040624身边的礼仪(二)-金正昆-第2章
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那么我们去参加宴会的时候，或者在比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？生活中的礼仪告诉我们，有所谓五M规则要注意。五个M，五个M是五个英文单词的字头。那么这五个M呢，我们有时候是要注意的。第一个M，meeting。要注意见面的人是谁。你请客人吃饭，你如果要请一个人就比较好办，有时候我们不是还要请人作陪吗。比如说举个例子，以后你工作了，金老师我到你那儿去了，你在公司当副总经理，你请我吃饭，那你请我吃饭的时候，是不是会叫来人大毕业的校友来作个陪，这我们就能谈到一块去。我请外国客人，比方请的是英国人，那我这儿请几个懂英语的人在一块是不是容易谈到一块儿去。请的阿拉伯客人，他们信伊斯兰教，那我请几个穆斯林是不是比较容易沟通。所以请客人吃饭，这个meeting很重要。宴会宴会，以宴会友。醉翁之意不在酒，在乎山水之间。你请来的人，至少是能谈到一块去，别话不投机半句多。两人不对劲，一看，他，想决斗吗？这个不合适。
第一是meeting。第二是什么呢？money。费用。做任何事情，量入为出，不管是请熟人，还是请生人，不要铺张浪费。一般要讲少而精，量力而行，要避免大吃大喝，这也是现代一种非常时尚的消费观念。别在那儿铺张浪费，没有必要过分地招摇。第三，menu，菜单。吃饭你其实是吃菜，吃菜这有时候有讲究。那么各位如果你要请金老师我去吃菜的话，你一般要问什么问题呢？没有经验的人他这么问，您吃点什么呀？您来点什么？您爱吃点什么？有经验不这么问。有经验这样问，金教授，您不能吃什么？有所不为。你问我爱吃点什么，那叫开放式问题。我要给你狂点，最大的结果是我走了，你走不了，被抵押在那儿了。是吧。你请我吃鱼，到人大附近一个家常菜。你说金老师来条鱼吧。你其实预算的是草鱼，我给你来条多宝鱼，你什么感觉？把我吃了得了。所以有经验的人他可以问两个办法，一个办法是封闭式问题，还有一个就是有所不为的问题。封闭式问题会这样的，就是给出所有选择。金老师，来条草鱼还是鲤鱼？言下之意等于给老金下一个套，不要想多宝鱼，没戏。喝茶还是喝咖啡？就是告诉你不要喝人头马，这是封闭式问题。还有个办法就是你要了解他不吃什么，有所不为。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。这个一定要注意。那么第四个M我们一般讲什么呢？第四个M我们一般讲media，环境。一般客人吃特色，公务宴请吃环境，你把那个客人请到五星酒店吃饭，说明他水平一流，你把他弄到地下室吃饭，说明他水平是盲流，这是一个接待规格的问题。吃环境。最后一个M是什么呢？
最后一个M是，manner。举止。有教养的人在餐桌上这个举止要注意。一般我们餐桌举止讲五不准，餐桌五忌：第一个禁忌是什么呢？第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。有身份、有地位、有教养的人餐桌上不吸烟。吸烟有碍健康，吸烟是不文明的标志，吸烟你到没人的地方去，自己摧残自己去吧，别在别人面前这么干。第二让菜不夹菜。你可以介绍，这道菜叫京酱肉丝，我们北京很有特色一道菜，爱吃他自己吃，别给他夹，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他爱不爱吃什么？我这个人胃不大好，不爱吃螃蟹，那天一个同志请我吃螃蟹，一会儿给我一个，一会儿给我一个，差点把我变成螃蟹。让菜不夹菜，当然这个讲礼仪你要看对象，那你说我回家去，我妈给我夹菜我敢说什么呀，让我吃什么吃什么，我把我妈惹急了，她跟我耍赖，养你这么大容易吗？不容易，是吧。那我们年轻人假定我们在谈恋爱呢，跟女朋友约会去了，那女孩子给你夹了筷子菜，向你嘴巴伸过来了，你什么感觉？说句实话，你恨不得把筷子都吃了。你不去讨论它卫不卫生，很重要啊。但是你和外人来讲，别那么干，让菜不夹菜。第三，祝酒不劝酒。有教养的人，讲究自厢情愿，不要强迫服务。有人不大懂这个，告诉我，不把你喝倒了，觉得对不起你，那样不好，你把我喝倒了才对不起我呢。碰上爱喝的人，人家自己喝，不爱喝的你拉倒。第四不在餐桌上整理服饰，有人就不大自觉，往那儿一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿。最后一个是什么呢？吃东西不发出声音，这个主要指国际交往中，西方人的说法，吃东西发出声音是猪的基本特征。当然这个内外有别，咱们也说个实话，中国人吃东西响也是有原因，我经常招一些外国学生，我的外国学生来了之后如果欧美的，我一般请他们吃顿饭，我一般给他们吃的是北京炸酱面，明白我的狼子野心了吗？你说炸酱面怎么吃呢？那么吃完之后他们讲，老师，我们都变成了猪。我说这个不叫猪，这个叫咋吧咋吧滋味。总而言之呢，我们刚才讲了，这个宴请的礼仪的五个M，会见、菜单、环境、举止、会客、这样一些问题是比较重要。
那么接下来，想跟各位讲一讲见面的一些礼节。见面的礼节，首先我们强调的就是一个公务交往，是个引导和陪同的问题。下面给各位出一个小问题，假定你现在是一个公司企业的办公室主任，陪同接待几个客人，陪同接待几个客人，现在要出入电梯，这个电梯就是一般我们常见的那种升降式电梯，不是平面移动电梯，也不是敞开的楼梯式电梯，就是升降式电梯。请问你陪着客人乘坐电梯，前后顺序应该如何？陪同者先进还是先出？是后进还是后出？
这个有讲究。我们现在一般遇到的电梯呢，公司、大厦、写字楼、酒店的电梯一般是无人驾驶的电梯，要你自主的，这种无人驾驶的电梯，标准的做法是什么呢？陪同人员先进去后出来，这是标准的回答。为什么呢？因为我们这个电梯门口那个钮叫升降钮，你一按就把电梯给招呼过来了，但是大家注意过没有，它到了规定的时间，比如45秒或者60秒关门走人，所以你要陪着客人要多了的话，没准你只进去了两个，还有几个人没进去，它就关门了，我们有的同志着急，拿胳膊一伸，快，冲啊。还拿脚丫子蹬。这玩意大老粗了，不合适了。而电梯里面那个钮是开关钮，那都有经验，你把那个开的钮按住的时候，它是关不上的，顶多到了点，它替你鸣响，催促别人快一些，先进去是为了开门，后进去也是为了开门。其实说出来还有一个原因——安全。陪同人员先进去是考虑安全，因为大家在那儿交谈没注意脚下，万一那个电梯底板没上来呢，一开门，请，人下去了。那么一般我们来讲，引导客人呢，有个前后位置，是吧，比如举个例子，你在学校门口陪着几个外国专家、学者到我们这个教学楼、办公楼来，他要走段路，走段路怎么走？有这么两句话你要注意，内侧高于外侧，前方高于后方。这是陪同引导要注意的基本规则，是吧。我们一般国内的交通规则是右行，那你要让客人走在内侧的话，实际上就客人走在右侧，明白我说的意思吧，因为内侧我们右行的话，内侧就是右，而我们陪同人员走在外侧。比如西方人他讲女士优先，其实女士优先有一个最基本做法就是把墙让给客人，明白吗？墙就是内侧。比如今天刮风下雨了，我跟一个小姐出去玩，我要让小姐走在内侧，万一一个马车或者汽车飞驰而来，溅起污泥浊水，走在外侧的我就是挡风的墙，这才是绅士。不是说永远让人家前走一步，内侧高于外侧。
那么要单行行进呢，你要上楼梯，楼梯比较窄，你不能排着队走，又不是打群架，游行。单行行进一般的规则前方高于后方，比如我打个比方，我要在舞会上请一个小姐跳舞，那么这个小姐接受我邀请的话，请她在前面，她在前面根据她对我信赖的程度，选一个位置。我别自作多情，过来，那儿没人，你什么意思吗？你没意思嘛。如果一个领导来视察，来检查工作、指导工作、参观让客人在前面走，他决定他想去看什么。理解我的意思吗？但是让客人走在前面得有个前提，人家认路，不认路行吗？我有一天到一个大厦去了，那天不争气，电梯坏了，爬六层。那陪同的先生告诉我，上去，下去，拐弯，进去。我成了玩具，他成了遥控器了。所以如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导，陪同者在左前方引导，这是办公礼仪的一个常规。
那么到了办公现场的话，我们有现场的礼貌接待问题。当然这个礼貌文明它不是句空话，这个你得注意。我有一天到一个单位去了，我问他们，我说你们这儿工作中讲礼貌吗？报告金教授我们讲礼貌，要求礼貌服务。我说你们怎么要求礼貌服务？就是对人有礼貌。我说怎么有礼貌？一定要有礼貌。我说你不是废话嘛，礼貌服务它有具体要求，礼貌接待以礼待客，也有要求。我们专业讲叫礼宾，以礼待客的意思。怎样做到礼宾呢？办公室工作要求接待三声。哪三声？第一声来有迎声。当客人走进办公室的时候，当客人向你走来的时候，乃至你在自己大厦里面穿着制服在外面走的时候，见到外人主动微笑致意，你好。说声话。那有的同志有个缺点，不认识你，决不理你，爱理你不理你，不找上门去宁死不理你，这非常不好。来有迎声。我那天到一个大厦去了，过来一个帅哥，穿着制服倒挺精神，迎面向我走来，我挺高兴，我以为接我的。上来问我你找谁？我说我告诉你，要先说声你好，再问请问你找谁，来有迎声。第二声问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。第三声去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道别，再见，欢迎再来，诸如此类。那这三声没有，你的礼貌服务在哪儿呢？
接下来我们还要在办公室工作中要用文明五句，不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。第一句话，就是问候语你好。要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己还是外人，要先说声你好。这点你要没有有时候挺麻烦。你在外面走遇到过这样的事吗？有人找你问路，上来就问，哎，到火车站怎么走？我又不姓哎，是吧，您说一声先生你好，然后再问那多合适，互动，要问候对方。如果我们训练有素的人，还要使用时效性问候，就是加上具体时间。上午好、下午好、晚上好，当然问候对方是什么样一种特定场景，面对面，eyes to eyes，看见了。金教授在那儿爬楼梯呢，你没必要在后边狂奔，教授请留步。干嘛？你好。你太寂寞。问候语。第二句话要讲就是请求语请，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说个请。第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四抱歉语，对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。最后道别语再见。这是文明五句。当然了这个还不够，一个真正有教养的人，说实话站有站相，坐有坐相，问候你好谁都会。
那么我们真要在办公室里面要感觉让人家觉得你真是一个有教养的人，礼由心生，发自内心，出自诚意。怎样做到这点呢？三到，热情三到。哪三个到？第一个到，眼到。目中有人。我有一天到一个单位去了，那个地方是个服务性岗位，很礼貌。欢迎光临，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是我感觉不大好。后来我跟他们提意见，我说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？请你问候我，交谈的时候看咱一眼，咱也是个活物。你连看都不看，眼不见心不烦。但是说实话我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。还有人对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛贼那不合适，这一点一定要注意，眼到。第二个到，口到。什么叫口到呢？口到就告诉我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。各位，你说礼貌用语好不好？好像没人说礼貌用语不好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不好。金老师那天我比较倒霉，我开车回家，眼花了最近，逆光，这边来车怎么照了我一下，人家就说我什么踩线逆行之类的，警察把我逮住了，罚了我五十块钱款。过两天我也挺懂事的，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，里面给我来了一句欢迎再来。您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要看对象讲规矩。
最后一个到我们讲什么，叫意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场，我搞外事工作，在谈判桌上我特别喜欢那种严肃的人，我心里有数，那家伙怕我，故意吓唬吓唬他。但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，那你这个过分严肃有怠慢客人之嫌。你有没有见到这样的人，工作场合宁死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不仅不笑，而且做苦大仇深状，但见蹙娥眉，不知心恨谁。不大好，表情要放松要自然。第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？举个例子，我是交警，我纠正违章了，那儿撞车了，你上去就笑，好，撞得好，撞残了吧，好，继续。行啊，我是户籍警，片警，派出所同志，人那孩子丢了，到我这儿来报失来了。或者我是银行的员工，人那存折丢了，来挂失来了，你能笑？太好了。不行。要互动，不能以不变应万变。第三意到要讲什么？要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，但是说实话大方是教养的问题，大方不大容易做到的呀。我那天说一个女孩子，我说你这个丫头长得很漂亮，但是不会笑。她不高兴，谁说我不会笑？我说你不会笑。我大概讲了一句什么话，把她逗乐了，一开始咧着嘴笑，大概笑了一半觉得是不是想起老爸说的不要在男人面前咧着嘴笑了，就这样，习惯动作。你何必。工作场合训练有素的人男女平等，落落大方。当然有职业化微笑，如果要我来在现场培训的话，职业化微笑的标准做法面对对方，不要发出巨响，哈哈，狂吠。那不行。可操作特征，露出六颗牙齿。那天一个先生问我，金教授，是不是上面三个，下面三个？我说那不可能，那是流氓兔。我们牙齿是双数，你不可能三缺一。你嘴巴长歪了。上面六颗牙齿。各位，不相信，你有空的话你照照镜子，当你上齿露出六颗牙齿，落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动，你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，恐怖主义，我讲得其实是意思的表达，眼到、口到、意到，这是一种训练有素，是一种教养。
