50顾客购买心理及销售技巧-第1章

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良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、顾客
1、顾客的定义：
顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
2、顾客的划分：
根据顾客所在的位置分为两类：
①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员
②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：
A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。
B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3、顾客的需求分析：
⑴　顾客需要享受购物环境和受到尊重
⑵　顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务
⑶　顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助
⑷　顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务
⑸　顾客希望你注意他们的自我形象
⑹　顾客希望你重视他们的时间
⑺　顾客需要服饰信息
⑻　顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益
二、专业销售技巧
1、顾客购买心理过程：
注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足
2、AIDAM销售技巧：
⑴　吸引注意
■橱窗展示和店铺陈列的亮点
■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）
■让顾客触摸产品
■为顾客做搭配演示
■其他
⑵提高兴趣
■向顾客介绍产品的特性、优点及好处
■列举其他顾客购买的例子
■其他
⑶加强欲望
■强调产品如何符合顾客独特需要
■强调产品的畅销程度
■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完
■其他
⑷确定行动
■主动询问顾客需要哪种产品
■主动介绍其他配件产品
■其他
⑸加深记忆
■主动介绍产品保养知识和使用注意事项
■做好服务工作，使顾客产生满足感
■做好售后服务，恰当处理顾客投诉
■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象
■其他
介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。
B、介绍应客观、专业、不可夸张。
4、顾客类型分析及相应策略：
类型　　　　表现特征　　　　应对策略
健谈型　　　　夸夸其谈　　　　1．夸奖其口才好，见识广
2．要抓住一切机会将谈话引入正题
内向型　　　　少言寡语型　　　　不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口　　　　　　　
因循守旧型　　　　　似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定　　　　　如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息
不同意见型　　　　永远有异议　　　　尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑
胆怯型　　　　畏畏缩缩　　　　提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松
自我中心型　　　　具有自我优越感　　　　仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见
果断型　　　　很自信，有主见　　　　不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实
精明型　　　　可能曾经是业内人士　　　　应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏
怀疑型　　　　　一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套”　　　　对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实
牢骚型　　　　满腹牢骚，但起因并不一定在你这里　　　　要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么
条理型　　　　　做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡　　　　调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展
依赖型　　　　　做决定时犹豫不决，需要有人帮助　　　　可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要
挑剔型　　　　从来不会同意你的报价　　　　　强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱
冲动型　　　　　很容易下结论　　　　　要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做
分析型　　　　　富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况　　　　　给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论
感情型　　　　　重视个人感情　　　　　应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性
固执型　　　　　总是装出很重要的样子　　　　　向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己
三、销售过程的控制
根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：
1、主动相迎：
⑴　四种打招呼方式：
方　　　式　　　　适　　　用　　　时　　　机
1．问好式　　　　顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时
2．开放式问题法　　　　■　　　　顾客在浏览或翻阅货品时
■　　　　顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时
3．产品介绍式　　　　顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时
4．赞美式　　　　顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣
应注意的问题：
■任何时候，放下手中工作先接待客人
■接一顾二招呼三
■让顾客从身前走过
■标准站立
■运用非语言表达的服务技巧
■不要说“你买什么？”
⑵　问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时
B、顾客与导购员的视线相遇时
C、顾客从导购员身旁走过时
D、准备向顾客介绍货品时
2．鉴别顾客需求：⑴　如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。
⑵　顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。
顾客类型　　　　特征　　　　服务方法
购买目标明确　　　　直接到目标点，从中挑选自己关
心的产品，并仔细观看　　　　A．　　　　热情、快捷
B．　　　　满足需求，勿耽误顾客时间
C．　　　　排除犹豫
购买目标模糊　　　　自己无法确定购买目标，有四多：
A．　　　　看得多
B．　　　　问得多
C．　　　　拿得多
D．　　　　试得多　　　　A．　　　　耐心，不怕麻烦
B．　　　　开放式发问，了解顾客小范围要求
C．　　　　围绕产品有重点的介绍
D．　　　　引导顾客消费
没有购买目标　　　　在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，
神态自得。　　　　A．　　　　主动打招呼
B．　　　　随时给予服务准备
C．　　　　顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象
D．　　　　给顾客自由空间，但应适时关注
E．　　　　防止货品丢失
3．适时介绍产品：
⑴　适时介绍的最佳时机：
■当顾客长时间注视某一货品时
■当顾客触摸货品时（稍做等待后）
■当顾客表现出寻找某货品的状态时
■当顾客停下脚步驻足观看时
■当顾客与同伴评价议论某种货品时
■当顾客抬起头时
⑵　适时介绍应注意的原则：
■留意顾客及同伴的反应
■投其所好地向顾客推荐劝说
■鼓励顾客发表自己的意见
■避免多人、多次介绍（2人以上）
■使用陈述性语言，实事求是
■给予顾客较多的主动权
■结合顾客特点给予个别关注
4．协助试穿与评价
⑴　试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。
⑵　在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。
⑶　评价应以赞美为主。
⑷　赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。
⑸　赞美可在符合事实的基础上适度夸张。
⑹　三种顾客类型：
顾客类型　　　　表现　　　　应对方法
自我欣赏型　　　　在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态　　　　表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张
寻求参谋型　　　　总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿　　　　充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上
沉默不语型　　　　基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事　　　　可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择
5．处理顾客异议：
⑴　面对异议的处理技巧：
■学会认同顾客所提出的意见
■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益
■永不争辩
■听清楚对方的不同意见
■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议
⑵　顾客关于“不降价”意见的处理：
■增加商品的价值感和品牌效应
■强调商品的品质
■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求
■解释长期的使用效果
■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择
6．促成交易：
及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。
7．语言方面：
⑴　问话技巧
■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？
■选择式：您确定买这件还是买那件？
■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了
■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿
此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。
⑵　顾客通常发出的准备购买信号有：
■顾客突然不再发问
■顾客话题集中在某一件货品时
■顾客征求同伴的意见
■顾客不断赞同点头
■顾客关心售后服务的问题
■不断重复地问同一问题
8．附加推销：
⑴　目的：
■使顾客的服饰有完整的搭配
■为顾客节省购买和搭配时间
■增加销售业绩
⑵　时机：
■顾客在试衣期间
■在促成交易但尚未付款前
⑶　方式：
■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果
■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好
■自己主动搭配一下做示范
⑷　语言应用：
■及时提示顾客
■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”
■强调整体搭配风格
9．收银服务：
⑴　一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。
⑵　收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。
⑶　在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。
⑷　商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。
⑸　主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。
10．送客服务：
■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”
■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。
■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。
■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。
第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！
四、处理顾客投诉的原则和步骤
1．顾客投诉处理的原则
不论是店铺的导购、店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。
〔1〕树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。这是非常重要的观念，有了这种观念，我们才能用平和的心态来处理顾客的投诉，这包括三个方面的含义：
①　抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；
②　对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；
③　最大限度地满足顾客的要求。
〔2〕控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用对应语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。
〔3〕牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。
〔4〕　处理顾客投诉切忌拖延，而且处理投诉的行动尽可能的让顾客明显的觉察的到，以缓抚顾客的怨气。
〔5〕给顾客道歉时要有诚意，而绝不可口是心非，应由衷地发自内心地关心顾客的焦虑。
〔6〕对顾客的抱怨要以婉转的方式表达，心平气和的加以解释，如果没有必要做解释应少说为宜。
2．处理顾客投诉的步骤
处理顾客的投诉相对来说是一件比较复杂的事情，需要导购一定工作经验的积累，我们建议导购应按以下步骤来处理顾客的投诉：
〔1〕保持冷静与自信
①　顾客投诉时，在言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在这种情况的感染下，导购总是会感觉顾客是在责备自己，也很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怒和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会让对方产生正面的反应，从而激化矛盾，而很多事情并不需要用冲突的方式解决。因此，为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情的原因。
②　导购充分认识自己在处理顾客投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，想信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。
〔2〕认真倾听
认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。认真有效倾听应注意以下几个方面：
①让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把事情讲完就中途打断进行辩解只会更加激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平和许多。
②利用肢体语言，转化顾客目前的情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
③倾听事情发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。如果对于投诉的内容在顾客叙述完一遍后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情，例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关…的问题”，在对方重新进行叙说时，导购应随时用“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。
④不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当怒气冲冲的顾客在你面前大发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则是：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。
〔3〕运用同情心
在顾客将事情的原因全部叙述完毕后，导购应运用深感同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响，如：“您说的对，换了我也会这么认为的…”，“实在抱歉，不过很感谢您告诉我们这款服装的缺限，让我们知道了改进