销售新人的7项修炼-第9章
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以上事例说明，若是现场组织者在遇到这种突发事件时手足无措，不能很好地控制局面，那么自身的信誉就会大大降低。缺乏足够自控能力的销售新人在处理一些错综复杂的情况时，往往会以思想和行动上的惊慌失措而告终。
对于销售新人而言，只有控制住自己，才能控制住脾气，让“脾气”俯首贴耳。
推销需要少安毋躁
一个成功的销售冠军，跟一个根本就卖不出产品的业务人员，谁的销售量比较多？当然是销售冠军，谁遇到的挫折挑战比较多？当然也是销售冠军。那么，销售冠军为什么没有被强大的挫折给打败，而一般的业务员却提前败了下来？主要原因就是因为销售冠军们无论在什么场合，发生什么情况，都能保持高度的自制力，这样不仅能增强自己的观察力和判断力，以及应变能力，而且还能提高推销效果。
在纽约的一家大百货公司受理顾客提出抱怨的柜台前，有许多女士排着长长的队伍，争着向柜台后的那位年轻女业务员诉说他们所遭遇的困难，以及这家公司不对的地方。在这些投诉的妇女中，有的十分愤怒且蛮不讲理，有的甚至讲出很难听的话。柜台后的这位年轻小姐一一接待了这些愤怒而不满的妇女，丝毫未表现出任何憎恶。她脸上带着微笑，指导这些妇女们前往相应的部门，她的态度优雅而镇静，很多人对她的冷静养非常惊讶。
站在她背后的是另一位年轻女业务员，她在一些纸条上写下一些字，然后把纸条交给站在前面的那位女郎。这些纸条很简要地记下妇女们抱怨的内容，但省略了这些妇女原有的尖酸而愤怒的语气。
原来，站在柜台后面，面带微笑聆听顾客抱怨的这位年轻女业务员是位聋子。
她的助手通过纸条把所有必要的事实告诉她。
有另一家大公司的销售主管对这种安排十分感兴趣，于是便去访问这家百货公司的经理。他得到这样的回答，“我之所以挑选一名耳聋的女业务员担任公司中最艰难而又最重要的一项工作，主要是因为我一直找不到其他具有足够冷静的人来担任这项工作。”
这位销售主管站在那儿观看那群排成长队的妇女，并且发现，柜台后面那位年轻女业务员脸上亲切的微笑，对这些愤怒的妇女们产生了良好的影响。她们来到她面前时，个个象是咆哮怒吼的野狼，但当她们离开时，个个象是温顺柔和的绵羊。事实上，她们之中的某些人离开时，脸上甚至露出羞怯的神情，因为这位年轻女业务员的“亲切”和“冷静”已使她们对自己的作为感到惭愧。
于是，这位销售主管回到自己的公司后，马上给刚刚招聘进来不久的销售新人开会，并把自己所看到的一切告诉了他们。这位销售主管希望他的员工在推销的过程中，无论遇到客户什么刁难或拒绝，都能够像百货公司里的女业务员一样冷静、沉着。
对于一个销售新人来说，在推销过程中要保持一个冷静的头脑，特别是在谈判时，切莫发脾气。推销谈判，它的本身就意味着是一场智慧的较量。而智慧的较量贯穿着整个销售进程。在一定条件下，冷静是推销成功的首要选择。因为，只有保持冷静的头脑，才能在推销的整个过程中，抓住对方的任何一点破绽，“出其不意，乱而取之”。如果客户是一个易激动性人物，那么你更应该保持良好的情绪，切莫发脾气。这也是一种行销策略，“以静制动”达到推销成功之目的。
那么销售新人如何在推销的过程中调控自己的情绪，使自己冷静？
1、情绪转移。
即暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中去，以减轻不良情绪对自己的冲击。
有两个刚刚进入保险行业的推销员，他们分别拜访过同一个客户，而且都受到了这个客户的蔑视和拒绝。第一个推销员受到拒绝后，马上微笑着和客户告别，并找来自己的朋友下棋，以这种形式轻松地舒缓了自己的情绪，赶走了愤怒，使心胸开阔。于是，他又以良好的情绪再次拜访这个客户。结果，客户终于答应了向他投保。
另一个推销员由于遭到挫折后，没有及时发泄，以致于经常想起来就愤怒，结果提前离开了销售行业。
情绪转移的关键是要主动及时，不要让自己在消极情绪中沉溺太久。立刻行动起来，你会发现自己完全可以战胜不良情绪。当然，可以转移情绪的活动很多，你最好还是根据自己的兴趣爱好以及外界事物对你的吸引力来选择，如各种文体活动，与亲朋好友倾谈，阅读研究，琴棋书画等等。将情绪转移到这些事情上来，尽量避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤。
2、感情宣泄。
销售新人在工作中难免会产生各种不良情绪，如果不采取适当的方法加以宣泄和调节，对身心都将产生消极影响。因此，当一销售新人遇到不愉快的事情或委屈时，不要压在心里，而要向知心朋友和亲人说出来或大哭一场。这种发泄可以释放积于内心的郁闷，对于人的身心发展是非常有利的。当然，发泄的对象、地点、场合和方法要适当，避免伤害他人。
有一个销售精英曾经这样说：“如果我在发怒的时候，我绝不让客户知道。我会赶快走开，跑到楼顶上我办公室旁的健身房去，套上打拳的手套，拼命捶打沙袋把怒气打出来……”
这个人的想法确实是对的。当他被刺激的时候，他并不呆着，竭力压制他的愤怒。而是他跑到一个能发泄的地方，去好好的发泄出来。
3、自我安慰。
当销售新人遭到打击后，为了减少内心的失望，常为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，就像狐狸吃不到葡萄就说葡萄酸一样，这被称为“酸葡萄心理”。比如，你可以把今天早上客户拒绝的情景想想，然后笑笑对自己说，“可能这个客户刚和他老婆吵架了吧！等对方心情好了，肯定会成交的”或者“他不是在拒绝我，是在拒绝我的销售方式，我想我会改的。”
4、语言节制。
在情绪激动时，自己默诵或轻声警告“冷静些”“不能发火”“注意自己的身份和影响”等词句，抑制自己的情绪。也可以针对自己的弱点，预先写上“制怒”“镇定”等条幅置于口袋，每当情绪激动时，把手伸进口袋，自然就会使自己平静下来。
5、自我暗示。
估计拜访某个客户时会产生某种紧张情绪，就先为自己寻找几条不应产生这种情绪的有力理由。
6、愉快记忆。
回忆过去所经历的高兴的事情或获得成交时的愉快体验，特别应该回忆那些与眼前不愉快体验相反的愉快体验。
7、幽默化解。
幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的怒火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。所以，在推销过程中若遇到矛盾，应善用幽默，消除对方的怨气，令对方心平气和，愉快高兴，从而达到自己的目的。有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向服务员喝道：“我叫我儿子在你们这儿称的果酱，为什么缺斤少两？”服务员先一愣，待她道中原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。如果直接和顾客争辩“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得顾客的好评。
8、推理比较法。
对遭遇的拒绝各个方面进行解剖，把自己的经历和别人的经历相比较，在比较中寻觅成功的秘密，坚定成功的信心，排除畏难情绪。
9、学习微笑。
当你情绪激动时，你不妨立刻在脸上堆满笑容，这是改变情绪最快的方法。我们脸上总共有80多条肌肉，如果这些肌肉习惯了呈现出沮丧、胆怯、冷漠、失望和无奈的表情，那么它们便会不时地以这些负面的牵动方式控制我们的情绪。如果你真希望做一个优秀的推销员，你不妨每天5次，每次1分钟地面对镜子摆出个大笑脸，这么做或许有些可笑，不过只要你做得勤快，这个动作便能和你的神经系统搭上线，进而形成一条神经渠道，使你养成习惯性的快乐。
10、阅览励志书籍。
如果你是一个爱情绪激动的人，你不妨经常大声朗读美国作家奥格。曼狄诺写的《世界上最伟大的推销员》这本书中的第六章《今天我要学会控制情绪》：
今天我要学会控制情绪。
潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花开花谢，草长瓜熟，自然界万物都在循环往复的变化中，我也不例外，情绪时好时坏。
今天我要学会控制情绪。
这是大自然的玩笑，很少有人窥破天机。每天我醒来时，不再有旧日的心情。昨日的快乐变成今日的哀愁，今日的悲伤又转化为明日的喜悦。我心中像有一只轮子不停地转着，由乐而悲，由悲而喜，由喜而忧。这就好比花儿的变化，今天绽开的喜悦也会变成凋谢时的绝望。但是我要记住，正如今天枯败的花儿蕴藏着明天新生的种子，今天的悲伤也预示着明天的欢乐。
今天我要学会控制情绪。
我怎样才能控制情绪，以使每天卓有成效？除非我心平气和，否则迎来的又将是失败的一天。花草树木随着气候的变化而生长，但是我为自己创造天气。我要学会用自己的心灵弥补气候的不足。如果我为别人带来风雨、忧郁、黑暗和悲观，那么他们也会报之以风雨、忧郁、黑暗和悲观；相反地，如果我为别人献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声。
今天我要学会控制情绪。
我怎样才能控制情绪，让每天充满幸福和快乐？我要学会这个千古秘诀：弱者任思绪控制行为，强者让行为控制思绪。每天醒来当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时，我就这样与之对抗：
沮丧时，我引吭高歌。
悲伤时，我开怀大笑。
病痛时，我加倍工作。
恐惧时，我勇往直前。
自卑时，我换上新装。
不安时，我提高嗓音。
穷困潦倒时，我想像未来的财富。
力不从心时，我回想过去的成功。
自轻自贱时，我想想自己的目标。
总之，今天我要学会控制情绪……
总之，销售新人要想成为一名顶尖级业务员，那就需要有稳定的情绪和成熟的心态。缺乏对自己情绪的控制，是做推销的大忌。有一些销售新人缺乏自制力，常常放纵自己的情绪。他们有时自我感觉良好，眉开眼笑，有时就自卑得很，觉得自己一无是处。一遇到客户拒绝，就情绪低落，再也不想去拜访这位客户，这样的话你的业绩永远也别想提升。
曲径通幽，不可一条道走到黑
在美国康奈尔大学，威克教授曾经做过一次这样的实验——首先，把一个瓶子放在桌子上，瓶的底部向着有光亮的一方，瓶口敞开，然后放进几只蜜蜂。它们在瓶内飞了起来，朝着有光的地方而去，结果当然只能撞在瓶底上。经过好几次尝试后，蜜蜂终于发现自己永远也无法从瓶底出来，它们只好认命，奄奄一息地挤在有光亮的瓶底那儿。
接着把蜜蜂倒出，仍然将瓶子按原来的样子摆好，再放进几只苍蝇。没过多久，它们一个不剩地全部从瓶口飞了出来。苍蝇之所以能找到出路，在于多方努力，飞行时或向上，或向下，或向光，或背光。一旦碰壁，发现此路不通，立即改变方向，最后好不容易找到瓶颈，从瓶口中飞了出来。
在这个实验中，苍蝇和蜜蜂的命运截然不同。其中的原因并不复杂：苍蝇靠不懈的努力，在碰壁中总结经验，最后找到出路；而蜜蜂却一条道走到黑，即使面对无法逾越的瓶底也不回头，自然只能陷于困境。
在现实的推销过程中，有很多销售新人都在上演着蜜蜂撞瓶底的“戏剧”，他们不肯改变自己的脾气，自然也不会变换自己的销售方式，而是一味得用自己觉得可以行得通的方法做推销。殊不知，这样倔强的脾气会使你一条道走到黑。因此，销售新人一定要根据实际情景改一改自己的脾气。
不可硬碰硬，要学会示弱
很多销售新人在踏入销售行业前，都还是一名学生，因此桀骜不逊、不肯“服软”的脾气肯定会在他们身上停留一段时间，于是让他们马上学会示弱，的确很难。这也是很销售新人早早败下阵的主要愿意之一。因此，既然你选择了做销售，那你就得需要改掉争强好胜的性格，学会示弱。
迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了若指掌。本来，这对他推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮战。而且常常令顾客哑口无言，事后他还不无得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特认识到了这个道理，开始谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我可喜欢的是胡雪牌汽车。你送我都不要！”迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。
迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。
为什么迈特以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？这里他掌握了一项重要原则，那就是：推销宜谦虚，勿争强。
销售上的示弱并非是低三下四，它是一种扬人之长揭己之短的语言技巧，目的是使销售的重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到成交的目的。推销员在同顾客进行争辩时，赢了则推销不出去东西，输了同样也不能成功推销。因此，对于推销员而言，最好的办法就是不同顾客进行争论。
乔治。约梭夫是佐华达电器公司的推销员，他费了很大的劲儿才向一家大工厂销售了几台发动机。三个星期后，他再度前往那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的。不曾想，那位总工程师一见到他，就甩过一句话来——“约梭夫，我不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机太不理想了！”
约梭夫惊诧地问：“为什么？”
“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
约梭夫知道同对方争辩是没有任何益处的，于是，连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，是吗？”
“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”
“对的。�
