麦当劳大学-第9章
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以一个巨无霸、薯条和奶昔的麦当劳餐单为例，它可为您提供核黄素（维他命B2）、钙质、磷质、硫胺素（维他命B1）、烟碱酸（维他命B3）、锌质、镁质、碘质、铁质、蛋白质及维他命A、B6、B12、C、D等营养。
1、选料上乘
麦当劳制订了一套严格的品质控制程序，确保所有食品均符合品质及安全标准。而品质检定部的同事亦会定期监察，确保麦当劳用最优质的材料，制造出美味的食品。
麦当劳食品的选料
牛肉：全球的麦当劳均选用百分之百上乘牛肉。麦当劳的牛肉不含化学添加剂、盐份、防腐剂或味精，符合严格的国际标准。麦当劳在烤肉饼时不会加添任何食油或脂肪。
芝士：选用特制的纽西兰车打芝士，由纯牛乳制成，符合麦当劳严格的标准。
鱼柳：麦当劳的鱼柳全部采用一块块完整的鱼肉制成，绝非一般切碎或人工合成的鱼肉可比拟。每块鱼柳表面均铺上高级面饱糠。
鸡肉：全球麦当劳有一套为处理鸡肉食品而制订的严谨规格，包括定期检查食品存放、煮食用具及烹调温度，以确保食品可供安全食用，这套规格符合香港特区政府对食品销售所订的标准。
面包：麦当劳的面饱以北美洲小麦粉制成，全部在本港焗制，日日新鲜运到，保证松软可口。
马铃薯：麦当劳的马铃薯食品均采用优质的美国Russet Burbank马铃薯制成，并经过特别加工，以保存其中的营养成份。
橙汁：麦当劳的橙汁蕴含极丰富的维他命C，不加糖及不含防腐剂。
奶昔及新地：麦当劳奶昔及新地是采用纯正乳品制成。麦当劳的雪糕类食品均由指定的供货商所提供，并受到严格的品质标准管制。
生菜：麦当劳采用的新鲜生菜，经采摘、切条、清洗后以真空包装确保新鲜，绝对不含添加剂或防腐剂。
鲜鸡蛋：采用美国A级特大鲜鸡蛋。所有鸡蛋均被妥善存放，全部于临烹调前才破壳，确保食品的新鲜、优质及美味。
食盐：大部份的麦当劳食品都加入了适量的盐份，含量与一般家常食品相若。麦当劳的薯条在烹调过程中加添了盐份，不欲加盐的顾客只需在购买时提出要求，麦当劳会在烹制过程中免除盐份。
食油：为了迎合当地顾客的口味，麦当劳的脆薯饼及薯条亦采用了麦当劳的原配方即是用含牛脂肪的食油，其它油炸类食品如苹果批等则采用植物油。
2、特别饮食安排
麦当劳一向致力为全球顾客提供新鲜而有营养的食品。顾客基于健康、食物敏感、宗教信仰等原因而需作特别的饮食安排，可随时跟麦当劳餐厅经理商讨食品的制作过程。麦当劳的餐厅经理及员工都很乐意协助顾客选择最符合各人需要的美食。
3、添加剂的问题
对麦当劳而言，食品之成份是非常重要的。麦当劳会谨慎处理每一种成份，加入或删除任何一种成份均会经过详细研究。麦当劳食品内的添加剂均由供货商为了确保食品质素而加入食品中，所使用的添加剂均完全符合卫生署所订立的标准。事实上，该等添加剂的含量与市面上出售的食物相约。
麦当劳食品不能提供人体所需的所有营养；然而，麦当劳的优质食品却提供了食物金字塔内大部份的食物类别。只要与其它食物类别配合，便可达到均衡饮食。
过时报废确保新鲜
如果你到麦当劳就餐时，发现产区的垃圾筒里有一些还温乎乎的汉堡包和炸薯条，请不必惊讶，这不是那位顾客在故意浪费，而是这些汉堡包超过10分钟，炸薯条超过7分钟还没有销售出去，所以麦当劳专门的品质管理员将它们处理了。
麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。
所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。
为什么要坚持过时报废？
麦当劳刚进入中国时，许多中国员工对麦当劳的生产原则感到不解甚至愤怒，麦当劳的生产操作中有一条明确的规定：当汉堡包及薯条被生产出来后超过一定时间无法售出就必须报废。
中国的雇员对此意见很大，建议公司将这些汉堡包及薯条以较低的价格出售或者当作员工的福利发放给员工，要不这样白白倒掉实在太浪费了。
麦当劳对中国员工们的建议不置可否，依然强令员工必须按公司的制度从事，以致不少员工认识麦当劳歧视中国人。
其实麦当劳站在企业的角度，坚持为顾客提供最佳品质的产品获得顾客的最佳满意度才是要追求的目标，而顾客对产品的最大满意度所带来的忠诚要比将次品廉价卖掉更符合企业的长远利益。
麦当劳坚持食品的保存时间一到，就全部丢弃。将制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。保存时间一过，食品管理员就要通知经理丢弃。按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。
汉堡包的保存期为10分钟，炸薯条7分钟，咖啡30分钟，香酥派90分钟，生菜从冷藏库拿到配料台上只有２个小时的保鲜期。
麦当劳坚持任何原料都有保存期，生产过程采用电脑控制和标准操作，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，用这些硬性的操作规范来保证产品的质量，正因为如此，麦当劳才赢得了众多的消费者和回头客。
时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心6个步骤的标准服务流程
提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。
麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现麦当劳的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。
在世界上所有麦当劳餐厅里，服务员永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临！”
在每个柜台前，服务员也在永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临，请到这个窗口来！”
为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一说词，对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，达到服务工作标准化的目标。
当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。”
顾客刚走近柜台，又有服务主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”
顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”
得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。
当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”
在麦当劳，标准化管理得到了很好的运用，其中礼貌用语贯穿整个服务的始终。
麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个服务步骤，他们叫做“与顾客应对的六个步骤”：
1、与顾客打招呼
麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。
当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。
2、询问或建议点餐
顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。
若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。
顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”
全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。
3、准备顾客所点的食品
服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。
另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。
为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。
4、收款
当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”
当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。
5、将顾客点的食物交顾客手中
服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。
6、感谢顾客光临
当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。
在这种标准的服务顾客的六个步骤背后，麦当劳公司要求服务员做到“用心待客”。特别是计时工作的女孩子，她们的服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。
需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。
尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入麦当劳餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工作。
时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心59秒快速服务
现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标识。“快”，是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力。
当顾客走进麦当劳用餐可以看到二十多米宽的前台，摆放着十二三台收款机。每台收款机前有一位服务员，负责顾客点餐、收款以及交付食物，职责明确，减少出错的可能性。
在为顾客下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒。”
数以百计的麦当劳就是用这样的方式骄傲宣布，在餐饮尤其是快餐行业它是最快的。
为突破自己、挑战极限，麦当劳组织了“挑战59秒服务”活动，承诺“我快，所以你更乐”。
这项活动意味着在麦当劳购买食物和饮品，无论数量多少，在落单的那一刻起，不到一分钟，你所要的食品就会摆在你的面前。如果超过了59秒，麦当劳餐厅就要受罚：免费请你享用一支圆筒冰淇淋，并且向你诚意致歉。
麦当劳的59秒服务让人们在消费的过程中，真正体验到麦当劳更快捷友善的点餐服务，体验到其活力四射的企业文化。
同时，也使人们感受到麦当劳富有创意的自我挑战、更上层楼的服务水准。
麦当劳的服务时间可以分为两个部分。一个是排队等候的时间，一个是点膳时间。麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。
细心的顾客常常会看到经理手中拿着秒表计算柜台服务员的供膳速度。事后，他将服务员叫来，对她说：“我刚才测了你的10次服务时间。排队时间还不算长，但在柜台的时间平均达到了42秒。顾客并没有数量很大的点膳，也没有特别的点膳，存货也相当充足，42秒长了一点。这样，你还达不到训练员的标准。”
有时，经理会同服务员一道商量耽误时间过长的原因：
“是不是配膳花的时间太多？”
“是不是等待顾客开始点膳的时间太久？”
“是不是没有把点膳单放在让顾客容易看清楚的位置上？”
“是不是没有主动帮助顾客决定点膳的项目？”
通过这些努力，麦当劳公司要求把柜台服务时间缩短到20秒左右。
针对一些服务人员未能准时完成任何的问题，店堂经理将会进一步与其分析产生问题的具体原因。
通过不断努力与认真指导，麦当劳公司要求尽量把柜台服务时间缩短到32秒。为了进一步提高服务速度，麦当劳餐厅现在已经统一安装了一套店头销售系统。
或许对于儿童而言，麦当劳是乐趣无穷的就餐之旅，也是成长过程中的重要记忆。但是在本质上，麦当劳就是效率的化身，可以在最快的时间里获得预期的东西，麦当劳将一个庞大的人群从家庭厨房解放出来，使就餐变得既简单又快乐。
时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心想顾客所想
“时时处处为方便顾客着想”是麦当劳坚持的重要原则之一。雷·克罗克认为以质量取胜固然关键，但顾客对服务不满意，餐厅仍然赚不到钱。
因此他把“顾客第一”视为另一种生财之道。除了温柔、友爱、仔细接待顾客之外，他们还特别强调对顾客服务要坚持两点：方便、快捷。现代人生活节奏快，珍惜时间，讲求效率，他们不愿花太多时间在吃饭上。
麦当劳总是在人们需要就餐的地方出现，特别是在高速公路两旁，上面写着：“10米远就有麦当劳快餐服务”，并标明醒目的食品名称和价格；有的地方还装有通话器，顾客只要在通话器里报上食品的名称和数量，待车开到分店时，就能一手交货，一手付钱，马上驱车赶路。
由顾客带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不致于在车上溢出，而且还备有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾纸等，饮料杯盖则预先代为划十字口，以便顾客插入吸管。如此周详�
