销售新人的7项修炼-第8章
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和客户目光相对时：销售新人应面带微笑，主动向客户点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”
这些迎宾礼仪主要是想给客户建立一个好的亲和力，给对方留下好的印象，这样才能促进客户去购买你的产品。
别客更显英雄本色
一般而言，销售新人的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，其实并不难。不过，我们在此特别要提请销售新人注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。
既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗？古人云：生意不成仁义在。这是一个业务员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。
之所以有很多销售新人抱怨没有“回头客”，主要原因就在于每当客户回答拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你，你也没有必要再像刚拜访客户前那样“低下”了，于是就摔头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，必恭必敬得去提供服务了，而是冷落客户在一旁，这样就给对方留下了极其不好的印象，那么谁还会主动回头找你买东西？
对于那些大公司来说，来你公司考察和迎宾生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！
日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后并没有签定购买产品定单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。
尤其令人惊讶的是，参观团的一个领导看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。
这位老先生的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。
在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100％，而自始至终保持一致的，可能不到30％。我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。
因此，告别时依旧能够保持礼仪，不仅可以表现出销售员善始善终的工作态度，还能起到锦上添花，使服务效果更上一层楼的作用。但如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了客户的兴致，或让客户最终带着愤怒或遗憾离去，就意味着整个推销过程的失败、潜在客户的流失。可见，“告别环节”的工作，在整个服务环节中同样举足轻重，销售新人决不可掉以轻心。
当客户离开你的柜台时，售货员的道别语一般有：“再见！敬请再次光临！”“谢谢您的惠顾！”“再见！请走好！请您下次再来！”“谢谢！欢迎您下次再来！”“谢谢光临，如有不周之处，请多指教！”如此等等。话虽不多，却大有讲究。说与不说、说得是否有艺术，其表达效果截然不同。告别语言的艺术体现于客户至上的理念中、真诚待客的态度上，体现在温馨氛围的营造中。
如果怠慢了一位客户，销售新人得到的“回报”就不仅仅是一个客户的问题，而是将出现一大批对企业失去信心的客户的问题。由此，“客户至上”就成为企业文化的一个重要因素，在众多成功的企业中受到重视。“客户至上”的理念，也具体表现在商品销售上。除了要在质量上精益求精，从产品本身的吸引力上赢得客户的信任外，还要为客户提供第一流的服务，而告别语就是服务语言礼仪的一个重要方面。
因此，在与客户道别时，应善待每一位客户。无论年龄大小、花费多少、容貌美丑、服装好坏，销售人员面对的都是客户，他们都应受到平等对待、同样尊重。具体来说，销售新人在与不同客户告别时，应做到：客户买与不买一个样，客户买多买少一个样。
销售新人若对消费高、穿着华丽的客户给予热情，而对不买或买低档商品及衣着朴素的客户爱答不理、漫不经心，对衣着不好的客户不能以貌取人，则说明他没有素质，不懂得告别礼仪，或者说根本不合格。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到冷遇，势必不愿再来，势必损失大批回头客。退一步说，即使是真的不买大件商品，真的没钱，也应坚持一视同仁。
号称日本“经营之神”的一流企业家松下幸之助，非常重视客户与服务的密切联系。为了强化销售人员善待客户的服务理念，他曾多次向刚刚被聘的销售新人们讲述这样一个故事：有个乞丐到一家出名的食品店买豆沙馒头，这家老板亲自从店员手中接过馒头交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾！”店员们很奇怪，老板为何对乞丐如此尊重？老板说：“对每一位客户一视同仁，这是做买卖的基本原则。这个乞丐为了吃到我们豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，说明他已认同了我们的产品，我们应对这样的人报以感激。”
松下幸之助表示，这个故事给了他很大的启发与教育。他反复强调，不论多么豪华的商店，只要缺乏良好的服务，那里的商品即使再好，客户也不会感到心满意足。也就是说，如果服务不到家，就会使客户由对服务的不满，上升为对商家信誉的怀疑。在他看来，商店最重要的是有多少客人来光顾，而不管来的是什么人。只要拥有广泛的客户，那么生意也就会兴旺起来。销售新人应谨记松下幸之助的教诲，切实掌握告别礼仪。
另外，微笑道别是相当重要的。松下幸之助说：“笑脸相送，这就是服务。”微笑服务，向来被视为商家的法宝。
艺术的告别语还需要销售新人始终保持热情，决不因货出售后就感到完成了任务而松懈。如果告别时神情涣散、心不在焉，会给客户一种虎头蛇尾、草率应付之感，这种感觉足以抵消前面的服务效果。因此，销售新人应始终保持良好的精神面貌，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致、周到地对待柜台服务的这个最后环节。
另外，除了常见的礼貌道别语外，销售新人还应学会视具体场景创造性地加上几句得体的、能增加客户愉悦感、满足感的话，让客户满意而去。
第三项修炼脾气
更新时间2010…4…6 9：36：49 字数：18334
销售新人在推销过程当中不可否认会遇到很多挫折，这样的话，就必须要善于控制自己的情绪，否则会影响你的业绩。我们明白，每个人的情绪都会随外界环境的变化而变化，会有高峰和低潮。特别是销售新人的推销活动更不会一帆风顺，所以有情绪波动十分正常。
但是销售新人应正视这一点，不要因为客户的百般刁难而背上沮丧、悲伤、愤怒、恐惧等等的沉重“情感包袱”。这将十分不利于你的推销活动的开展，你需要尽快放下“情感包袱”。你必须明白，客户就是上帝，上帝高兴了，你就成功了。作为一个销售新人，要想创造辉煌的销售业绩，无论客户如何挑剔、不通人情，都要控制好自己的情绪，因为只有顺利地闯过了自己的脾气关，才有希望成为一个优秀的业务员。
忍让与业绩成正比
作为销售新人，有时觉得好像活在天堂，有时又觉得仿佛身在地狱。方才还与上一位客户热情地交谈，此刻却吃了下一位客户的“闭门羹”。不论是谁，当访问遭到拒绝时，心里一定很窝火，为了发泄心中的不快，有时难免发几句牢骚，甚至气愤地大骂，或是摔打东西。而这样的后果，往往是导致自己心情更糟糕，说得再严重一点，这样的脾气将会让你的推销事业提前终结。因此，初涉销售业的新人务必要学会控制自己的情绪，学会忍耐。
第二次世界大战期间，朝鲜曾经沦为日本的殖民地。南朝鲜现代企业集团（现在是南韩第一大企业）的创始人郑周水，那时刚刚起步，创办了一家小型汽车修理厂。几个弟兄拼死拼活、夜以继日在一条公路的旁边建成了新厂房。谁知刚开业不久，日本占领军找上门来：厂房建筑未经批准，有碍观瞻，命令立即拆除。这下郑周永急得不得了，赶忙拎着礼品去拜见占领军管这件事的官员。这位官员板着脸，不予理睬，把年轻气盛的郑周永气得耳朵根都红了。面对这样蛮不讲理、操生杀予夺大权的占领军，郑周永强压住怒火，只能“忍”。他性格倔强，扔掉礼物，不管三七二十一，每天空着手，按时到办公室去会见这位官员。他不管这位官员脸上有什么难看的颜色，反正按自己的想法，不愠不火地陈述办厂的困难，请求通融。跑了将近一个月，每天老调重调，这位官员没有对他说一句话。到最后一天，这位官员终于开口了：“好，我认输了！本来我想抓你，但你自己每天送上门来，反而使我无法下手。虽然未经许可私自建厂属于违法，但不是做什么坏事。我们的命令已下达了，为了体面，你砌一道墙遮掩遮掩吧。”
你看，在凶猛如虎狼的占领军面前，只要你能控制好自己的情绪，有耐心，能够坚持不懈，也可以使他感动，予以通融。那么，做为一名初出茅庐的销售新人，当我们遭遇挫折的时候，我们究竟怎么做才能控制自己的情绪呢？
第一，承认自己情绪化。比如，害怕明天去拜访客户，我们可以告诉自己：“我害怕拜访客户，但是我会努力做好的。”当我们自我鼓励时，就表明我们承认自己有情绪，同时自己要努力调整好情绪。这时我们会发现，情绪消失得无影无踪了。
第二，设法平息内心的波动。对于销售新人而言，刚开始拜访客户难免情绪激动，通过转移注意力可达到这一目的。比如可以翻阅杂志或相册，从而使头脑保持镇静；也可以把注意力集中在一个比较中意或崇拜的人身上；或者花几分钟时间回忆一下开心的往事；还可以在脑海中构思美好的明天。此外，也可借助音乐来调节情绪。
需要特别强调的是，推销工作包括重要日常事务和各种突发事件，销售新人要想干好这一切，必须学会忍耐。培养这种能力是很重要的，销售新人既要在心理素质上具备这种能力，又要在工作当中具备这种能力。这是成为一名优秀推销员必须具备的基本能力。而那种遇事就急、遇火就着的销售新人，是根本干不好工作的。他们与客户之间难以形成融洽的合作关系。
在推销过程中，销售新人会遇到各种难以预料的情况，会碰到形形色色难以打交道的人。比如有的客户前来投诉，态度粗暴，吹毛求疵；在谈判桌上，对方为了己方利益，提出了极端的苛刻条件。此时此刻，能否控制自己的情绪，冷静处理，是对销售新人素质高低的一个考验。销售新人如果不能容忍客户无端的指责，反而态度强硬地与客户猛烈争吵，势必会影响企业的形象和声誉，导致客户的流失。
因此，销售新人在客户面前应努力驾驭自己的情感，控制自己的脾气，克服自己习以为常的行为习惯，征服自己的动机与意念。优秀的推销员之所以优秀，就是因为他们都能驾驭自己的情感。如果说生活的前沿阵地上，我们面对的是失败、挫折等形形色色的客观敌人，那么在后方，我们面对的却是主观上的敌人——脾气。你也许从小到大都认为，自己的情感是无法选择和控制的。因为作为销售新人，被拒绝、被指责、被误会在所难免，总有好多事情让你不由自主地气愤、忧愁、恼怒。这是由推销员这个职业的本性决定的。如果你想在销售上取得成功，那你必须做到“忍字当头”，冷静处理种种事端。
日本“推销之神”原一平刚进入保险公司，就向一家大型汽车公司推销企业保险，可是听说那家公司一直以不参加企业保险为原则，无论哪个推销员，都没能打动公司总务部长的心。而原一平自从决定开展这家公司的业务后，他连续两个月去拜访这位总务部长，从没有间断过，最终总务部长被原一平的这种精神打动了，决定见他一面，但需看一下他的销售方案，但没想到他只看了一半，就对原一平说：“这种方案，绝对不行！”原一平回去后对方案进行了反复的修改。第二天，他又去拜访总务部长。可是，这位部长却冷淡地说：“这样的方案，无论你制订多少都没用，因为我们公司有不参加保险的原则。”原一平气往上冲，他怎么可以这样对人呢？说昨天的方案不行，自己熬夜重新制订方案，可现在又说拿多少来都没用，真是太欺负人了，这不是在戏弄人吗？如果按以前那种脾气行事的话，肯定会想到这里，原一平就想发作。但是，他转念一想，我的目的是推销售保险，对方有所需，自己的保险对其有百利而无一害，这单生意完全有可能成交。于是，原一平冷静下来，说了声：“再见！”就告辞了。从此以后，他继续游说这位部长，一天又一天，一次又一次，功夫不负有心人，最终，原一平凭着自己的忍耐力，促成了对方签订了企业保险合同。
一般来说，销售新人在与客户交往时，要有一种自控、忍让的能力和观念，但这决不意味着放弃和退缩。要做到既忍让又不失原则，就必须做到反应灵敏，事先多制定几个方案，做到有备无患。例如，一家宾馆正在举办展销会开幕式舞会，当许多来宾兴致勃勃地跳舞时，突然停电了，舞池漆黑一片，这自然是十分令人扫兴的事。不料几分钟之内，在舞厅四周的各个角落都放上烛台，同时点亮了所有的红蜡烛，主持舞会的推销小姐向大家笑着宣布：今晚就让我们举行一个浪漫十足的烛光舞会吧！经过推销小姐一番精心的布置和一席极合时宜的话语，全场所有人立刻兴致勃勃起来。
以上事例说明，若是现场组织者在遇到这种突发事件时手足无措，不能很好地控制局面，那么自身的信誉就会大大降低。缺乏足够自控能力的销售新人在处理一些错综复杂�
