SOC表格，记录是正确还是错误，最后将SOC表格放进专用立柜中的文件夹进行保管。
（1）纠正——练习——检查
基础训练结束后，训练员将检查结果告诉新零工，向新零工说明哪些地方已经过关了，哪些地方还存在着错误需要纠正，然后新零工根据检查结果再次进行自我练习，并在营业清闲期时接收训练员的再检查。
“嗯！有很大进步。但是还有几个地方必须改正。”训练员指点着SOC表格中记录的错误项目，告诉新零工还有个别动作没有做到位，应该在操作中再仔细体会一下自己的动作是否完全规范。训练员在进行操作要领的再次说明时又亲自示范了几次。
营业清闲期的训练的最大目的是要求新零工将在基础训练中学到的东西在实际操作中进行体会和贯彻。
（2）零工的自我练习
新零工仔细观察着训练员的规范操作，似有所悟地点着头，然后又开始模仿起来……训练员在边上看了一会儿后，就悄悄走开去忙别的工作了。
新零工根据训练员的教导，对以前存在错误的操作都反复进行了练习，大约20分钟后已经确定没有什么问题了，于是向训练员汇报到“已经可以了！请求再次检查！”
训练员接到新零工的自我汇报后，又再次进行了检查，认为一切合格后，就向训练经理进行汇报，请求最终检查。
（3）训练员的最终检查
接到训练员汇报后的训练经理立即开展最终检查，以确认新零工是否已经完全掌握初级训练内容，如果训练经理的最终检查合格，那么新零工就是一名合格的麦当劳C级零工了。
营业清闲期的训练是新零工训练的第二步骤。完成了初级训练的零工将接受第三步骤的连续训练I（Follow…up Training1）和第四步骤的连续训练Ⅱ（Follow…up TraniningⅡ），全部合格后接下来就是第五步骤的营业高峰期的训练（PeakTraining）。
麦当劳在进行零工训练时，并不只是按照训练手册机械地按部就班，而是对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让零工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上贯彻实施。
麦当劳通常也会采取利用工作伙伴制度来提高工作效率。训练员将一些示范动作讲解清楚之后，便要求实习者照着去做，然后训练员会将实习者的训练状况写在训练工作检查表备注栏之中。这些训练工作检查表不仅代表进步状况，还可以一并记载问题，以达到最好的训练效果。
在麦当劳当见习生
我是一个通过“职业见习基地计划”，进入麦当劳的见习经理。当我知道自己即将被安排到麦当劳百盛餐厅时，心中既兴奋又紧张，兴奋的是我人生的第一份工作已经开始，这也意味着一个崭新的挑战摆在我的面前；紧张的是作为一个新人，周围的一切是那么的陌生。
亲切的餐厅经理带着我作了一次周全的餐厅简介后，便为我安排了一名非常优秀的训练员，紧接着我的第一天工作就正式开始了。坦白说，即便是现在，那天的第一个工作细节仿佛都历历在目，因为那天我终于“独立”了！
在这段期间，餐厅经理不断地给我鼓励，尽其所能在各个方面给予帮助，使我置身于麦当劳——百盛餐厅这一大家庭中，倍感温馨。
在我完成了全部的工作站训练后，又一个新的挑战摆在了我的面前，我即将迈入区域管理的训练阶段。这是从员工向经理发展的一步，对我而言，它是一个全新的领域，包含着许多新的知识，其中大部分是我从未尝试过的。
值得庆幸的是，我的营运督导与餐厅经理不断地鼓励与鞭策我；督导曾多次抽空与我讲解SMP中的内容；餐厅经理总是适时给我正面的认知，不厌其烦地教会我正确的方法。麦当劳是一家以人为本的公司，但如此规模的公司竟然对我一个见习人员如此关心却是我始料未及的。
还有百盛的全体管理组和员工们，他们也都无时无刻向我伸来援助之手，让我感觉置身于一个温暖的大家庭中。终于功夫不负有心人，在他们的帮助与我自身的不懈努力下，我的
SMP得以参加“最佳SMP”的评选。
不可否认，麦当劳的工作并不轻松，对人的毅力更是一种考验。但我的餐厅经理曾经对我说过一句话，让我时刻铭记在心“享受工作中的乐趣，其实更多地在于发现工作乐趣，而乐趣不是天生而来的，需要靠自己的自信、毅力、谦虚和坚持。”
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才经理培训
18个月成就一名“船长”——经理培训
在麦当劳公司取得成功的人，都有一个共同的特点，即从零开始，脚踏实地。炸土豆条，做汉堡包，是在公司走向成功的必经之路。如果没有经历过各个阶段的尝试，没有在各个工作岗位上亲自实践过，那么又如何以管理者的身份对属下的员工进行监督和指导呢？
在麦当劳，从收付款到炸土豆条直至制作各式冰淇淋，每个岗位上都会造就出未来的餐厅经理。
把经理的椅子靠背锯掉
麦当劳快餐店创始人雷…克罗克，他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司部门走，看看，听听，问问。
麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想了一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉。
开始很多人骂克罗克是疯子，不久大家悟出了他的一番苦心。他们纷纷走出办公室，也像克罗克那样，深入基层，开展“走动管理”。
1、18个月成就餐厅经理的模式
“公平竞争，能者居上”麦当劳以这样的一种态度对待公开应聘的每个人，麦当劳公司实行一种快速晋升的制度：一个刚参加工作的出色的年轻人，可以在18个月内当上餐厅经理，可以在24个月内当上监督管理员。
而且，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型的职业模式。每个人主宰自己的命运，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。这个制度同样避免有人滥竿充数，每个级别的经常性培训，只有有关人员获得一定数量的必要知识，才能顺利通过阶段考试。公平的竞争和优越的机会吸引着大量有文凭的年轻人到此实现自己的理想。
首先，一个有文凭的年轻人要当4～6个月的实习助理。在此期间，他们以一个普通班组成员的身份投入到公司各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款、烤牛排等。在这些一线工作岗位上，实习助理应当学会保持清洁和最佳服务的方法。并依靠他们最直接的实践来积累实现良好管理的经验，为日后的管理实践作准备。
第二个工作岗位则更带有实际负责的性质：二级助理。这时，他们在每天规定的一段时间内负责餐厅工作，与实习助理不同的是，他们要承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计……他们要在一个小范围内展示他们的管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好他们的小天地。
在进入麦当劳8～14个月后，有文凭的年轻人将成为一级助理，即经理的左膀右臂。与此同时，他们肩负了更多更重的责任，每个人都要在餐厅中独当一面。他们的管理才能日趋完善。这样，离他们的梦想晋升为经理，已经不远了。
有些人在首次干炸土豆条之后不到18个月后就将达到最后阶段。但是，在达到这梦寐以求的阶段前，他们还需要跨越一个为期15天的小阶段。与前面各阶段不同的是，这个阶段本身也是他们盼望已久的：他们可以去芝加哥汉堡包大学进修15天。
2、店铺经理需要接受的培训
麦当劳公司训练部设有许多课程，就经理人员的培训来说，见习经理有一套4…6个月的课程，着重于基本应用，主要采用开放式、参与式讨论，培养不同的行动能力；升到二副时有一套5…6的基本管理课程；升到一副有一套中级管理课程；当了三年餐厅经理，就有机会去美国，接受高级的应用课程培训，再继续升迁，就做营业督导，同时管理几家店；再上升是营业经理，管一个地区等等，每一步晋升总是和培训联在一起。培训注重的是实际效果，强调实际应用。
麦当劳公司培训课程的设计非常明确，首先是操作性的，其次才是管理性的培训。当升到店经理这一层次，将会接受大约2000小时的培训，学习内容包括：餐厅的营运管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的设计与设备的管理和安排、公共关系、市场营销推广、品质控制等多种培训。
除了培训经理外，麦当劳也为餐厅的员工提供理论与实践训练，务求使他们能胜任不同工作岗位上的技术要求。公司在北京、上海、广州、深圳、福建和武汉已分别建立了培训中心，为各层次的经理和员工提供相应的训练课程并努力创造一种终身不断学习的环境。
3、餐厅经理的职业生涯
当然，一个有才华的年轻人升至餐厅经理后，麦当劳公司依然为
