冲突与变数-第29章
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4组织领导者
这部分人是业主运动中的极少数，可以看做各种类型参与者里面的“精英分子”。他们不仅要有一定的组织能力，更要有牺牲和奉献精神，并激励大家采取一致行动。他们参与业主运动，在初始时往往也是出于维护个人权益的立场。但他们一旦成为组织领导者，就需要超越个人利益的层次。因为组织领导者这种角色具有明显的“利益外部性”特征，付出努力和代价所获得的成果，别人同样可以分享。就集体利益而言，组织领导者付出的代价是值得的；而就他们个人而言，所获得收益则远远小于自己所付出的代价。他们需要承受抗争的各种压力，甚至难以预料的伤害，经常得不到家人亲友的理解与支持。华林（37）是中学教师，喜欢思考一些“大”问题，遇事冷静、果断，乐于助人，嫉恶如仇。他曾经组织过一次业主运动：我们和开发商有矛盾，到法院去告他们，大家派了两个业主代表，我就是其中之一，出庭、做证。有时候做的一些事情既为大家谋福利也同时为自己谋福利，我很愿意做这些事情。我自己花一些时间、精力，觉着很值得。小的方面，为自己解决问题；大方面，为大家解决问题。我的几个朋友也说：你怎么老喜欢冲锋陷阵？我说，如果大家都这样想的话，就解决不了问题了。我就是这样想。有时候必须有人出来，需要我出来的时候我就出来。三途径的选择
从大的方面看，业主的维权手段多种多样，有常规的，有半常规的，还有一些非常规的手段。
最常规的是法律手段。沈智（11）对待和物业矛盾的态度很简单：“不行就打官司呗。”冯涛（18）持同样的态度，把法律解决看做第一选择，并认为大家都应该采取这种抗争方式：如果涉及我自己的利益，我可能会先到法院试一试，先告一告它。我先以个人的名义去告，再建议每家都去告一遍。如果法院收到五百份投诉，都是告一家的，自然会引起它（法院）的重视。但如果寻求法律解决，业主处在明显的弱势地位。当前关于房产方面的法律本身不健全，法律条文有时不有利于业主；法律手段需要许多前期投入与代价，业主相对房产商和物业公司显得势单力孤；在影响法律判决的资源能力上，房产商、物业公司比临时捏合到一起的业主们也要强大得多。
半正式的典型手法是媒体的曝光。这种手段简便，投入小、影响也大。媒体也感兴趣，能够配合。在当前的社会现实中，很多社会问题都是先有媒体报道对政府部门施加压力，然后问题得到解决。这种模式大大影响了中间阶层的业主，成为他们“喜闻乐见”的抗争手段，是多种手段中的首选。周燕（04）把向政府部门申诉作为最后的选择，在问题发生僵持时会首先寻求在媒体上进行呼吁，对对方形成舆论压力：我觉着解决不了问题，会通知媒体。只有和物业矛盾达到一定程度，才会找政府部门。钱民（13）的首选也是媒体曝光：如果发生这种事，第一，我们要和媒体打电话，曝光。第二，如果涉及利害关系，就上法院。非正式的手段就更加丰富多彩。除了和物业部门和发展商直接冲突外，寻求政府部门的同情和支持十分关键。但如果采用正式的途径寻求这种支持往往令人失望，所以业主们也会采用一些非正式的手段，包括游行、请愿、贴标语等。前面提到的冯涛（18）首选是寻求法律的解决，但他也不得不承认非正式的手段往往更有效果，甚至有些其他手段所不具有的特殊效果：如果要搞这种游行、请愿之类，嗯，其实这可能是真正解决问题的方法。比如前一阵子，在某某地方闹得很厉害，包括市某某领导都去了。它这么一弄的话，也会引起注意，引起重视。你正常渠道解决不了问题，我就要用非正常的手段。同时我们在访谈中也发现，中间阶层对能得到政府部门的支持并不指望过多。赵岚（07）认为：找政府部门也没有用，他们不会为百姓着想的，找也没有用。他们只有管理意识，缺乏服务意识。不像国外，政府首先是为百姓服务的，其次才是管理的。可是在中国就不行。李亮（03）也认为找政府请愿之类不解决问题，没有什么用。周燕（04）把“找政府”作为最后的手段：先要去通知媒体。只有和物业矛盾达到一定程度是才找政府部门。谁知道它到底是哪边的，很多时候说不定和开发商关系密切呢。钱民（13）对于一些寻求政府干涉的激烈行为不表示认同，认为有许多其他可以选择的问题解决途径，特别是媒体舆论和法律途径：我不会参加请愿，我认为那些东西都是没有意义的。没有必要采用那种形式，解决问题的方式有很多种，并不一定到那种地步（作者注：指请愿等激烈形式）。
第二部分：内在冲突行动的理性（1）
阶层地位决定了中间阶层在采取集体行动时的理性特征。它体现两个方面：一个是在价值取向上，理性地看待个人付出代价与获取利益平衡；一个是在行动能力上，理性地把握环境局势与资源条件，对集体行动精心组织、策划，控制行动的进程。
首先，中间阶层在维权行动中要把握成败的天平和利益得失。我们不能说中间阶层在个人利益上比其他社会群体更加自私，也没有确实的证据表明中间阶层完全受牺牲精神支配。社会的上层可以凭借实力毫无顾忌行事，社会下层本身没有多少可以失去，也会奋不顾身。而中间阶层有一定的社会地位、身家和事业，有许多后顾之忧，他们的资源条件也有限，在行动时不免会平衡利益的所得和所失。
挫折往往使中间阶层失去继续抗争的勇气。卫成（01）和蒋丽（02）夫妇在自己的小区有过与物业发生冲突的经历。小区住户的暖气设备原来都是物业公司负责的，后来物业甩手不干了，要住户自己处理，这样矛盾就出现了。于是大家召集开业主会，成立自己的业主委员会，要把物业管理公司“赶”走。而物业公司根本不承认这个新成立的业主委员会，不肯离开。矛盾无法解决，后来官司打到法院，结果以业主的失败而告终，暖气设备最后还是业主自己想办法做的。还有一次，开发商违反原来的规划承诺，要在小区里加盖楼房，一些住户的采光可能受到影响。业主们又召集起来开会，要开发商方面给个说法，开发商找出各种说辞，丝毫不妥协，结果不了了之。卫成（01）感慨“老百姓还是弱势群体”，声称以后参与这些维权运动要谨慎了。
即使没有经历过冲突，对成败的判断也会影响赵岚（07）的行动取向。如果没有多少胜算，她会选择回避：一般物业公司是强势的，房主是弱势的，和他们争也不一定会有结果。没有结果的事情为什么要参加呢？在工作上，中间阶层大都忙忙碌碌，王慧（19）也不例外。如果参与业主集体与个人工作产生直接冲突，个人损失较大，她会选择后者。她很坦率地讲：如果和我自己的工作有冲突，我就不会参加了。因为我要权衡一下，看哪个更重要。还是利益驱使吧（笑）。热情还是有的，但就是普通人的普通心理状态吧。李亮（03）在一家做外贸生意的私营企业做主管，正在事业上升的关口，个人职业发展成为他的生活重心：权衡利弊吧。比如我要是在谈判、签合同、发货，非常忙、非常关键的时候，我可能就不会抽出时间来干这个。冯涛（18）在研究所里做研究员，多年科研养成的理性思维在这方面体现得淋漓尽致。如果付出太多，他宁愿忍受：理性的人他会平衡利弊，对老百姓来说他没有伤害别人的权利，但有规避风险的权利。我可能会忍一忍。和他（物业公司）对着干可能对我损失更大。我还要耽误工作，在单位老“旷工”的话，工资也领不到了。在外企做销售管理的赵岚（07）在职业习惯中很懂得如何“抓大放小”：我要看参与这件事会对我的影响，耽误我的工作什么的。如果我耽误了许多事情，争一点小利益，我就不会参加。得不偿失，干吗要参与呢？肯定要衡量一下的。其次，中间阶层大多受过高等教育，具备较高的组织、协调与沟通能力，知道如何利用自己的资源、抓住对手的弱点、取得社会的同情、保持对政府部门的压力，从而得到他们希望的结果。中间阶层一般不采用那些“有失体面”、效果不显著、个人代价过大的做法，注重结果和效率。褚峰（08）强调：我不会参与那些只是听一下大家意见、没有实际行动的活动，不会浪费这种时间。李亮（03）特别强调在和物业公司抗争时要有组织、有策略，而且要有效率：去和物业争执、打架是没有用的，关键是解决问题。人们在利益受到侵害时可能采用各种手段，比如媒体曝光、直接调解、法律诉讼、上访、申诉、集会、游行、张贴标语、欺诈、叫骂、暴力威胁、静坐等等，有的属于比较极端的行为，有的则显得更加理性些。社会底层倾向于使用暴力，包括自残等极端手段以死抗争，虽然也能取得社会同情，但个人代价极大，而且解决问题的机会并不多，主要依赖偶然和运气。中间阶层采取集体行动时的手段相对温和些，除非矛盾激化到不可收拾的地步，一般不采取暴力手段。比如，具有一定社会活动能力的中间阶层很注重、并善于获得媒体的同情，通过媒体报道对政府有关部门形成压力。之所以近几年业主运动成为一种引人注目的现象，和媒体的关注不无关系。另外，中间阶层还习惯通过社会关系寻求消费者协会、人大代表、政协委员等各种社会力量的支持。
中间阶层懂得把握事态发展的时机，适可而止，不会一味追求“全胜”的效果，也就是前文中论及的“妥协”性格。王慧（19）显得很有经验，并举了一个例子：我提要求的时候肯定有底线。比如争取赔偿时我提100万，可能我的底线只有30万。如果他给了我50万，虽然没有达到我的要求，但超过我的底线了，我也就罢休了。有时候虽然事情不会那么让你满意，但差不多就可以了。可以妥协、灵活一些。周燕（04）读过MBA（工商管理硕士），把商务知识运用到和物业公司谈判的技术上来，核心利益是她认为是必争的，其他可以妥协：看他妥协的那部分是不是我们想要的。如果不是，我们还要坚持。如果核心的东西已经妥协了，就可以了。其实和物业的谈判和一般的商务谈判是相通的，大家要达到一个双盈。关键还是他妥协的是不是我最看重的地方。这种懂得妥协的特点往往使中间阶层在冲突中避免两败俱伤，实现自己的利益最大化。专栏“汽车旅游”摘自卢嵘：《业主在行动》，载《南方周末》，2003年8月14日。
第二部分：内在冲突行动的理性（2）
2003年7月4日，一支浩浩荡荡的汽车队伍引人注目地行进在北京的主干道上。车内玻璃上一律贴着标语：方舟苑业主声讨奸商。“我们这不是汽车游行，是汽车旅游。”开头车的是一位30多岁的年轻人，他一再“狡猾”地对警察申明。
在和开发商发生一场暴雨般的“石块战”并导致双方都有流血之后，方舟苑的业主们筹划了这次行动。
这是一次纹丝不乱的行动。
集体开车去北京市规划委讨说法的通知提前贴在了各楼门前的告示栏上。当天早上8时，包括老人和孩子在内，有200多个业主自发参加了出车行动。他们在汽车玻璃上贴上了各种维权标语，还穿上了统一的白T恤，上书红色大字：方舟苑维权业主。
8时10分，车队从方舟苑出发，48辆车子排成了整齐的500米长的车队，打着双灯，慢驶前行。由于是上班时间，引来了沿途很多市民的关注。走到四元桥的时候，交警拦阻了车队，但业主们表明自己去有关部门反映问题而非游行后，交警放行了。车队沿着东四环开到国贸桥的时候，又被阻拦了一次，车队还是守规矩地停下来，耐心等待。最后，在公安部门的关注下，车队一直沿长安街到了西单。由于怕妨碍交通，车队没有开进只有两条车道的礼士路，业主们很听指挥，被引导到一条比较偏僻的马路上。
北京市规划委和建委的人士赶来听取业主代表的意见，上午谈了两个多小时，下午又谈了4个多小时，200多个业主就在车队附近等待。中午的时候，大家就吃面包，喝矿泉水。下午业主代表表示事情有所进展后，6时左右，他们清点了车辆和人数，车队又有序地返回了方舟苑。
“那天，我们没有丢掉一个老人和孩子。大家都很理性、守秩序，我们只是想合法合理地表达自己的意见。”参与了那次“汽车旅游”的一位业主这样表达感受。
业主和开发商斗争的导火线是多出来的两座楼。原来要盖3座楼的地方变成了5座，规划更改了。此前，业主们已经用了很多手段表达不满，他们本不想采用游街这种方式，但现实是似乎不闹出一点更大的动静来，业主们和开发商就会无休止地激烈对抗下去。
果然，“汽车旅游”之后，事情似乎有了转机。专栏
理性派：成功来之不易*
“你要是能在北京找到一个测量队，敢复测我盖的房子的面积的话，这笔测量费我给你出！”开发商曾经用这样的口吻表示对于亚菲努力讨说法的不屑，但是一年多之后，她成功地在和开发商的斗争中取得了“部分胜利”。
于亚菲用面前一尺多高的文件证据，20分钟慷慨陈词，终于为自己也为所有国际友谊花园业主赢得了测绘单位的认错和开发商的退款。
于亚菲把自己取得的胜利归结为理性的、有证据的斗争的胜利，她认为大部分业主在和开发商斗争中的失败是因为热情有余而证据不足。
作为公关行业的高级白领，10年前于亚菲每小时公关活动* 摘自汤涌：《那些领导者》，载《南方周末》，2003年8月14日。的标价就是2500港元，行业特征塑造了她面对棘手问题时的手腕和能力。
开发商提供的测绘结果是政府有关部门的测绘队做出的。一位业主在发现房屋实际面积有严重问题后，寻求法律诉讼却遭到失败。消息传出去，业主们开始意识到问题的存在，在一次业主聚会上，于亚菲被公推为业委会的主任。之后，她给一些朋友发了邮件，说她今后有一年的义工要做，要为小区的业主们讨还一个公道。今天回忆起来，她没有想到收集证据、和政府和开发商交涉的过程这么辛苦：“如果重新选择的话，我可能不会挑这个担子了。”
2002年3月18日，业主委员会批准之后的“房产维权互助行动”正式开始。于主任的打算是测量整个小区的面积，而不仅仅是几家的房子，在这个过程中她又发现了许多新的问题，开发商甚至把人防设施等归国家所有的部分面积也摊在了业主们的身上。
请律师，审计师，找新的测绘队，无数波折。在经历了很多测绘队的拒绝后，他们终于成功地请来了一支上海的队伍。测绘结果：整个小区和大产权证上相比，缩水了8000平方米的面积。
事情找到房产管理局，没有被受理，于是于亚菲就改找消费者协会，消协介入后，局面一下子打开了。同时她发动大家尽力联系各种媒体，电视台，报纸。
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