销售新人的7项修炼-第7章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。记住：倾听是销售新人必须要学的礼仪之一。
　　不可不知的约会礼仪
　　销售新人在整个的推销过程中，如何约见客户是一个非常重要的环节。销售新人应该通过平时学习或者向有经验的业务员请教等途径，掌握常见的约会礼仪。
　　重要的是守时
　　有一次A先生想买一台计算机，和推销员约好下午1点半在他办公室面谈。A先生是准点到达的，而那位推销员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来“对不起，我来晚了。”他说：“我能为你做点什么？”
　　“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为这完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”A先生直言不讳地说。
　　“我很抱歉，但标知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”
　　“我不能接受你的道歉，”A先生说：“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”
　　尽管那种计算机的价值极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是，他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。
　　因此，当我们和客户约定好了时间后，在与客户见面时，销售新人最应该注意的，莫过于对约会时间的把握了。
　　一般来说，访问客户时，有两种不同的约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑去A公司访问，但考虑到上午路上交通拥挤，而且即将访问的对象也很可能出去办事，你可以下午去拜访。而当准备去访问B先生时，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以以上午去访问为佳。对于计划去访问的C太太，探听得知C太太于每星期二、四下午要去学跳舞，如果不想空跑一趟就必须避开这些时间，重新安排时间表。这类访问的时间是由自己决定的，若对于销售活动没有什么妨碍，是属于自己比较能控制的问题。
　　但由客户所决定的时间就令销售新人感到困惑了。在洽谈业务时，一般来说都是推销员迁就客户。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使你心中有所不满，还是要紧持“客户优先”的原则。
　　与客户见面时，最好提前7～10分钟到达。准时去拜访当然没错，但如果客户所戴的手表稍微快了一些，那就意味着你“不守信用来晚了”。因为客户总是以自己的手表为准，不管你所戴的手表是否为准确的时间。而有些脾气古怪的人，认为约会迟到是不可原谅的事。即使不会发生这些情形，在约定的时间没有到达，常常致使双方没有休息时间，就马上进入正题，这对洽谈极为不利。
　　相反地，若比约定的时间早20分钟以上到达也是不太合适的。也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心里不痛快。尤其是在做家庭拜访时，你早到20分钟，可能这一家人正在打扫庭院或召开家庭会议，而你的到来会打乱他们的正常生活秩序。
　　当然，迟到是绝对不好的。一方面这是不守信的行为，另一方面倘若客户还有一个约会，也许等你姗姗来迟时，他早就出门去了。而且，大量事实表明，销售新人如果第一次约会迟到，那么，在以后的约会中，他极可能形成一种拖延的习惯而很难改掉。
　　总而言之，比约定时间提早7～10分钟到达是相当合理的。比预定时间早一点前去，可以获得缓冲的余地，至少可以喘一口气、休息一会儿。假定客户在会见你之前有另外一位来客，而这个客人也许提前十二三分钟离开了，那你与被访问者的会面时间就可以增长十二三分钟。提前一会儿到达，尤其是在炎炎夏季，刚好得以擦拭汗水，使心情平静，这样才能畅快地与客户交谈。在寒冷的冬季，提前一会儿到达也可使身子尽快暖起来，以使精神调整到最佳状态时与客户进行交谈。
　　另外，为了能够按时到达约会地点，在出门之前必须向客户询问最近路上的交通状况，或是从广播中收听相关路况信息，以便采用适当的交通路线和交通车辆到达目的地。
　　销售新人必须明白，在确定自己拜访对象之后，与客户约定拜访时间，最主要的目的是为了提高工作效率。而这一目的能否最终实现，与你能不能守时有着必然联系。基于此，销售新人必须把握好约会时间，这是最基本的约会礼仪。
　　握手，约见客户时的必备举止
　　当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。特别是销售新人在推销活动中，为了增进与客户间的友谊，必然要经常拜访客户，在约见到客户时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时销售新人应注意以下问题：
　　1、握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。
　　2、握手时间的长短。握手的时间一般以3—6秒为宜，关系密切时可稍长一些。
　　3、握手的力度及双方间的距离。握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。
　　4、出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。
　　5、握手者的面部表情。人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达删多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书籍称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。
　　6、脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。
　　可以想象，如果一个销售新人像抹盘子一样淡漠无趣地与客户握手，或者只要轻轻地抓一下人家的手指尖，客户的反映肯定会不舒服的。
　　自我介绍
　　在约见客户活动中，如何给人留下美好的印象？自我介绍便是销售新人的一项修炼，它把你自己用简洁或风趣的语言包装一番之后，向别人，你的听众，推销自己，使陌生人认识你，熟悉你的人更了解你。可以说，自我介绍便是包装和推销自己，赢得别人的好感和信任。
　　自我介绍可以真实简洁、清晰流畅、坦率自信地进行。只要这样“自我推销”包含了足够的有关你的信息以及接下来谈话的相关内容。如：“我叫李来富，父亲给我起这个名字，大概希望我给家里带来财富，但遗憾得很，到现在我还很穷。”
　　夸夸其谈甚至炫耀自己的自我介绍，不会收到良好的效果，相反，谦逊、随和的自我介绍却能赢得听者的尊敬与信任，尤其位高者或权威人士需特别留意，否则，让客户觉得名不符实或徒有其名。
　　准备自我介绍，最好的方法是事先写出一篇有关自我介绍的底稿，然后对着镜子练习，吐字清楚，直到自己满意为止。
　　约见客户的其他礼仪
　　除了要守时约见客户外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名优秀的业务员。
　　比如：当一个推销员到客户办公室或家中访问，进门之前要学会先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问题或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能玩客户的名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
　　要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成客户对你的总印象。
　　需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。但是，当女性业务员在约见客户前，需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，最好远离客户的办公室或客户的同事，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
　　以上都是一个销售新人在约见客户时必须要学会的礼仪，希望销售新人能够耐心学习。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。所以，你有必要在约见客户时掌握这些礼仪。
　　迎宾待客，礼仪为先
　　即使是销售新人，每天也要接待或拜访相当数量的客户。这就需要销售新人掌握一定的礼仪，以优质的服务和态度来迎接宾客。使客户购买到满意的商品，同时使他们从你的接待艺术中，体验到精神的愉悦和满足。迎宾礼仪中最重要的一环，是语言艺术。“主动、热情、耐心、周到”是迎宾语言艺术的基础，而讲究说话方式是迎宾语言艺术的关键。
　　有很多销售新人认为，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。其实不然，“您好，欢迎光临”只是迎宾礼仪的前奏，整个迎宾礼仪销售员应做到感情融入，并流露出欣喜的眼神。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
　　1．五步目迎，三步问候
　　在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的销售新人要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。
　　2．15度鞠躬
　　为了表示对客户的尊敬，很多服务场所的业务员都会向客户行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，
　　3．三分笑
　　所谓和气生财，业务员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
　　4．注目欢喜的眼神
　　精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对客户的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
　　另外，迎宾礼仪还要求销售新人做到“见什么人说什么话”的原则：
　　1、见什么人说什么话，到什么山上唱什么割
　　老年人特别重视销售人员的服务态度、礼貌修养。老年消费者在购物时，一般是看质量，讲究实用方便、价格适宜，加之动作缓慢、挑选仔细，喜欢问长问短。所以，接待年老的客户，应特别注意尊老敬长，态度和气，耐心细致，有问必答，决不催促。
　　对于年轻的客户，应利用时机吸引其注意力，提醒其不要错过，注意满足其求新、求美的心理，介绍时髦的、活泼的、花色鲜亮的商品，并进行巧妙的展示，引起更大的注意或兴趣，促使其购买。
　　接待未成年客户，应怀着一颗爱心、以孩子的口气与之交流，代为挑选、包扎好，将钱货交代清楚，并嘱咐放好找零的钱。
　　对于代购的客户，要问清使用人的爱好和要求，并根据所述推荐相关产品，同时讲清退货原则，以免售货后，给代购客户及己方带来不必要的麻烦。
　　对于病残客户，除了给予特殊照顾、优先接待以外，接待语言应比一般客户更加热情亲切。例如，对聋哑客户，要耐心分辨手势语，多拿几样商品让他挑选；对于盲人，要仔细问清需求，顺其意代为选择最合适的商品。选择中，如果是可以让其触摸的商品，在代选过程中，应让其进行触摸比较，并辅之以适当介绍。待交易完毕，把钱货妥当放置其手中，并一一交代清楚。
　　除了这些，针对爱挑剔者，要耐心倾听，由他挑选，决不反驳；针对犹豫不决者，用比较说明的方法，使之解除顾虑，如此等等。“来的都是客”、“客户是上帝”，销售新人要尽最大努力让客户乘兴而来、满意而归。
　　2、见什么人说什么话，到什么时候敲什么鼓
　　当客户眼神不集中时：客户东张西望，什么都看，表明他只是想参观浏览。这时销售新人应主动上前打招呼：“欢迎光临！请您看看我们刚到的产品。”
　　客户始终注视同一样商品时：这说明客户对商品产生了兴趣，有了购买的动机，这时销售新人可从客户的正面和侧面迎上，神情自若地问候：“早上（下午、晚上）好！”、“欢迎光临！”
　　客户触摸商品时：这表明客户已对该商品产生了极大的兴趣，正在进一步通过接触来感受和了解。一些没有经验的销售新人如果这时冒失地从背后去打招呼，恐怕会使客户吓一跳。最好是从正面或侧面、语气平静而柔和地说声“欢迎光临！”“请问先生（女士），我能为您做点什么吗？”
　　客户从低头看商品到抬起头时：这意味着客户希望与营业员交谈，或者准备离开。此时，销售新人可直言不讳地说：“您好！请问我能为您做点什么？”
　　客户突然停止脚步时：销售新人应注意观察客户目光的集中之处，迅速找到吸引客户的商品，趁热打铁，进行问候，并介绍那种商品，如接待深入一步，可主动取下来请他观看。
　　客户像在寻找什么时：这表明客户需要销售员的帮助。销售新人应立刻过来招呼：“请问，您需要什么？”
　　当客户两次拿起同一件商品时：这表明他想买又拿不定主意，这时销售新人可以迎上去说：“先买回去吧，不合适可以退换。”
　　和客户目光相对时：销售新人应面带微笑，主动向客户点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”
　　这些迎宾礼仪