麦当劳大学-第24章
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2、不受限制的晋升
麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。
在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等，都代表着服务在餐厅中的身份和地位，都让服务员时刻记住，在麦当劳这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的满足和成就感。
更为重要的是，在麦当劳工作的计时员工也有可能会当上经理。一般企业虽然也用职位提升的方法来刺激计时工作人员的积极性，但到了某个职位便“到此为止”了。
但是，麦当劳餐厅没有这个限制。麦当劳规定计时工作人员“凡有3个月以上工作经验者皆可为经理级的组长，不受年龄和性别的限制。”
公司的简报上也有同样的说法：“麦当劳公司机会之多，绝不亚于其他任何企业。”麦当劳公司也提供了培养这个机会的园地。使用你的自主性，发挥你的实力吧！这些话既适用于正式职工，也适用于计时工作人员，从而使他们的能力能够最大限度地发挥出来。
有了这种信念以后，这些新服务员才会认识到，在取得相应的地位和报酬之前，最重要的事情是善于有计划地学习，提高服务和工作的技术水平。
3、“多头评价”制度
根据业绩提升职位和增加工薪是重要的刺激因素。尽管所有的餐厅都会这样做，但麦当劳的业绩考核制度是独特的。
麦当劳餐厅每个月进行一次考核。考核表上分为质量、服务、清洁、劳务管理、训练、书面作业、自我管理、仪容等八项。每项均有一个评分。在表格的下端是意见栏，分为四项：对下属的影响力、对顾客和管理以及对店面的影响力、提案、总评估。
麦当劳建立了独特的业绩评估制度，凡是在加薪或升级的时候，必须经过以下的程序：自我推荐、公开评价、预先设定目标、事后晤谈、定期评价。
虽然业绩评价的实质性人物是餐厅的中心经理，但麦当劳实行的是“多头评价”制度，即作为管理组成员的计时经理和组长等都参加评价。
中心经理一般是在每月的25日填写考核表以前征求管理的意见。公布考核结果以后要进行个别谈话。这种做法使服务人员感到自己受到了关心，因而增强了工作的热情，愿意为获得下一次更佳的评价而努力，这本身就是在激励工作人员向下一个位置挑战。
激励方式
在对员工的激励方面，麦当劳通过春游、职业发展、抽奖、聚会、带薪休假（兼职员工每年工作超过1440小时会获得一周）、竞赛、轮换等方式对员工进行激励。
因此，即使在很严格的工作标准下，员工依然充满活力。
1、积分奖励
麦当劳的激励机制运用得很充分，每天，麦当劳都会按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标，一旦达到目标，就可以得到公司内部的积分奖励。举例来说，每一段时间麦当劳都会推出新活动以利于促销。
麦当劳规定促销出新产品，前台服务员下班以后就可以按照管理组制定的目标拿到相应的奖券。假如一共卖了２５套促销的套餐，就可以得到５元奖券，３５套可以得到１０元，依此递增，全部积攒下来到月底或年底兑换相应价钱的奖品。
员工内部的奖品有手表、雨伞、手电、腰包等，这就需要每天都尽力做到最好，得到尽量多的奖券。这种积分奖励方法，在麦当劳内部营造了比较好、比较持久的竞争气氛。
2、最佳员工评选
细心的顾客进入麦当劳餐厅，会发现在墙壁上有一个专栏，上面写着“当月最佳员工”，还有照片和名字。这是麦当劳对优秀员工的一种奖励方式，鼓励大家向优秀者学习。
麦当劳的“最佳员工评选标准”
100％顾客满意度
良好的工作适应性
极高的工作标准
良好的团体合作精神
依照这些标准，麦当劳每个月都评选出自己的“最佳员工”并将照片和“标准”贴在一起。这不但鼓励了优秀者再接再厉，也激励着其他员工的工作积极性。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工激励（2）
永远向上的职位
1、管理组的四个职级
（1）第一级：见习经理
见习经理的岗位职责：管理指定值班的员工、产品及仪器，以达至最佳的品质、服务、清洁及物超所值，服务的主要顾客包括员工及顾客。具体工作包括：
实施“肩并肩、一对一”培训
从实地训练、区域管理及铺面管理，学习基本之餐厅营运知识
获取维持顾客满意度的经验
对基本监督、人际关系、人际沟通及跟进技巧作出了解
制定一套个人发展计划，用以协助个人的事业发展目标
确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作
……
作为一个见习经理，将很有机会晋升为第二副经理，将在见习期间所学习到的知识进一步加以应用。
（2）、第二级：第二副经理
作为第二副经理的主要工作包括：招聘、领导及培育人才，负责楼面的行政支持，用以实施及执行卓越的品质、服务、清洁及物超所值。从提高销量及控制成本的角度去考虑问题，以达到最有效的商业效果。服务主要顾客包括员工、见习经理及顾客。具体工作包括：
发展及训练员工
维持主要的产品质素、服务效率及质素，以及清洁卫生的标准
监督下管理值班及／或区域
确保执行所有安全措施、卫生及保安程序
管理值班及／或区域之食物组成成份、人手安排、废料及现金等处理
完成所有指定值班之文件
确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作
……
第二副经理的下一个晋升阶级为第一副经理，届时将会参与及应用各种商业的技巧及管理整间餐厅。
（3）、第三级：第一副经理
第一副经理负责协助餐厅经理，执行餐厅日常营运之各项策略、计划及政策。职责包括：
展示及加强领导行为及基本人事标准，以获得员工及其它值班经理的投入参与
招募，编排及保护员工
管理下属的发展及培训
在自己的管辖范围增加营业额及控制成本开支以达至最佳营运效果
管理产品品质、服务效率及质素、清洁及卫生的重要标准
控制盈亏表内指定的项目
确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作
……
第一副经理的下一个晋升阶级为餐厅经理，晋升时间会因应您的工作表现及职位空缺而调整。
（4）、第四级：餐厅经理
作为餐厅经的职责包括：
领导、发展及培训餐厅内的雇员
衡量顾客的满意程度及实施计划以提升顾客的品牌忠诚度
推出餐厅内的新产品及执行生产程序
预估及管理盈亏表内的项目
管理餐厅内的各项纪录与程序，包括员工福利、招聘、薪酬、存货、保安及人事档案
监察餐厅内的运作，包括保安、食物安全、雇员安全、餐厅保养及维修
确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作
……
除餐厅管理组外，其它职位包括：营运顾问及培训顾问。
2、营运顾问
Ÿ； 为个别餐厅提供领导、教导及训练和指导
Ÿ； 尽量提高每间餐厅之长远营业额及盈利
Ÿ； 与餐厅管理组建立一个正面的商业伙伴关系
3、培训顾问
Ÿ； 进行一些能激励士气、建立良性竞争及改善个人表现的训练，为餐厅作出贡献
就麦当劳的营运标准、管理工具及培训系统提出专业意见
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才店内联系制度
你的付出我们都看到——店内联系制度
麦当劳店铺的联络制度相当健全，店铺通过工作联络记录、店长工作记录、顾客接待记录、零工训练记录、零工记录等各种记录和零工会议等方式来加强交流，店长也经常对各种记录进行检查，及时发现和解决店铺存在的问题。
各种联络形式
工作联络记录：店铺进行工作联络的记录。比如经理们向零工进行开展店铺宣传周或商品促销活动等业务联络时，经常会在揭示板处张贴海报、介绍文、促销的样板商品的同时，在记录中进行详细介绍。
店长工作记录：记录店铺的主要议事，有利于店长改善店铺的经营决策。比如因为对每位零工的工作情况都有详细记录，店长通过一段时期的记录跟踪可以充分了解某位零工的工作能力和努力程度等。
顾客接待记录：店铺迎宾员进行接待顾客的记录，日常的详细记录有利于提高迎宾员的业务水平，提高整个店铺的服务水平。
零工训练记录：零工训练员进行零工训练的记录，有利于及时发现和解决店铺零工中存在的问题，将店铺的战斗力维持在最佳状态。
零工记录：零工之间互相传递信息的一种联络方式，往往与工作无关的私下传言较多。比如经常可以看到这样的留言“下个星期有谁去逛街？有空的话请千万通知我”、“下个月有谁愿意与我一起去选电脑”等等，店长通过零工记录的阅读，可以了解到零工中谁有什么样的性格、谁与谁比较要好、谁的组织能力较强、目前零工们正以一种什么样的心情在店铺工作等情况。
军工会议：虽然也有店铺经理在场，但除了必要内容以外经理往往只是在一旁静静地听和记，大部分时间让给零工们发表意见。
自由讨论会
麦当劳店铺经常不定期地召开零工的自由讨论会，目的在于加强店铺负责人与零工之间的交流，听取来自店铺各个岗位的不满和要求，消除存在于零工中不利工作的消极因素，提高零工的积极性和店铺的战斗力。
讨论会的议题一般经过事先决定后提前几天在零工休息室的揭示板进行告知，同时也在店铺工作记录中进行详细记录。场所选择能够制造轻松讨论气氛的清静场所，参加人员由经理会议根据工作需要事先选定，大致为6～8名。
讨论会一般由店铺经理负责主持和记录，这时的经理必须时刻提醒自己做一名高明的听众，既要保证向参会零工提供自由畅谈的机会，又要在无形中确保讨论会围绕议题进行，并识别出其中最有影响力的零工头脑，另外，还要注意在讨论会期间不能随便对零工进行各种许诺。讨论会的情况一般由经理事后向其他非参会零工传达。
另外，为了给零工们一种受重视的喜悦，发挥零工的主人公精神，店铺应该尽快对参会零工的意见给予讨论、改善和答复。
“如何保证零工长期在店铺工作”的讨论会
“你好！”
“辛苦了！”
讨论会当天，主持人兼书记员的第一店长代理早早来到会场，向陆续到达的零工一一问候。这天，参加讨论会的零工来自早班、中班、晚班、星期六和星期天当班以及深夜店铺打扫保修的各个岗位。
“请大家解除顾虑，谈谈自己的意见！只要是平时工作中感觉到的东西，什么都可以！”零工到齐后，第一店长代理在再次强调自由讨论会的意义后，开始进入本次会议的议题。
接着，第一店长代理打开记录本，开始记录。
“我想我提出辞职的时候，一定是自己的努力得不到认可的时候！”片刻冷场后，店铺的深夜保修工终于按捺不住。
“是啊，这种心情我完全明白。”早班零工马上接了上去。“做什么都受到训斥，我最讨厌那种鸡蛋里挑骨头的经理。”
在座的零工哄堂大笑。这时，突然有人想起第一店长代理的存在，马上就不自觉地想收敛，可当看到第一店长代理也在一边记录，一边与大家一起笑着时，才又放心起来。第一店长代理这时的表现是决定讨论会是否继续能够在轻松气氛中开展下去的关键。
“当然，如果自己的微小努力都能够被注意，得到正确评价，那么心情一定会很好，而且工作起来也会变得更加卖力。”
“刚进店时，因为什么都不熟悉，干起活来经常会不知所措……”
“我很喜欢在忙得不可开交的时候，还能够偶尔讲几句笑话的经理，在那种环境中干起活来会比较开心。”
零工们你一句我一句地围绕着议题谈开了。
第一店长代理则在一旁静静地做着记录，此时笔记本上已经是密密麻麻一大篇了。
讨论会大约一个小时后结束，从走出会场零工脸上的爽快满足神态可以断定这次会议开得很成功。
讨论会结束后，店长立即召集职位在第二店长代理以上的员工紧急会议，要求大家在反省的基础上，对今天零工们提出的问题进行讨论，制定改善措施。
几天后，负责讨论会的第一店长代理将讨论会的情况和改善措施向其他非参会人员进行了汇报，而改善措施一旦经过认可后立即被写进店铺工作日程计划，确保在日常工作中得到实施。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才麦当劳是一个大家庭
1、客户是企业的外部顾客，员工是企业的内部顾客
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”客户是企业的外部顾客，员工是企业的内部顾客，只有兼顾内外，企业才能获得成功。现实中有许多企业只注重提高客户的满意度，而忽略了员工的满意度这是一个不容忽视的缺陷。
毫无疑问，“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。
服务的关键在于真诚，而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训只可以改变员工的外在行为，但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高，“客户是企业的上帝”就只是一句口号，不可能变成员工的实际行动。
因此，要想让客户满意，首先要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。
麦当劳一直以来都采用人性化管理，将广大员工视为店铺的主人，是麦当劳的最大财富之一。
