stp营销-市场细分、目标市场选择与产-第2章
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些产品最具影响力，以使这些人在最大限度和范围内施展其影响。
尽管社会心理模式是心理学家与社会学家研究了社会对人类行为的
影响及社会对个人感受影响后提出的，对营销人员的活动有重要的指导
意义，但还有不够完美的一面。这主要因为，个人行为要受到社会的影
响是肯定的，并且这种影响在个人许多行为上起作用，但不是全部。因
为每个人的身体、心理和情绪结构不同，即使两个人受到同一社会影响，
他们的行为仍然会有明显的不同。这种不同，是消费者个性差异造成的。
尽管许多学者通过各种试验手段，试图找出作为购买者的个性类型和表
现在商品牌号的偏好之间的关系，但至今这种探究仍在努力之中。
以上几种模式代表了不同学科的研究者对人类的主要动机及购买行
为的不同看法。由于产品的差异，不同的模式可能在某种特定的场合显
得更重要一些。譬如，心理分析的模式可能对某些消费者吸烟的影响因
素解释得很透彻；而经济学的分析模式可能在研究购买者买住房方面特
别有用；对经营一些时尚商品来说，或许社会心理学的模式对营销人员
显得更有帮助。但不可忽视常常有这种情形，即同一种产品的几种需要，
可能几种分析方法都可以解释。至此，经常遇到的营销人员的疑问“哪
一种模式对我的具体工作最有用”，该有答案了。各个模式在不同的产
品营销活动中作用有所不同，但它们不是死板地固定在某些产品的消费
行为上，作为企业营销人员应因时、因地、因产品而宜。营销人员对各
种模式了解得越全面，理解得越透彻，他们对消费者行为的分析越科学，
其营销效果也必然越显著。
□神秘的暗箱
□神秘的暗箱
“什么”，即了解消费者知道什么、购买什么。如
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牌子，哪些厂家生产小型推土机等。通过了解、佑评的结果使我们了解
经常讲的企业产品的“知名度”。如某土产杂品店在夏季七折出售铜火
锅这一行动消费者知道不卸道。除此之外，还要了解“买什么”，要搞
清产品的被接受性。如调查顾客买了什么牌号的电视机，买了什么香型
的香皂等。通过了解，既可以清楚市场占有率和不同牌号的销售情况，
也可以搞清楚消费者的爱好，以提供适合需要的商品和服务。
“谁”，即既要了解消费者是哪些人，又要弄清购买行动中的“购
买角色”问题。消费者是谁，指的是企业的目标顾客是谁；购买角色，
即研究不同的购买中不同人的位置和作用，严格他说，购买者有别于消
费者，而购买者，通常指的是实际完成购买行动的人，他可能是产品的
消费者，也可能不是，这在不同的商品购买行动中有很大差异，有些容
易分辩。如女青年到化妆品柜台前买面霜，售货员从她挑选的商品及神
色上可大致推断出此人既是商品的购买者，又是消费者。但在很多情形
下，表现没有这么明显。如，一中年顾客到糕点柜台买了二斤普通蛋糕，
单凭现场表现，很难断言这位“购买者”是不是同时也是消费者。有可
能是自己吃，也很可能这位顾客是为自己的父母子女购买的。又如，到
仪表商店购置仪器的人，可能是奉企业领导的指示或技术专家的要求来
买某些仪器的。从以上各例可以看出，在许多商品的购买活动中，购买
者、决策者与消费者是分离的。因此，要搞清楚在消费者的购买行动中，
谁是决策者，谁是使用者，谁对决定购买有重大影响以及谁去把商品买
回来。这样，企业在确定自己的目标市场时，才能掌握消费者心理，更
有针对性地实施产品、价格渠道以及促销措施。
“哪里”，即了解消费者在哪里购买，在哪里使用。在哪里购买，
即了解消费者在购买某类商品时的习惯。如，出售祛斑霜就要搞清楚购
买此商品的顾客愿意在百货商店里购买还是更相信药店里出售的商品。
企业底数清楚，可以据此研究商品及服务的适当的销售渠道和地点，在
哪里使用，就是要了解消费者是在什么样的地理环境、气侯条件、甚至
于什么场所，什么场合使用商品。根据消费者使用的地点、场所的特征，
使企业提供的产品和服务更具适应性。
“什么时候”，即了解消费者在一年中的哪季，一季中的哪个月，
一月中的哪个星期以及一个星期中的哪一天，一天中的什么时间实施哪
类购买行动和需要什么样的商品或服务。例如，春暖花开之时，周六的
下午食品店的配餐面包销量很大，人们在准备星期天外出郊游时的午
餐。食品经营者要根据这一情况，除了适时地提供顾客喜欢的面包外，
还可搞些其他适合这个季节、时间的食品，如配置肉食、水果、蔬菜的
拼盘等等。搞清楚消费者什么时候消费哪类商品的服务，对于开发新产
品，拓宽服务领域，增加服务项目有重要的意义。
品，拓宽服务领域，增加服务项目有重要的意义。
“为什么”，即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。
消费者为什么喜欢这个牌号的商品而不喜欢另外一个；为什么单买这种
包装、规格的商品而拒绝接受其他种类等等。只有探明了原因与动机，
企业才可以比较全面地了解消费者的需要。
以上六个方面，是企业时常遇到的要解决的题目。但这六个题目的
难易程度大不相同。企业的营销人员通常可以通过大量的观察和了解，
搞清楚前五个方面的问题。即出现在市场上的消费者要购买什么，谁来
购买，在什么时间购买，在什么地方使用和购买，经常采用什么样的方
式购买。但至此，还不能算作彻底地了解了消费者的行为，原因在于没
有解决这第六个问题——为什么购买。前五个问题是消费者行为公开的
一面，是消费者购买行为的外部显露部分（即外显现象），可以借助于
观察、询问获得较明确答案，而这最后一方面问题“为什么购买”，却
是隐蔽的、错综复杂的和难以捉摸的。这种状况，对企业营销者来讲，
就象面对着一种照像器材——暗箱一样，明明知道里面运转不停：购买
的行为的发生或拒绝接受的行动都是这暗箱运转的结果，但从外面却看
不到内部的活动。因此，对企业营销者来说是个谜，谜底就在这个神秘
的暗箱之中。许多学者试图从不同的角度解开这个谜，企业营销人员更
是跃跃欲试，设想在这个“暗箱”内建立一套机械性的理论模式，以解
决企业最想知道的消费者“为什么购买”的问题，于是各种不同地解释
“暗箱”这个消费者心理活动的模式被设计出来了。有关模式我们已经
作了介绍并将在后两节有关内容中叙述，而这里需要明确的是，把消费
者的购买心理视作一个充满问题的“暗箱”，在此基础上来研究种种已
知的市场营销影响因素和消费者反应之间的关系，这本身便是在行为主
义心理学研究成果的基础上建立的。
□“市场营销刺激”引起“购买者行为反应”
随着对购买者行为研究的深入，企业营销人员开始认识到考察购买
者对本企业所策划的市场营销策略、手段的反应，对于营销活动的成败
至关重要。营销人员如果能比较清楚地了解各类购买者对不同形式的产
品、服务、价格、促销方式的真实反应，就能够适当地诱发购买者的购
买行为，使企业处于竞争中的优势。因此，作为营销人员需要在掌握有
关购买者行为的基本理论的前提下，通过大量的调查研究，搞清楚企业
各种营销活动与购买者反应之间的关系。
“暗箱”的提出，使我们有可能了解购买者行为心理过程的隐蔽性，
这隐蔽的部分恰恰是市场研究人员最想知道、最应明了也最难观察的。
尽管如此，营销专家及具体工作人员并没有束手无策，他们试图利用行
为心理学家沃森的“刺激一反应”理论，从各种各样的“市场营销刺激”
对购买者行为所产生的反应中，推断出“暗箱”中的部分内容，也就是
购买行为产生的影响。
这隐蔽的部分恰恰是市场研究人员最想知道、最应明了也最难观察的。
尽管如此，营销专家及具体工作人员并没有束手无策，他们试图利用行
为心理学家沃森的“刺激一反应”理论，从各种各样的“市场营销刺激”
对购买者行为所产生的反应中，推断出“暗箱”中的部分内容，也就是
购买行为产生的影响。
□经济因素对消费者行为的影响
经济因素过去是、今后仍将是制约消费行为的一个基本因素。在现
实生活中，多数消费者在购买满足日常基本消费需要的商品时是理智
的，即：他们遵循的是“最大边际效用”的原则。就是说，他们会根据
自己有限收入，根据所获得的市场信息，去购买对自己最有价值的东西。
受经济收入有限性的影响：绝大多数消费者对商品价格反应敏感，
对商品的性能、质量较为重视，（包括商品使用是否方便、耐用、使用
效率、服务可靠性等）。西方经济学家通过大量研究认为：消费需求与
商品价格紧密相关，当收入水平不变时，价格上涨，需求量下降；而价
格下跌时，需求量相应提高。西方国家把这种商品价格与需求量之间相
反的关系通称为：“需求定律”。现实中“物美、价廉”，一直是多数
消费者购买商品的理想选择标准。作为一个消费者，他的收入总是有限
的，面对众多的商品，消费欲望与实际收入的矛盾，使得人们每一次购
买都很慎重。即：在不超出支付能力的限度内，选择一个质量较为理想
的商品。
从经济角度分析消费者购买行为，“边际效用递减规律”也是一个
十分重要的消费现象，例如：对于一个缺少衬衣的人来说，第一件衬衣
无疑最有价值；有了三、五件衬衣，则需求就不再迫切；当有足够的衬
衣之后，一般人们不会再去购买，因为人们还要用有限的收入去购买其
他需要的商品。
需要特别注意的是：随着商品经济的发达，人们经济收入的不断增
长，消费需求变得纷繁复杂，尤其心理需要在消费需求中变得越来越重
要，这就使经济因素对消费者购买行为的支配作用相对减小，而社会，
心理因素日益成为制约消费行为的重要方面。
四、影响消费者行为的心理因素
四、影响消费者行为的心理因素
需求也可以叫需要。心理学认为，它是个体缺乏某种东西时产生的
一种主观状态，是客观需要的反映。这些客观需要既包括人体内的生理
需求，也包括外部的、社会的需求。例如，人体内缺乏营养时，血液中
的血糖成份降低，这也是一种客观的需求。血糖降低会使下丘脑激活，
经过神经传至大脑，这样人就产生了进食的需要。同样，社会的需求也
必须为个人所接受，才能转化为个人的需要。
但是，需求作为客观的反映并不是一个消极的、被动的过程，而是
在人与客观环境相互作用的过程中，在积极的活动中产生的。
人的心理需求是多种多样的，按照其起源，可以分为天然性需求和
社会性需求。天然性需求是一个人生而具有的，它反映了人对延续和发
展自己生命所必需的客观条件的要求。社会需求是在天然性需求的基础
上形成的，如对知识的需要、文艺的需要、道德的需要及实现理想的需
要等等。这些需要是在维持人们的社会生活，进行社会生产和社会交际
过程中形成的。在不同的国度、不同的民族及不同的历史条件下，人们
的社会需求是不一样的。
此外，按照人们需求对象的不同，还可以把需求划分为物质需求和
精神需求等。
□心理需求的层次
在现代营销学中，人们习惯运用马斯洛的理论分析心理需求的层
次。美国心理学家马斯洛在
1943年提出了“需求层次论”，这一理论近
半个世纪以来流行很广，是分析人们心理需求的主要理论。这种理论把
人类多种多样的需求归纳为五大类，并按照它们先后次序分为五个等
级。
1。生理需求
这是人类最原始的基本需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需
要。这些需求如不能得到满足，人类的生存就成了问题。因此，生理需
求是推动人类行动的最强大动力。马斯洛说：“无疑，在一切需要中，
生理需要是最优先的，这意味着，在某种极端的情况下，即一个人生活
上的一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机就是生理的需要，而
不是别的，一个缺乏食物、安全、爱和尊重的人，很可能对食物的渴望
比别的东西更强烈。”
2。安全需要
当一个人的生理需要得到满足之后，就想满足安全的需要。一般情
况下，在一个和平的社会里，“健康的正常的幸运的成人，他的安全需
要基本上是得到满足的。一个和平、安定、良好的社会，常常使得它的
成员感到很安全，不会有野兽、极冷极热的温度、犯罪、袭击、专制等
的威胁。。。”但是，如果一个人生存在一个不安定的社会中，如果一
个人不健康或不幸运，那么他的安全需求就会很强烈，他会要求有就业
的保障，有年老或生病的保障等等。
的威胁。。。”但是，如果一个人生存在一个不安定的社会中，如果一
个人不健康或不幸运，那么他的安全需求就会很强烈，他会要求有就业
的保障，有年老或生病的保障等等。
3。爱（社交）的需求
“假如生理和安全需要都很好满足了，就会产生爱、情感和归属的
需要。。”。显然，我们可以把马斯洛的观点理解成两个方面，一是爱
的需要，即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，
希望和到爱情，爱别人和被别人爱。另一方面为归属的需要，即人有一
种归属感，希望归属于某一集团或群体，希望成为其中的一员并相互关
心和照顾。
4。尊重的需求
“社会上所有的人（病态者除外）都希望自己有稳定的、牢固的地
位，希望别人的高度评价，需要自尊、自重、或为他人所尊重。牢固的
自尊心意味着建立在实际能力之上的成就和他人的尊重。这种需要可分
成两类：第一，在面临的环境中，希望有实力、有成就，能胜任和有信
心，以及要求独立和自由；第二，要求有名誉或威望（可看成别人对自
己的尊重）、赏识、关心、重视和高度评价。
自尊需要的满足使人有自信的感觉，觉得在这个世界上有价值、有
实力、有能力、有用处。而这些需要一旦受挫，就会使人产生自卑感、
软弱感、无能感，这些又会使人失去基本的信心，要不然就企求得到补
偿或者趋向于精神病态”。
5。自我实现的需求
自我实现即“是什么样的角色就应该干什么样的事”。音乐家必须
演奏音乐，画家必须绘画，诗人必须写诗，这样才会使他们得到最大的
满足。自我实现的需要即指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力于
极限的需要。
自我实现的需求的产生，有赖于前面四种需求的满足，我们可以将
这些需求都得到满足的人叫做基本满足的人。
□消费者购买心理
消费者在购买活动中的心理倾向将影响其购买行为。一般来讲，购
买心理有如下表现：
