50顾客购买心理及销售技巧-第2章

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的缺限，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见簿上，告诉我们的店长和其他同事，加强对该款的检验…”等。
〔4〕深表歉意
不管引起顾客投诉的责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在我们导购的立场，如果没有顾客的投诉，我们就不会知道我们在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们投诉，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来投诉的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
〔5〕及时有效地提供解决方案
①　处理投诉的速度与顾客的满意度十分重要，迟到的解决方式很难令顾客感到满意；同时态度也很重要，即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但如果态度不好，也很难达到顾客的满意。
②　投诉的方案解决时，要考虑问题的重点，分析投诉事件的严重性。问题的重点是顾客要获得怎样的需求：是换货、退货还是要求导购道歉；事情的严重性指判断是偶发性事件，还是将会批量产生的事件，如服装洗涤褪色但已卖出很多或是对批量卖出只有1…2件有拉链不平整现象。
③　顾客同意提出的解决方案。解决投诉的导购提出任何解决办法时，都必须亲切诚恳与顾客沟通并获得对方的同意，重要的一点是导购务必让顾客了解自己在处理投诉问题上的诚意和付出的努力。
〔6〕执行解决方案
①　当双方都同意解决的方案后，必须立即执行。如果在导购权限之内，应迅速利索地圆满解决，如不能当场解决或是自己无权单独解决时，则应明确的告诉顾客事情的原因，处理的程序和手续，并告诉顾客处理时间长短及经办人姓名，同时请顾客留下联络电话，以便及时通知。
②　顾客等待处理结果期间，导购应随时跟催投诉处理的进展过程，当遇到变化时必须立即通知顾客直至事情全部处理完毕为止。
3．投诉的工作跟进
顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。
〔1〕分析处理得失
对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。
对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。
〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。
〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。
〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。
〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。
五、促销管理
1．促销活动的理解
　　促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。
2．执行促销活动
　　做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。
3．促销情况分析