长袖善舞--管理者人际关系谋略-第4章

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别人等。
不注意听对方说话——对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出

不愉快时，也不理会。
过长时间沟通——沟通时间过长，彼此都劳累，影响到沟通的“品质”。
问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私，沟通时如果不慎

问起，对方不愿回答，不宜追问。
在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟
通的环境中说话，彼此都不舒服。
无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，
应技巧性地避开，或者暂停沟通。

伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”，如说“我愿意不要”要
比“我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙”、“不在位置上”、
“开会”、“请他与你联络”等，要比“经理不想接你的电话”好一些。

前后矛盾的话——前言不对后语，矛盾的说法令对方困惑，也会怀疑发
问者的诚意而影响到沟通。
嘲笑讥讽的话——“你真是笨！这么简单的事都不会！”“你很能干嘛！”
“丢你自己的脸就算了，还要丢单位的脸！”

□倾听艺术
光是滔滔不绝地表示看法，不让对方有机会“回馈”，只是将讯息“填
鸭式”地灌给对方，根本无法发挥沟通效果。
倾听也是沟通的重要一环，如何倾听也是艺术，下面是整理出来的倾听
艺术原则，供沟通参考：

·停止说话。
·精神集中地听对方说话。

··
·耐心听话。
·避免争论与批评。
·提示你想听的话。
·协助整理对方的话。
·与说话者一齐融入他的话中。
·提问题作进一步沟通。

二、非语言沟通

二、非语言沟通

非语言沟通是人际沟通中，利用语言以外的“代码”表达内在讯息，传
到收讯者，达到沟通的目的。

常见的非语言行为有身体语言、声音、时空距离、装饰布置等。非语言
行为常能协助语言沟通，在理念表达、情绪反应、自然性等方面，可直接传
送沟通的讯息，也可与语言沟通“互补”或“互换”，而强化沟通成效。

例如在口语沟通中，以手势、面部表情，装饰等强调某项重要的理念，
会使被沟通者“印象深刻”，而更明确地接收到讯息。

利用非语言沟通能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对沟通
的助益应是强有力的。

美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了非语
言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧
着，从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。

当里根与戈尔巴乔夫会晤时，他们的夫人则手牵着手到处“逛”，新闻
照片上显示的仿佛是“通家之好”，但是当时美苏还是敌对呢！

海基会与海协会在新加坡辜汪会谈时，辜振甫夫人与汪道涵夫人也一道
在新加坡到处参观；会谈是男人家的事，两位夫人“友好”地在一起，显示
的也是“破冰”之含意。

政治上的沟通，非语言行为是有点“作秀”的性质，不过运用得巧妙，
也可传递一些政治的讯息。至于一般人际沟通中，妙用非语言行为，因人、
时、地、物制宜，也会发挥意想不到的成效！

□身体语言
身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可运用表达或传递某种
讯息，在沟通时不能或不方便以语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。

兹以身体各部位的行为语言分述如下：

（一）眼睛

·睁大表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣。
·注视表示关切与专心，注视次数愈多表示愈重视。
·眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。
·眨眼为对某人暗示。
·双手遮眼表示沉思，困惑或躲避强光。
（二）头部与面部
·点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。
·额眉出汗表示热或紧张，皱额表示苦恼或困惑。
·翘首远看，低头下视，表示要看某东西。
·面无表情表示冷淡，面部苍白表示恐惧。
·咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。
·手指置唇则表示肃静，置鼻部表示气味不佳。
（三）四肢
·手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、
沉下去等）。
·挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。

··
·顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。
·手臂抱胸、叉腰表示自信。
·坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。
·手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈　
V字形，表示欢欣或成功。
□声音与用语
非语言行为并非一定不说话，只要不以明确语言表示，如以声音大小、
速度或用语等隐含意思，也是属非语言行为。

一般声音与用语表示的非语言行为有：

·讲话速度快表示急促；慢表示不赶时间。
·音量大小虽与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示的可能是有争
议或希望对方听清楚；声音小则可能是需“窃窃私语”或表示“温情”。
·讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决。
·想要刺激对方，会有尖锐的用语；安抚对方，则用温和的用语。
·故意用方言或外国语，表示抗议，轻视或炫耀。
·用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也显示故意的冷落。
□时空距离
参加宴会或与人约会按时到达表示尊重；迟到除非另有要事，不然表示
尊重性不足；早来则可能对宴会或约会特别重视或有某种需求。

拜访某人，主人故意把见面的时间排在很久以后，令访者等候，除非有
要事，不然就是怠慢；另一种情形是明明有重要的事待办，因要与某人相见，
都可把事延后，表示对对方的重视。

时间的安排上，稍微留心一下，就可了解受重视的程度，在沟通上若能
善于安排时间，让对方觉得受重视，说不定有助于沟通，例如约三时见面，
你二时半就在等候，还要让对方知道你早就“恭候”，对方听了可能会很感
动。

千万不要因自己不注意，令对方觉得被怠慢，而妨害了沟通成效，例如
同一时段约了两个无关的人会谈，顾此失彼，可能把两边都得罪了。

沟通时位置安排等空间距离的调整，也要注意，近年来“流行”的椭圆
形桌，不会令人有大小之分，就是一种坐位安排的艺术。

两人对谈在距离上，除非是情侣，不然距离不宜太接近，也不宜太远，
以适于谈话距离为当。

一般沟通的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的
观察中，研究出合适的沟通距离为：

（一）亲密的距离——0到　
45公分之间（亲近的人）

（二）个人的距离——45公分到　
120公分之间（朋友之间）

（三）社交的距离——120公分到　
360公分之间（业务来往）

（四）公众的距离——360公分以上（上课或演讲）

□装饰布置
衣着体面地参与会议或晤谈，表示尊重对方，衣饰随便赴会，除非双方
很熟或仓促赴会，一般而言是表示不重视。

办公室、住家环境的布置，对沟通也会有影响，例如办公室布置适于会
谈的房间，可用于员工之间的沟通，住家能有个全家“促膝长谈”的布置，
家庭的沟通就可运用上。


设有“咨询中心”等的单位，一般都会在装饰布置上费心思，让前来接
受心理咨询者，能在隐密、安静、自然、轻松的情境下接受辅导，以便能营
造出良好的情境，进行沟通。


三、打开沟通的天空

三、打开沟通的天空
1。同步前进
在实际的沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，彼此认同又是
沟通的动机之一。这样，在认同这个态度上，外在技巧和内在动机就结合得
比较完美。认同经由同步而来，沟通关系都是从同步开始跨出第一步的。并
且，认同的目的几乎就是达到同步，这就形成了一个奇妙的进程：

同步→认同→同步

毫无疑问，后一个同步是在认同基础上达成的共识和一致行动，相比前
一个同步已经产生了质的飞跃。

同步是沟通第一步，应该首先理解。同步就是沟通双方彼此经过协调后
所形成的、有意要达到同样的目标时，所采取的相互呼应、步调一致的态度。
它意味着沟通在经过彼此的默许和暗示后正走上顺利之路。

沟通从双方相互的角度看问题时，同步就开始了。于是，彼此都寻找共
同点，各种共同点综合起来，沟通的可行性就大了。所以说，要沟通就得寻
求同步。

下面介绍一些寻求同步的技巧，但愿这些外在的技巧的丰富能配合你的
内在动机，使你达到沟通的目的。就像一个练就了好脚法的球员走上球场就
能进一两个球一样，胜利在握。

2。同呼吸就是共命运
呼吸是最具有普遍性的现象。你永远都不可能说与你沟通的人居然没有
呼吸吧？也就是说没有呼吸是不可以沟通的。那么，能不能利用呼吸促进沟
通呢？呼吸是所有人不需寻找就具有的共同点，应该可以促进沟通。怎么用
呼吸促进沟通呢？

曾经师从荣格的心理分析导师皮科·嘉尔曼教授认为：“呼吸的同步具
有诱导性，它可诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配
合。”

同呼吸的方法有很多种，经各方验证最实用的一种是这样的，首先，选
择最合理的空间位置。研究表明双方保持　
90度角时，最能够感应呼吸，且看
到的呼吸最全面。当然，根据环境不同，也可采取正面或者较远处的位置，
最极端的是从背面。这一般出现在背靠背的情侣之间，他和她可以通过身体
的接触而感应到对方的呼吸。其次，观察彼此的呼吸节奏。男人用腹部呼吸，
女人则用胸部呼吸。其三，对方呼气，你也呼气，对方吸气，你也吸气。注
意掌握呼吸的轻重缓急。其四，由于说话时，呼气比较多，你听别人说话时，
就得呼气，相反，对方沉默时，就跟上面不一样。其五，自己开口说话时，
言词应尽可能配合对方的呼气。吸气则可以稍加忽略。

据研究这个同呼吸法最适用于对方感情和情绪变化激烈之时，同时，也
最适用于夫妻之间。它可以使性生活提高质量。

3。人为什么有两只眼睛
你知道人为什么有两只眼睛吗？这个问题一问之下，你会觉得好笑，可
细想下来，似乎和“先有鸡，还是先有蛋”一样无法回答清楚。既然它是如
此纠缠不清的问题，那就抽象一点回答：是造物主为了教导人们视线同步时
才能看到全面的问题。这样，我们就从人为什么有两只眼睛这个疑问中，找


到视线同步这个答案。视线同步在沟通时是非常重要的，几乎所有的教科书
都认为：“说话时要看着对方的眼睛。”这是追求同步的好方法。

到视线同步这个答案。视线同步在沟通时是非常重要的，几乎所有的教科书
都认为：“说话时要看着对方的眼睛。”这是追求同步的好方法。

彼此的注视互相习惯之后，就可以让注视时间长一些，双方就会彼此感
兴趣，自然就会为沟通铺平道路。当对方注视自己时，应该尽力与对方配合，
彼此就会抱有好感。

另外，还要能跟踪对方的视线，随着对方视线的方向而调整自己视线的
方向。人们往往能够凭借看某一事物时的方向一致，不约而同地感应到共同
点。

4。姿态的共同性
能够在姿态上留心观察是件有趣的事，研究表明，人体常用的姿态不过
30几种，按人类总人口比例来分配，平均几亿人才共有一个姿态。你要明白
的是：你每做一个动作，可能就有十几亿人和你有同一个动作的共同点。姿
态真是不可忽视的沟通手段，而且不可不用。

前面说过，倾听他人是沟通的必要条件，如果倾听时能够配合姿态动作，
他人一定会更有认同感。倾听时，频频点头的动作可以和对方的语言节奏相
一致。姿态和动作也渐渐变得相似时，表明沟通正在深入。越深入就会越相
似。这方面的铁证就是，老夫妻由于长期配合沟通，在相貌上也会变得酷肖。
你可以把身体主要部位的姿态和对方保持一致。如果对方小声地说话，你也
小声回答，试想你大声如狮子吼，他人不吓一跳才怪。采取姿态的同步还可
以保护自己，因为这样可以蒙蔽对方的判断力。研究表明：相似的相貌，相
似的身材，很容易成为朋友。

5。一起撞线
当你懂得配合对方呼吸、视线、姿态等等同步效应时，沟通已经变得容
易了。但要沟通变得更容易，还得配合速度，也可以说节奏。沟通时的速度
不是竞赛，谁也不是冠军，谁也不是最后一名，大家一起撞线，就算是并列
第一吧。各种速度都要合拍，合拍的例子最简单的一个就是他人唱歌时你在
旁边打拍子。

最重要的是配合他人说话的速度，他缓慢地谈吐时，你要缓慢地点头；
他说话急速时，你要迅速地作出反应。
要训练自己的观察力。只有敏锐的观察力才能够和他人的速度随时配
合。

6。寻找共同感觉
要使沟通双方都有同感。同感就是共同感觉。人其实也是感觉动物，每
时每刻都被上千种信号所刺激。但是，这么多信号为什么不会使我们手忙脚
乱呢？这是由于人脑的处理功能很卓越，它只挑选最重要的感觉供我们判
断。

人的全部感觉被五种器官分享，因而可以分为听觉、视觉、触觉、味觉、
嗅觉。其中，只有味觉是由内在器官舌头分享，其他几种是外在的。但是，
嗅觉也可以说是内在的，因为鼻子总是端端正正摆在脸上，没什么动感。所
以味觉和嗅觉是我们不容易观察的，只是在极其特殊的场合能够有同感。而


视觉、听觉、触觉都是容易观察的，所以很容易有同感。每个人在感觉能力
上都会有侧重点，其中总有一种感觉比较出色。

视觉、听觉、触觉都是容易观察的，所以很容易有同感。每个人在感觉能力
上都会有侧重点，其中总有一种感觉比较出色。

7。投其所好
无论是在哪种场合下与人交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜
好。对他人喜好之物表示兴趣，可以顺利地达到同步。
投其所好并不是容易的，这个问题不适合主动挑起话题，更多的要用暗
示，表明是不经意和他人的兴趣爱好相一致，更令他人兴奋。如果主动挑起
话题，往往达不到效果。比如说，一个喜欢写诗的人，你要是主动去和他大
谈特谈写诗，他可能很厌烦，因为这方面他是专家，你所说的在他看来一句
都说不到点子上。如果你无意中表示出兴趣来，让他来谈诗，你们的沟通就
会很迅速地达到融洽。不经意地表达出和别人一样的兴趣爱好，会让别人主
动趋近自己，他们心想：啊！他也喜欢。

要投其所好，最关键一点是了解到他人的兴趣爱好，自己也得在这个爱
好上有所准备，当沟通时，自然流露出来。
注意！投其所好的准则是：不经意流露。

8。以毒攻毒
人的感情很容易表现到脸上。其中，笑有可能是假笑，但悲伤和愤怒一
般不会有假，它们表现出来时，和内心的感情是一致的。从来只有“笑里藏
刀”的说法，没有“哭中藏刀”的说法。

当某个人哭泣时，他就传达出一