麦当劳大学-第31章
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4、顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个：商品与服务。
麦当劳规定员工不允许与顾客发生口角，否则不论情节轻重和是非曲直，一律辞退。
发生顾客抱怨时，应认真分析顾客抱怨的原因，服务人员应根据不同的情况采取不同的应对措施：
Ÿ； 当顾客抱怨服务员交付的食品不足时或有误时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足食品的种类或数量，并且向店长报告，记录在联络簿上。
Ÿ； 当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员**，我请店长来为您处理，请稍等。”
Ÿ； 当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。
Ÿ； 当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。
Ÿ； 当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客的要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的”。
另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，麦当劳也对此作出具体的规定。例如，服务员在顾客在用餐时拖地，容易引起顾客的不满。此时，服务员须对顾客委婉地说：“实在很抱歉，由于目前光临麦当劳的顾客很多。因为不得不在您用餐的时候整理环境，对您造成的不便实在非常抱歉。我们的整理工作会马上结束，希望不会打扰您用餐。”
还有，洗手间是最容易脏乱的地方，如果有顾客抱怨洗手间不整洁，服务员必须立刻做出反映，向顾客致歉并说明：“很抱歉让您觉得洗手间不干净，我们马上派人去清理，下次我们会更加注意。”同时马上派其他人员去清理洗手间。
异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（1）
为危机穿上防护罩——安全管理
连锁零售企业所面临的危机主要分为两个部分，可控制的部分和不可控制的部分。
在连锁零售企业中，可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电，停水，火灾，水灾，商品的紧急断货，门店人员的变更等造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。
而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天，进而导致门店的管理成本上升，进而加大了企业的经营风险。
自然危机是无法完全避免的，因此防患于未然十分重要。
麦当劳教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，麦当劳有明确的文件规定了员工应当如何应对，其处理步骤之详细，令许多专家都感到佩服。
建立危机管理防范体系
当企业面临这一系列的经营危机的时候，首先门店要建立一套危机管理防范体系，通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。
1、建立危机管理防范体系的原则
Ÿ； 应为各种可能发生的不同微机制定若干应急计划，这也就是说零售商要买保险，安装备用照明设施以防止停电，制定管理集成几乎以防止关键人物突然生病，这样在发生商店店内失火和停车场事故时，公司就能有一个明确的计划可以遵照执行。
Ÿ； 当危机发生时，重要信息应当传递给所有的相关团体，如消防队，或者警察局，雇员，顾客，新闻媒体等。
Ÿ； 与危机有关联的团体应当相互合作，避免冲突。
Ÿ； 发应要尽可能会，犹豫不决会使得情况变得更糟。
Ÿ； 决策的命令链明确无误，决策者序获得采取的充分的授权。
一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦遇到了就该面对，管理它，力图长期保持关注。”
2、建立危机管理防范体系时需要考虑的问题
Ÿ； 如果在门店的非非营业时间出现危机，公司内部是怎么进行相关的沟通的？需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？
Ÿ； 公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？
Ÿ； 公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害？如果某些商品售出后发现问题，应当怎么样面对政府调查或者新闻调查，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
Ÿ； 如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去向大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？
Ÿ； 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？
Ÿ； 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？
零售企业出现危机并不可怕，关键是怎么去化解危机。“天有不测风云，我有危机管理”，这才是企业能够真正生存下去的办法。
3、麦当劳的小册子
麦当劳拥有自己特殊的危机管理体系。麦当劳的店长都随身携带有一本小册子，封面上有一个醒目的金黄色“M”的标志，凡是看过这个手册的人都会惊讶麦当劳的管理水平，手册先是讲述了令顾客满意的“最能确保质量标准的条件”，在麦当劳内部被称为“QualityReferenceGuide”，如果用一句话来概括那其实就是有关质量标准的所有技术，是向顾客提供美味佳肴的麦当劳小辞典。
在这个手册中会有一部分内容是用红色，这就是关于门店的安全的须知事项。内容白色部分是发生地震，火灾，台风，被盗以及顾客索赔时，经理首先应当做些什么，内容包括应对方法，行动规则和重整经营些则。当发生火灾或者火灾危险时候，店长应该时店铺避难工作的负责人，如果店长不在，则有店铺经理指挥，但必须和店长取得联系。
异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（2）
自然灾害的防范与处理
1、台风、水害
台风、水害与地震不同，可以通过电视、收音机等新闻报道事先得到预知，因此一定程度上可以进行预防。
比如在风雨变强之前，预先将店铺的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所都进行检查，对可能被风雨刮吹走的物品都进行固定。因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将店铺的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。
另外，为了防止洪水的侵入，事先将食品原材料等搬到店铺二楼，至于POS和ISP等机器，因为不能浸水，所以要用胶布将窗户等可能进水的地方封死。
2、地震
地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，临场的镇定处理是非常重要的。
日本是多发地震发国，日本麦当劳尤其在对地震的善后处理方面表现出色。
带给日本惨重损失的阪神淡路大地震，当时神户的民房几乎全都被烧毁，大街小巷到处弥漫着冲天的黑烟，高速道路也处于瘫痪状态，各种临时设施里挤满了无家可归的难民……一片黑暗中不要说食物，就连饮用水都找起来很困难。
在这种情况下，麦当劳平时的教育和训练充分地显示了作用，地震两天后，遭地震破坏的大多数麦当劳店铺经过整顿后又重新开业，及时给灾民们送上了热的饮料和食品。
可以想象这在当时给灾民们带来了多大的幸福感和安全感！同时麦当劳在地震中的表现赢得了人们的信赖和好感。
在发生地震时，店长或店铺经理在对自己的人身安全进行确认后，应该立即进行灭火，关闭煤气总开关和各种机器的开关。因为厨房里有铁板和油炸区域以及其他重机器比较危险，所以要将顾客和零工都召集到店堂集中，然后一边说服大家钻进桌子底下暂时避难，一边确保避难口的流畅有次序地引导大家离开店铺，按照贴在店铺墙壁上的地图引导大家通过避难通道向避难场所撤退，这时特别要注意的是戴上安全帽，随身携带装有医疗品、小型收音机、手电筒等物品的紧急用袋和手提电话。
到达避难场所后，要通过收音机等取得政府发表有关地震的正式情报，并与店长、OC（超级经营监督管理员）、总部以及附近的店铺取得联系，尽量争取早日进行店铺的重新开业。
3、火灾
麦当劳店铺在平时注重做好火灾预防措施的同时，也制定了一整套万一自己店铺发生火灾时的紧急处理措施。
（1）处理方法
发生火灾时，要尽量控制火势
在初期阶段进行灭火，然后立即向OC（超级经营监督管理员）、公司总部进行汇报。如果店铺无法控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。在报警时为了便于对方立刻将救急与火灾进行区分，要马上强调是火灾，然后再冷静地将店铺的名字、地址和火势情况进行说明。
如果火源来自铁板区域
首先应该立即切除机器本体开关和煤气总开关，然后确认火源的具体部位，用灭火器灭火，如果还是无法彻底控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。
如果火源来自油炸区域
首先确认火源的具体部位，如果是来自油锅里的油，那么应该立即用盖子将油锅盖实，然后切除机器本体开关和煤气总开关。油锅盖要一直盖到油的温度完全降下为止，如果这时火焰已经蔓延到其他地方，用灭火器灭火，如果还是无法彻底控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。
（2）发生火灾的避难步骤
下面是麦当劳店铺附近房屋起火时，店长进行火灾避难工作的主要步骤：
Ÿ； 立刻向店铺故态和厨房的零工发出停止接客和生产的命令，中止店铺的营业。
Ÿ； 通过电视监视屏幕初步确定门店堂的顾客情况。
Ÿ； 一边巡视店堂，再次确认顾客情况，一边大声将发生的危险情况向顾客说明。
Ÿ； 有次序的将顾客向店铺的避难口引导，途中打开男女厕所门，确认里面是否有人。
Ÿ； 停止使用店铺外面的楼梯，带领顾客走平时零工进出时使用的里门，并提醒大家原理起火点，从火源的反方向离开。
Ÿ； 送走顾客后再次返回到店铺，安慰零工保持冷静，并要求一切听指挥。
Ÿ； 命令厨房的铁板，油炸区和店堂故态的零工立即关闭总开关。
Ÿ； 命令零工关闭配电柜的所有开关。
Ÿ； 命令全体零工集合，并进行人数的确认。
Ÿ； 命令店铺经理带领零工从店铺的里门撤走，并提醒大家远离起火点，从火源反方向离开。
Ÿ； 零工离开店铺后对火灾情况进行确认。
Ÿ； 将收款台里的现金拿出来放进手提袋，并快速将现金小箱，店铺工作计划，ISP以及各种文件和软盘等放进存有营业销售现金的金库保管。因为金库是耐火的。
Ÿ； 走出店铺，锁上店门，并再次对火灾状况进行确认。
Ÿ； 放下店铺的百叶门。
虽然麦当劳店铺有一套完整的火灾避难措施，但一旦自己店铺发生火灾再要保持临场不乱，冷静处理现场其实是很不容易的，这就需要平时做好大量的准备工作和训练工作，拥有相当的熟悉程度。例如：
Ÿ； 时刻牢记危机管理资料的放置场所。店铺的紧急联络表一般在经理办公室和店铺电话亭这两个地方保管，另外对防火管理，预防维修一览表，维修进程情况汇报等资料的保管场所，店铺的每位经理也都应该做到心中有数。
Ÿ； 时刻牢记店铺灭火器的放置场所，并注意有效使用期限。标准的麦当劳店铺应当一般具有6个灭火器。
Ÿ； 对管道内感知器的动作状况，保险丝的保管场所，过滤器的清扫情况，油炸机的动作基准，烟灰缸和垃圾的管理方法等都应该非常熟悉。
Ÿ； 定期召开店铺的零工安全管理会议，对零工进行安全防范知识教育。
Ÿ； 当然还有一整套的对于火灾的紧急处理方法。
虽然不管愿望如何，零售企业都不得不面对一些危机情况，需要尽可能顺利的处理。危机可能由一下积累事件引起，如店内着火，水管破裂，恶劣天气只是橱窗玻璃破碎，停车场发生汽车事故，盗窃，一个主要雇员或者老板突然生病，暴风雪切断了商店的供电，消费者对某些商品或者服务的需求出乎意料的高或者低，供应商突然提价，一切自然灾难（如洪水，地震等）或者其它因素。
异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（3）
4、其他突发事件的防范
2004年4月19日，麦当劳国际的总裁坎塔卢波死于心脏病突发。
其时，麦当劳的全球加盟商大会正要开幕，1万2千多名麦当劳员工、供应商和全球加盟商汇聚一堂，那正是坎塔卢波最喜欢的场合。
紧要关头，领袖猝死，董事会迅速召集。
决定在6个小时之后便被作出：查理·贝尔被指定为首席执行官的继任者。这个43岁的澳洲人是坎塔卢波亲自指定的首席运营官，他也早已被麦当劳内部视为CEO的当然接班人。这名麦当劳内部培养出的管理者15岁时就加入了麦当劳。从麦当劳帝国的最基层一路晋升上来的贝尔熟悉麦当劳的所有业务，包括如何加热一只汉堡。
在奥兰多大会，查理·贝尔出现在坎塔卢波的位置上，他宣布了前任的死讯，并代替坎塔卢波向大会致词。
麦当劳的成员和同盟在叹挽和哀悼的同时表现出了相当的镇定。贝尔的接任本是意料中事，而在过去的几年中，贝尔的表现也已显示出他出色的管理和运营能力。
麦当劳新CEO的成长史
1976年，15岁的贝尔到麦当劳店打工挣点零用钱。他被录用了，工作是打扫厕所。
虽说扫厕所的活儿又脏
