麦当劳大学-第23章
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店长也转身进入店堂，营业高峰期来店用餐的顾客很多。
为了防止店铺在进入营业高峰期时，零工对突然增加的工作量措手不及，店长预先对零工进行岗位安排的提醒是很重要的。这时店长对刚来上班的迎宾员提出了要求，要他在做好店堂接客本职工作的同时，观察营业时机，也要时不时地去协助一下柜台工作。
3、机动的迎宾员
迎宾员与零工训练员处于同等级别，其主要工作内容包括：店堂的接客工作和店内的促销活动；负责举行店内的特殊活动，如为顾客举办生日庆祝宴会等；在店外进行促销活动，开展与周围居民的交流活动等，范围较广。
在一般情况下，迎宾员主要负责店内、店外顾客的接待和交流工作，但一旦店铺进入营业高峰期，就变成了机动力量。
4、产品生产的监督
虽然这时在厨房里，由零工经理作为担当负责人在那里管理生产流程，但店长还是会经常利用时机恰到好处地去检查一下，帮一下忙。作为店铺的最高负责人店长对店里发生的一切情况都必须负责，尤其是在店铺混杂时候更是不可有任何疏忽。
“双层汉堡包的库存量不够，请立即增加生产量。”店长发现了问题。
“有新的生产任务……”受到店长提醒的零工经理马上传达了经过变更的生产内容，并对零工进行了具体的生产分工。
“某某！请立即将面包（汉堡包的上下片）放进烤炉！”
接到命令的零工起动了面包烤炉，并向铁板区域传达了烤的面包片数，在确认了面包的烧烤状态后，又将面包移到了调味准备台上。
接到烤炉区零工的通知后，铁板区的零工打开了抓头式铁板的开关，根据面包片数开始在铁板上排列肉饼。
零工经理一边包装着商品，一边注意着从店堂正门进来的顾客数发出新的生产任务，同时也在仔细检查各个岗位零工的工作质量。
“某某，薯条已经够了，请快追加鸡块！”
“某某，汉堡包上面的番茄酱快流下来了，请注意一点。”
对工作还不是很熟练的零工，零工经理已经在心里计划着今后如何来加强训练。
店长还是穿梭在厨房和店堂之间。
在厨房，店长一旦发现生产上有问题，就及时提醒零工经理，如什么商品的包装不太正规了；什么商品的库存量不够了；什么岗位上人员不足需要补充了等等。零工经理对店长的建议一一确认后发出新的生产命令，而零工们则根据生产命令及时调整操作。
店堂越来越热闹，店长见那里的零工快忙得应付不过来了，于是就安排在店堂里接客的迎宾员过去收银台帮忙，店堂柜台收银处的另一位零工则过去负责所需商品的筹备工作，还告诉正在向顾客递交商品的零工训练员也抽空一起筹备商品。店长自己则在一边观察，见哪个岗位吃紧就去哪里帮忙……渐渐的店堂工作也走上了正常轨道。
5、身兼数职的店长
因为这时的店堂已经没有了迎宾员，所以店长要经常去兼顾一下。“欢迎光临”、“需要餐巾纸吗”、“谢谢光临，请将托盘交给我吧”等本来由迎宾员来做的工作就由店长代替了。
在店铺的营业高峰期，可以自由走动的经理只有店长自己一个人，为了及时发现和解决问题，店长尤其重视这时的巡视，他在再次确认了一楼、二楼店堂和厨房的情况后，又走出店铺对外围环境也进行了检查。
重新回到店铺的店长，根据巡视结果安排零工去解决后又再次走进厨房。
厨房里，零工们正在零工经理的统率下快速地生产着商品。
店长发现零工经理站立的地方，虽然能够很清楚地看到作业中的零工和原材料，却无法观察到设备的周边和地面，所以店长在检查了商品质量后，又开始检查起卫生来，比如铁板的表面有没有附着赃物或油渣；调味准备台和面包烤炉是否清洁；油炸机和地面上是否掉落了很多油渣、菜屑等。
另外，因为不能正确地使用操作工具，就不能很好地维持商品的质量，所以店长在厨房巡视时，还会经常地纠正零工对操作工具的使用方法，比如在给汉堡包添加番茄酱和芥末等调味品时，要双手操作，注意不要让汁水流在外面，在铲除铁板上的碳灰时要用力等。
店堂里已经没有刚才那样嘈杂，餐厅内就餐的顾客已所剩无几了。
营业高峰期已快过去，店长也发出了减少生产量的命令。
6、各个岗位的工作内容
一般麦当劳餐厅每个岗位的具体工作内容如下：
①接收点菜的零工
与来店的顾客打招呼，询问点菜内容，进行商品推荐，计算并告诉顾客商品金额，引导汽车向前开到第一个窗口的位置。
②筹备所需商品的零工
制作水果奶油冰激凌及软冰激凌之类的食品，并根据点菜单子正确地收集所需的商品，将餐巾纸等附加品放进包装纸袋后，进行两层折叠，并通知传递商品的零工。
③配备饮料的零工
配备饮料，并将饮料和筹备好的商品放在一起。
④出纳员
与顾客打招呼，告诉商品金额后收钱找零，感谢顾客。
⑤传递商品的零工
再度与顾客打招呼，递交商品，感谢顾客并欢迎再次光临。
虽然麦当劳餐厅有以上5个岗位的分工，但在日常实际操作中经常会出现让一个人同时兼顾多项作业的情况。为了随机应变地安排零工，保证餐厅服务流程的顺利进行，麦当劳会对在那里作业的每一位零工都进行全项工作内容的训练。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工的沟通与管理
在麦当劳工作，最基本的是了解公司——了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种日常的制度，积极学习和寻找更好工作的方法。
麦当劳最崇尚的是“坚毅”，用麦当劳总裁克罗克的话来概括：“世上没有东西可取代坚毅的地位；才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受过教育但潦倒终身者充斥世间；惟有坚毅与果敢者能够无所不能，得到成功。”
麦当劳文化还包括很多，例如ＱＳＣ＆Ｖ，即企业最重视的质量、服务、清洁和物超所值，这是餐饮业最受顾客重视的部分；向顾客提供１００％的满意，尽量满足顾客的一些特殊要求；在内部员工交流上，不论是普通员工还是管理组成员，大家都是平等的，强调“沟通、协调和合作”，有意见可以随时和管理组沟通。
1、奖罚分明
公司的政策，是严格而且奖惩分明。奖，对于工作积极的员工，对于成绩突出的或者进步较快的员工，有各种不同的奖励；罚，对于违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。
被开除的原因
今天是周六，有员工餐饮，我有一个好哥们要吃饭，让我给他做一个巨无霸。我明白他的意思。我就给我放了三片牛肉。
后来他去休息室吃饭的时候，被一个经理发现，告诉店长了，结果我们就被开除了！
我就不明白，这也不是一个很大的错误，而且为什么那个同事不说是自己的错！
我好喜欢干这个职业，每天都很开心！可是我以后永远也不能干麦当劳了。因为属于偷窃！再也干不了了！我真的舍不得。再经理让我刷卡下班的时候，我哭了，毕竟我干了2年！！
2、麦当劳的店规
根据麦当劳的企业文化，麦当劳对店员举止、言行有严格的店规：
（1）员工每日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；
（2）头发必须光洁；
（3）男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；
（4）女士化淡妆，不可浓妆艳沫；
（5）个人每天必须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；
（6）员工不得在工作时间吸烟；
（7）不得酗酒、吸毒及聚赌；
（8）不得粗言秽语；
（9）不得打架闹事；
（10）不得对顾客不礼貌等等。
违者轻则警告或停工，重则开除。分店每三个月对员工的表现做一次检查，以作为晋级加薪的根据。
3、灵活的排班与调岗
麦当劳与一般企业不同的是，大部分员工都是兼职人员，所以没有人是“八小时”的正常班。
因此，每个员工都要提前与经理沟通，让经理了解自己下星期可以上班的时间段，以便提前排好下星期的班。
当然，排好班以后如果想改，还可以和当班经理进行沟通，偶尔可以请假或者让别人替自己上班，所以它的制度还是比较人性化的。
员工在熟悉一个岗位以后，可以申请再学习其他的工作岗位，经理也会主动帮助安排。
4、“沟通”制度
作为一名最普通的员工，小王一进入麦当劳马上就发现这有一项有趣的制度——“沟通”。在麦当劳，每个月都会有不同的经理（店经理、副经理、见习经理）和员工组长找每一个员工谈话，通过和员工的沟通，了解员工的想法、员工对公司的意见和建议，然后共同探讨员工的优点和可以改进的“机会点”（所谓“机会点”即指缺点，但麦当劳不把其称为缺点），以促进员工发挥优点、提高素质。除了每月的定期沟通，平时工作时的沟通也很多，包括员工间、员工和经理间的沟通都非常到位。
麦当劳的部门经理都各有专职，但随时和员工沟通是每个经理必须要做的，他们的目的就是让每个员工得到自己想要的、说出自己想说的，其目的是为了让员工在工作中做得更好。
进入麦当劳两个月以后，因为一次和经理偶然的沟通，小王上了工作以后最宝贵的一课。小王担任前台的收银员，有一天因为工作失误，心情很不好，经理坚持不让小王继续上班，以免把不好的情绪带入工作中和顾客起不必要的摩擦。
经理和小王进行了沟通，他的话给小王带来很多有益的启发。他说，你到麦当劳工作的目的不是学习“怎样收钱、怎样做汉堡、怎样打饮料”，而是要学习“怎样和其他同事交流、怎样处理人际关系、怎样学习新事物”，是要学习麦当劳的精神和企业文化。
他说，犯错误是很常见的，不光是你，我也在所难免，关键是自己对待错误的态度。错误是你进步的契机，没有错误，你就不知道哪里是你的机会点。现在错误出现了，最不该做的就是心浮气躁，而最应该做的，是寻找错误的根源，下次不再犯错。如果下次情绪调整好了，但还是出现同样的错误，就应该再仔细想想其他可能的错误根源，再去改正。
要记住，自信是很重要的，知道自己有缺点，同时也要坚信自己是最好的。他最后说：“我今天跟你说的一切都是以前我的经理告诉我的，不是我自己编的，以后你也可以坐在我的位置和你的下属沟通，告诉他们你的经验。这不是一个人的经验，是麦当劳的经验。”
在麦当劳，除了平时工作中学习到的团队精神之外，和经理沟通是得到经验的最佳途径。尽管沟通制度在麦当劳的人力资源管理中是很小的一部分，但它使得每一个麦当劳员工都学会了协调。
作为麦当劳的员工，沟通制度让员工获得了说出自己想法的机会，让员工更了解自己的优点和缺点，也让员工得到麦当劳最宝贵的经验，知道人与人之间的沟通多么重要。
5、沟通方式
每个月，麦当劳的管理组长都会和所有管理员工都会进行一次沟通，组长会以绩效考核表评估，不过在填表之前，管理组长如果对评估有任何意见，都可以先和经理协商，进行双向沟通，但是其目的仅限于建立共同的价值观与辅导。组长不会因为员的答词而修改考核成绩。
经过每个月的考核与事后个别谈话，管理组同事可以感受至被关心的程度，因而激起了劳动意愿，为下次的考评努力。
在店内，全体工作人员主要有三种沟通方式：
1．会议：会议又可以分：（1）服务员全体大会；（2）管理组会议；（3）组长会议；（4）接待员会议；（5）训练员会议；（6）小组会议。
2．临时座谈会。
3．利用公告栏。
沟通方式一般为面谈，除了成绩考核以外，在训练及辅导时也常使用沟通方式。
麦当劳门市还备有各种笔记本，如服务员联络簿、经理联络簿、训练员联络薄等，这些随时可将公事上的重点写下，也可借此互传信息。
麦当劳具有的这些沟通渠道，其真正意义在于创造“资源共有化”，所有工作人员都有一种共识，进而促使每个工作者参与、合作、负责。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工激励（1）
永远向上的高枝——员工激励
一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。
付出总有回报
麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。
那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。
麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。
1、公开化的职位与酬劳
一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。
在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1。25倍，A级组长是C级的1。5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。
只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。
2、不受限制的晋升
麦当劳的环境能够让每个服务员始终
