中国商训-传统生意经-第15章

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行性的研究。

　　　　做好投资者的可行性研究，既要考虑投资者的基础和条件，又要考虑市场及
项目规模、项目资源情况、项目地址和环境、成本效益分析、项目的设计施工。
投资的项目和规模要和市场需求的强度对接，以满足需求为出发点和最终目的，
如投资于大型零售企业，应着重分析人口及消费群体结构及变化趋势，商品购买
力和购买力投向，现有企业经营情况，年销售额估算和效益。如开设一个门市部，
就应和原有企业的特点结合，原来生产日化产品就可开设经营化妆品为主的百货
店为宜，不可舍长就短去搞家电或服装。还可以根据市场需要购买某种商品的专
销权或委托加工，如美国“孩孩定”公司从日本买下了“变形金刚”在美的专营
权，仅1986年一年就赚了数亿美元，滞销后，“孩孩宝”又与广东一家公司达成
协议，在中国组装加工“变形金刚”并销售，双方皆获大利。

　　　　投资项目资源情况也是认真考虑的重要方面。不仅要考虑物力资源中原材料、
燃料、动力、供水、供电和交通运输等外部因素，确定其可靠程度及其变化对投
资的影响，而且还要考虑人力资源中劳动力的能力和价值、类型和数量，既要满
足经营需要，又不能花费太大。

　　　　投资经营的地址和环境的选择也是一开始就要在投资意向中考虑成熟的问题。
批发商业要接近产地和销售市场，有便利的交通运输条件；零售商业要充分利用
繁华街道有利经营的位置，选择客流量较大的地点，选择交通条件有利的方位，
选择商业环境密集的地区，选择能见度高的位置。不仅要考虑到有利于经营，取
得良好经济效益，并要能适合企业长期发展，因为店址的选择是一项长期性投资，
不是一般性策略性的经营决策，而是直接关系到经营发展前途的重大战略性决策。

　　　　投资成本、效益的分析，是投资可行性研究的核心内容，需要仔细考虑。

　　　　主要是测定项目投资费用，落实资金来源，制定贷款偿还计划，测算生产经
营成本和销售收入，并通过净现值法、内含报酬率法、投资回收期法等经济方法
计算项目的经济效益。净现值法是把项目的现金流出量与现金流入量都按预先确
定的贴现率，贴现成现值收入量和现值支出量，计算出现值支出总量与现值收入
总量的差额的方法，使用关键是贴现率的确定。贴现率实质上是项目可以接受的
最低收益率；内含报酬率法是能够使项目流出量现值等于现金流入量现值的贴现
率，计算项目实际具有的盈利能力的方法，由于能考虑进货币的时间价格因素，
是一个比较全面和准确的计算方法；投资回收期法是通过计算项目投产经营后，
回收全部投资所需时间来进行决策的方法。

　　　　□风险经营

　　　　在认真仔细进行投资可行性研究之后，就可筹措资金，准备开业经营。

　　　　新办企业或个体经商资金来源一般有四种渠道：（一）自有资金。即企业或
个人独自拥有的资金；（二）合伙筹集。由联办企业的单位或个人共同投资，

　　　　合伙经营；（三）银行贷款。向银行申请贷款必须出具物资保证和法律保证，
按贷款期限偿还并支付利息；（四）发行股票或债券。所发股票可以买卖转让，
但不能退股，同股必须同利，股利率不能高于企业资金利润率，企业资产必须按
现时市场价格如实进行评估，发行债券的特点是利息固定，风险较小。

　　　　投资的一切事项准备好了之后，企业和个人就可向当地工商行政管理机关通
过登记，核准领取营业执照。开业登记应在主管部门批准后3O日内持批准件向所
在地区工商行政管理局登记，填写企业名称、地址、负责人、经济性质、经营范
围、经营方式、资金总额等。需要进行基本建设的企业，申请领取筹建许可证，
完工后，新办企业要在开业前30天申请正式开业。

　　　　《中国商训——传统生意经》

　　　　服务典范

　　　　会经营满面春风迎贵客，善接待满腔热情送佳宾。

　　　　一、善于服务销售讲质量顾客高兴来服务讲艺术顾客满意归

　　　　□经营服务

　　　　善于服务是商业经营的性质决定的。要搞好经营必须善于服务。

　　　　商业，犹如一座桥，一头联系生产，一头联系消费。商业这座桥的“功能”
发挥得怎样，对生产和消费影响都很大。善于经营的人都懂得搞好业务营销需要
做好为生产服务和为人民生活服务，并在服务过程中，讲究服务艺术做到诚恳待
人，把整个经营活动和搞好公共关系、创造和谐的人际关系，密切地结合起来。

　　　　商业为生产服务，最主要的通过商业本身的购销活动去促进生产的发展。首
先，要做好工农业产品购销工作。对于日用工业品要按照市场需要和企业合同，
及时做好选购、订购、收购工作：对于农副产品，基层商店、供销社要积极做好
收购、加工、调运工作，认真按照商品经济的规律办事，区别不同商品，不同质
量，和市场的需要结合起来，搞好购销调存的具体工作。

　　　　其次，要做好生产资料的供应工作。商业把农业用的化肥、农药、农机具、
柴油机油、农用薄膜，轻纺工业用的棉花、粮食、油料、丝麻、糖料、烟叶，以
及化工、五金、电料、劳保用品等原材料，及时地送到农村，是为生产服务的一
项直接行动。搞好这项工作，做到数量充足，品种对路，质量良好，价格合理十
分重要。第三，要做到努力为生产者开拓销售市场，帮助生产部门做到按消费需
求组织生产。商业的责任是通过扩大销售为产品开拓市场，努力为生产的不断发
展创造条件，及时反映市场消费需求，使生产部门的产品做到适销对路。

　　　　此外，商业更直接的责任——为人民生活服务。即做好为人民提供丰富的物
美价廉的消费品，搞好市场安排，满足亿万人民的生活需要。“人生开门七件事，
柴米油盐酱醋茶”都离不开商业，经验表明，哪里的商品供应工作搞得好，哪里
的工人、农民、知识分子、学生生活就安心，生产、工作、学习的积极性就高。
商业要做好为人民生活服务，就要有足够的商业、服务业网点，而且布局要合理，
同它们所负担的任务相适应。同时，大力组织适销对路的商品货源，及时合理地
使商品迅速到达零售企业。零售企业应按照经营分工，货源准备充足，备齐花色
品种、及时组织供应；在销售中，要正确处理基本生活资料和一般生活资料的关
系。首先，要保证群众最基本的生活资料的需要，兼顾一般；其次，要正确处理
一般需要和特殊需要的关系，既保证一般需要，也照顾特殊需要，如少数民族使
用的商品，老弱病残需要的商品，以及特殊需要的商品；处理好日常需要和节日
需要的关系，在做好日常供应的同时，有计划地安排好重大节日的供应。

　　　　落实好为人民生活服务，很重要的一个方面，就是要不断改善和提高企业的
服务态度。这种服务直接体现在销售之中，一般说，消费者到商店来买东西，有
三方面的要求：一是对商品的质量要求。希望买到称心如意、物美价廉的商品；
二是对商店的设施环境的要求，希望购买方便，店容、店貌给人舒适优美感；三
是对售货员服务态度的要求，希望得到耐心、周到、文明礼貌的接待。

　　　　□文明礼貌

　　　　讲究文明礼貌，是搞好销售服务态度的核心问题和起码要求。文明礼貌反映
一个国家人民的精神面貌，也是一个民族文化进步的重要标志，它是通过人们的
言谈举止表现出来的，是人的道德修养和文化修养的体现，讲究文明礼貌，既要
注重言行表露，又要讲求人们内在的道德品质。商业经营面向整个社会，同广大
群众打交道，点多面广遍布全国，营业员做到人人讲究文明礼貌，人人做到“五
讲四美”对于恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的社会局面，促进
国民经济的发展、加速四个现代化的建设，起着不可忽视的作用。

　　　　讲究文明礼貌，有着特定的内容和要求。它需要在经营实践中做到：接待顾
客充分发挥主观能动性，态度和蔼，语言亲切，注意礼貌，妥善回答顾客提出的
问题，帮助顾客挑选商品，做到多拿不厌，多问不烦，处处为顾客着想，维护消
费者的利益，既做到“主动、热情、耐心、细致、周到”，同时还要讲究仪表举
止，做到仪表整洁，举止大方；讲究语言艺术，正确运用柜台语言，使之科学化、
规范化；研究顾客心理有针对性地做好销售服务的各项工作。现代商业经营十分
重视营业人员的仪表美和微笑服务。

　　　　□重视仪表

　　　　重视营业人员仪表美，是商品零售业务促销的需要，它可以促进改善公共关
系，使营业走上规范化的轨道。在日常经营中，销货员的仪表举止，作为人的外
在形象，对于搞好经营十分重要，倘若男售货员穿得花里胡哨，留着女式长发，
戴着墨光眼镜，女售货员穿着透明服饰、裙裾超短，就很难适应各种类型顾客的
审美标准，如果工作时再嘻逗打闹、抽烟聊天，就更难给顾客留下一个好的印象。
所以，营业员必须做到：（一）“仪表整洁”。即穿着整齐、洁净卫生、梳妆大
方。穿着上，有工作服的应该统一着装，没有工作服的也要以样式大方、色调和
谐、尺寸合体、富有个性为美，并注意勤洗勤换、保持清洁；梳妆上既要美观庄
重，又要利于简便梳理，男式发不过长，女式发不过短，易被广大顾客接受；卫
生上，个人要勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲、不随地吐痰；上班前不酗酒、
不吃生葱、生蒜等带异味食品，并注意搞好环境卫生。（二）“举止大方”。即
工作时站、走、拿、递等动作要得体、文雅、大方。站柜台，要精神饱满、姿势
端正，做好接待顾客准备；售货员彼此间有一定距离，不聚众聊天，不嬉笑打闹，
不抱臂插兜，不跷腿搁脚，不东倒西靠；工作走路，要端正，不歪歪扭扭，不摆
摆晃晃；拿递商品，要动作敏捷，轻拿轻放，不扔不摔，不漫不经心。讲究展示
方法。

　　　　□微笑服务

　　　　重视营业人员开展微笑服务既是商业经营的优良传统，也是现代经营的服务
艺术。微笑，是一种资源；微笑，是一种无穷的魅力；微笑，是一种精神修养；
微笑，是一种接待艺术。在柜台经营中，那种会把握微笑的营业员，可以使本无
购买欲望或购买欲望不强烈的顾客实现购买。这种力量是由人的“感情反馈”所
产生的效果，是商业工作的性质决定的，它能满足购销人际

　　　　关系中的精神需要。

　　　　怎样正确开展微笑服务呢？

　　　　（一）在思想上要对微笑有一个正确的认识。不少人在给人以微笑问题上认
识不足，认为“笑脸相迎”是低人一等，是侍候人，这样心中有委曲，当然也就
笑不出来，甚至认为顾客买东西选商品，是有求于自己，而自己的服务则是一种
对顾客的恩赐和施舍，当然也就谈不上微笑服务了。所以，必须首先摆正自己和
顾客的位置关系，认清自己所从事商业流通工作的意义和对社会发展的贡献，并
把顾客看作为“衣食父母”，认识到没有顾客就没有商业的经营，从而经过不断
的锻炼，培养自己热爱顾客的情绪，展开微笑服务。

　　　　（二）要有一颗为顾客热忱服务的心。营业人员有了对顾客的高度责任感和
为人民服务的热心肠，发之于内，形之于外，自然就会做到：春风满面、微笑服
务。“一个沉睡的人是不能唤醒别人的”，只有捧出自发的热情，以情感人，才
能影响、启发顾客的情感，心心相印，脉膊相通，才能创造兴旺的经营局面。

　　　　（三）“以诚待人”。“诚者天之道地，诚者人之道也”，所谓“诚”，就
是“信”，“诚者不勉而中，不思而得，从容之道”。在经营中，要使“微笑”
产生预期的效果，关键在于真诚，“诚则灵”，这似乎是微笑的真谛，如果没有
“诚”，其“笑”就毫无意义，甚至会让人感到“诡秘”，“奸诈”。

　　　　科学证明，在商业微笑服务中，可以通过顾客大脑皮层的信号活动，产生一
个巨大的“场”，从而促进买与卖的密切联系，推动营销活动顺利发展。

　　　　总之，微笑待客是搞好商业人际关系不可缺少的重要方面。营业人员通过不
断提高自我修养，发挥主观能动性，以自己和谐友好的接待，达到促进业务销售
的目的，不仅能沟通购销渠道，而且能够给企业增加利润。

　　　　二、顾客至上鱼无水等死不可以存生店无客冷清不可以兴隆

　　　　□衣食父母

　　　　“顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾客对于
商业经营的重要的经济地位。

　　　　“顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经营至
高无上的社会地位。

　　　　古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客，不只
是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。

　　　　衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。

　　　　顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金有多
少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉，失去了
生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识到顾客对于
搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者看不到顾客的重
要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务的情况。

　　　　□人道主义

　　　　经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界解放
出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种人际关系，
早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理原则，又是一种
道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的价值，否定现实生活
的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社会问题的出发点，主张肯
定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定追求世俗幸福的权利理论认为，
人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不断进步的能力和追求幸福生活的权利，
有充分发展的可能性，人是万物的尺度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”
比“上帝”更伟大、更高贵，世间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”
为中心的人道主义作为反封建的武器，在历史上起过重要的进步作用。

　　　　人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代孔子
的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种儒家伦理
在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、忠、孝等；
一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，
“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子的仁