销售新人的7项修炼-第6章
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当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话；
对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方
不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私；
不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；
说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。
总之，推销是一种需要使用语言来说服客户购买产品的工作，不注重用语礼仪，会因此失去许多销售成功的机会。所以，销售新人一定要在平时多加注意说话的素质。
举止高雅
销售新人要想塑良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意自己的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。对推销员的行为举止，要求做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。行为举止相对于口头语言是一种无声的语言，是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。特别是销售新人，他们的一举一动直接影响着客户对销售员的评价。因此，有人称它为“动态的外表”。
那么，举止高雅主要展现在哪些方面呢？
坐有坐相
有很多先手新人他们拜访客户时，总觉得客户高人一等，因此坐立不安，这样的话给客户留下了不好的印象，自然接下来的推销也会失败。所谓“坐如钟”，并非如练武者那样坐下后如钟一样纹丝不动，而是说要求销售新人坐有坐相、站有站姿，而不是坐下后左摇右晃。
另外，销售新人到客户家拜访时，不要太随便地坐下，而且在客户尚未坐定之前，销售新人不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，千万不可跷起二郎腿。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。还有销售新人在就座时需要注意以下事项，避免引起客户的反感：入座轻柔和缓，只少要坐满椅子的2/3，轻靠椅背，身体稍前倾，以表示对客户的尊敬，千万不可不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬；
坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望，更不能跷起“二郎腿”；
上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感；
两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动；
与客户交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。
总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐资要优雅。
站有站姿
有很多销售新人因为不懂得举止文明，以致于本应该缔结的交易嘎然而止。比如，有一位销售新人在客户已经答应购买他的产品后，由于兴奋猛地站了起来，当时把客户吓了一跳，使得本应该成功的交易一下凝固了下来，结果客户改变了购买的想法。这就是我们所说的举止礼仪中的站姿。
我们不要求销售新人能够做到“站如松”的姿势，倘若站得像青松一样笔直挺拔，会让客户觉得很拘谨。对于业务员来说，正确的站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。
优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微拾。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。
行要有朝气
我们往往可以从一个业务员的走路姿势中，判断他是新人还是老业务员，因为潇洒优美的走路姿势不仅能显示出业务员的动态美，也能体现出自信。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃：
走路是时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；
双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；
多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；
男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。
有人说，个人走路与销售业绩有关吗？答案当然是肯定的。因为你不养成良好的走路姿势，势必会在推销的过程中给客户留下不好的印象。
忌不雅
在人们日益注重自身形象的今天，我们仍然遗憾地看到，一些表面看上去大方得体的销售代表，在面对客户时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此在日常生活中，你应该有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止，包括：
在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”；
当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让客户感觉不舒服；
对着客户咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个销售新人，都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养；
打哈欠、伸懒腰。这样会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦；
高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢？
当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起客户的反感；
交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止会令客户觉得你不拘不节，是个粗心的人；
双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对客户不尊重。
言谈举止看起来好像是琐碎小事，但是细节上的小事往往决定一个销售新人的文化修养和素质。所以，请每一个业务员都要随时随地都注意自己的举止礼仪，尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯，从而将最佳的状态展现给客户。
接递名片有章法
名片虽然只是一张小小的卡片，却是现代化社会中人与人见面时的社交工具，同时也是代表自己身份地位与联系传达的工具，如果没有名片，就等于失去了与他人联系的“渠道”。
作为一名销售新人，在与客户交换名片时，递给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
有一位销售新人去拜访某公司经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，而且理应递到对方手中的，他却将名片放在桌上，以致那位经理大为不快，结果可想而知。
下面讲述一下递名片与接名片的方法：
名片夹应事先放在西装的内装里，而不应从裤子口袋里掏出。呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，把名片的正面对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，并双手将名片送到客户的手中。同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“请您多多关照”、“认识你真高兴”、“今后保持联系”等。
大大方方报出名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找得到您，这样客户才会对您产生一定信任感，而愿意与您继续交往。
客户回赠名片时同样要双手接回名片。接过他人的名片，首先要看，这一点至为重要。必要时，轻声念出持片人的姓名或职务，以示尊重对方。不可接过对方名片不屑一顾，置于一旁，或放在手中玩弄，或随意装入口袋，或交给身旁的他人，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让您失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。
如果自己在给多人递交名片，对方当场将自己的名片递过来，应立即停止对他人名片的递交，处理好对方的名片后，再继续递交名片，不要左右开弓。
注意：递、接名片时最好用左手递，并且得到客户名片后，一定要妥善保管好对方名片，千万不可亵渎它，尤其是在客户面前。
杰森在S公司担任总务时，有一次负责采购一批金额约300万元的办公家具，本来已决定向T公司购买了。一天，T公司打听到S公司职工宿舍大楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向T公司购买。于是派来一位新来的业务员来拜访杰森，顺便把那300万的定单签了。不料杰森开会，这位T公司的业务员便把带来的一大堆资料，摆满了桌子。秘书非常客气地告诉这位业务员请他稍等片刻。这位业务员等了很长时间，但还是没有见到杰森的回来，于是就不耐烦地开始收起资料对秘书说：“我改天再来打扰吧！”
就在对方收拾资料准备离去时不小心把杰森的名片丢在地上，又不小心踩了一下，然后是漫不经心地捡起来，随意放到了裤子后兜里。这种情况被推门而进的杰森看到了。
于是，S公司立刻决定向别的厂家订购。
名片的使用方法可以促成生意，也会毁掉生意。必须记住，每个人都有“自我延伸”的心态，无视这种神圣不可侵犯的心理则必败无疑。
再者，销售新人刚找到一个工作，免不了会乱发名片给别人。
有位销售新人在一家规模较大的公司找到了一份工作，心里异常高兴，于是便邀请了几个“哥们儿”一起庆贺。其间这位老兄为了要炫耀自己的工作，掏出名片轮番发放，甚至连服务员也没放过。过了几天，趁他到外地出差时，忽然有位妇人带了他的名片和一个小孩来公司找他，希望他能给接济一些“生活费”。由于母子俩赖着不走，最后公司里只好给钱打发了事。对于销售新人来说，其急于多认识一些客户的心情可以理解，但是，由于不法之徒利用名片行骗的事件时有所闻，所以给名片的对象可要看清楚，乱发名片有时是会带来麻烦的。
还有就是要保持自己名片的整洁、干净。从某个角度来讲，名片代表着一个人的个人形象，如果给人一张不整洁的名片，不但会影响自己的形象，也是对别人不礼貌的做法。
总之，销售新人必须从一开始就重视名片礼仪，以养成良好的习惯。相信，小小的名片一定会成为你增加业绩的好帮手。
倾听的艺术
很多销售新人之所以业绩平平甚至失败，有很大一个原因在于倾听这个礼节上。很多销售新人总觉得如果想为了吸引客户，就必须常常滔滔不绝地谈论着自己的话题、自己的事情，占用了交谈的大部分时间。这样的业务员不是一位谈话高手，也不能吸引客户。因为他忽视了倾听的礼节和重要性。
有一次，一位客户去向世界上最伟大的推销员乔。吉拉德买车，当时乔的业绩虽然不错，但还算是一名初出茅庐的销售新人。于是，乔为客户推荐了一种最好的车型，客户对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。
对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户。
“您好！我是乔。吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，您知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。
乔失败的原因在于没有倾听客户的谈话，那位客户除了买车，更需要被人羡慕他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。
倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的推销员来说，有效的推销方法是自己只说1/3的话，把2/3的话留给对客户去说。
这可能就如《圣经》中所说，上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的业务员，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。
下面是销售新人必须要掌握的倾听的技巧：
集中注意力，耐心地倾听
有些销售新人觉得自己很“健谈”，话比较多，或者语言表达有些零散甚至混乱，这时就要有耐心听完客户的叙述。即使听到你不能接受的观点或者伤害某些感情的话，也要耐心听完。听完后可以表示你的意见。
很多客户喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听客户的声音，客户以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。客户谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让客户说话，而不是自己大肆发表高见。
用心去听
◆推销员要带着真正的兴趣倾听客户在说什么。
◆要理解客户所说的话。
◆推销应该学会用眼睛去听。要微笑着与客户保持目光接触，观察客户的面部表情，注意他的声调变化。
◆有必要时，记录客户所说的有关内容。
◆对客户的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。
相互式倾听，给讲话者以鼓励
如：“这几条建议，你认为哪一条最好呢？”“这很有趣，请接着说。”同样，可以适时用简短的语言，如“是”、“对的”或点头微笑来表示你的赞同和鼓励。
适时给予反馈
反馈就是用自己的语言复述对讲话人所表达信息和情感的理解，这表明他已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复讲话人的讲话，也可以用自己的语言解释讲话人的意思。比如：“您的话是不是可以这样概括……”当别人说：“我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。”你可以用自己语言解释：“您对您的工作不太满意。”
要想作一名优秀的推销员，就必须学会倾听客户的声音。通过倾听客户的声音，可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化�
