麦当劳大学-第29章
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在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。
麦当劳的政策与精神
1、彻底推动QSC的基本手册
（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S（service）服务、C（clearness）清洁
不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
（2）基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
（3）在实际营运时可分为几个部分：
Ÿ； 训练计划；
Ÿ； 工作检查表；
Ÿ； 各种指导资料；
Ÿ； 工作评价；
工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（4）麦当劳的基本政策
Ÿ； 经营管理训练计划；
Ÿ； 经营开发计划；
主管训练计划。
麦当劳基本政策的七大要素：
Ÿ； QSC＋V（品质、卫生＋价值）
Ÿ； TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）
Ÿ； CustomerisFirst（顾客永远第一）
Ÿ； Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）
Ÿ； RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）
Ÿ； KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）
Ÿ； Uptoyou（一切由你）
这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：
Ÿ； 加强企业形象。
Ÿ； 赢得顾客好感。
Ÿ； 增加顾客对麦当劳良好的印象。
Ÿ； 和其他竞争者的差别明显化。
Ÿ； 使顾客固定化。
此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。
麦当劳相关手册
1、麦当劳营运训练手册（O＆Tmanual）
麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指
导麦当劳公司运作的指导原则和经典。
2、岗位工作检查表（SOC）
麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。
SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。
3、袖珍品质参考手册（PocketGuide）
麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。
4、管理发展手册（MDP）
麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。
而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。
与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。
高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。
特许经营——克隆成功复制财富标准化的典范（2）
麦当劳手册的三大原则
麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。
1、简单化（Simplification）
即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。
麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。
在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。
每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。
2、专业化（Specialization）
即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如：
（1）采购的专业化
通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。
（2）库存的专业化
专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货；防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。
（3）收银的专业化
经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。
（4）商品陈列的专业化
由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。
（5）店铺经理在店铺管理上的专业化
店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。
（6）公关法律事务的专业化
连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。
（7）店铺建筑与装饰的专业化
通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。
（8）经营决策的专业化
通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。
（9）信息管理的专业化
通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统；及时评价营业状况，准确预测销售动态。
（10）财务管理的专业化
任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。
（11）教育培训的专门化
设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。
3、标准化（Standardization）
即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面：
一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。
二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部。总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。
人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5Cm。
异常状况处理——未雨绸缪防变故两大杀手锏从容面对“非典”（1）
麦当劳公司在长期的发展过程中并非一帆风顺，也会遇到各种各样的困难，它经历了不少坎坷和障碍，但他们总能利用丰富的经验处理各种危机，从容应对，并制定出更加行之有效的管理方法。这就是麦当劳之所以有强大生命力的根本原因所在。
麦当劳非常重视公共关系，大力在报纸上寻找刊登消息的机会，这些消息有的是由人为制造出来的微不足道的消息，有的则是精心设计，显示麦当劳威力的资料，如早年的“所使用的面粉已可填平大峡谷”、“所用的番茄酱已相当于密西西比河的水量”以及后来的“将所卖的汉堡包连接起来，可来回月球几次”等。麦当劳另一项着意塑造的则是麦当劳在汉堡包界的权威，如发表全国性民意调查，显示美国人平均一星期吃多少汉堡包——数字精确到小数点后好几位，连美国肉食协会都视这项资料为法典。
麦当劳还主动创造记者采访机会，参加公益活动，获得公众注意。在麦当劳的公关手册中，还提到在各个不同市场应采取的不同手段，如在以家庭为主的市场，可将汉堡包所得捐给当地的学校做乐队制服，手册还指导加盟者如何争取报纸报道各店的活动，如何争取照片上报等。麦当劳每年捐出4％的营业所得，约5000万美元用于各项赞助活动，麦当劳总裁特纳曾说：“使我们的名字出现在公众面前，而创造一个足以抵消卖汉堡包的企业形象。我们的动机99％是商业性的。”
在连锁店的公共关系中，社会关系是相当重要的一环，由于连锁店各分号一般以一定区域的居民为目标顾客，它便需要和所在地的政府、社会团体或单位以及全体居民保持和睦的关系，根据各分店附近的商圈特性，人潮特性制定公关策略。如麦当劳就要求各连锁店主参加当地的公益活动，如学校乐队、童子军医院等。
“非常时期”麦当劳急顾客所急
自2003年5月中旬在全上海的麦当劳餐厅特别推出一系列“爱心专递”活动，送出33万个一次性医用口罩后，又筹集了7680瓶蓝月亮洗手液，从2003年5月20日开始，每一份在上海麦当劳餐厅订购的外送食品都将随餐附送一次性医用口罩一个和蓝月亮洗手液一瓶，直到这7680瓶洗手液全部送完为止。
同时，还附上一张爱心卡，表达麦当劳的浓浓关爱之情，并详细介绍科学洗手的正确方法和佩戴口罩的注意事项。
居安思危，是麦当劳长远发展的保证，它要求员工时时警惕危机事件，在日常工作中，尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限；当危机事件发生时，要沉着应对，像这样的安全防范意识在每个企业里都应该是必备的。
麦当劳经过多年的经验积累，成功总结出了一系列的自然灾害处理程序，以及灵活应对社会竞争危机的办法，那么，面对突发的不可抗力事件，麦当劳又将如何来应对呢？
1、2003“非典”“因祸得福”
2003年春节前后，源于亚洲地区的非典型肺炎（以下简称“非典”）迅速肆虐开来，不久这一令人防不胜防的奇怪疾病便在全球各地广泛开来，侵吞了不少无辜者的生命。
值此危难之际，以麦当劳为首的快餐企业和众多食品企业受到了沉重的打击，饮食卫生备受人们的关注，许多单位甚至长期放假，让老百姓在家里躲避这一灾难，部分食品企业因此而损失惨重。
麦当劳尽管也受到了一定的影响，但是由于麦当劳一向重视饮食卫生，给人们留下了良好的印象，而且麦当劳一直在从事
