管理导航-企业目标管理手册-第11章
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④控制应把握其重点。
⑤控制要有适当的标准。
⑥控制要有适度的弹性，即控制要能设法使其适应计划的变更、环境的
改变。
⑦控制必须合乎经济原则。
⑧控制要能表现出组织的效能。
⑨控制方法与技术要易于了解。
⑩控制应能指出改正的行动。
二、反馈控制
□什么是反馈控制？
反馈又称“回输”、“回授”。反馈的原始思想，虽然可以追溯到古希
腊的“驾船术”，但在漫长的手工劳动过程中，并没有形成反馈概念。反馈
概念的雏型，产生于近代用机器装置实现自动调节的技术经验。它的基本思
想是：用输出的结果，反回来影响输入，以保持系统的稳定。
反馈又称“回输”、“回授”。反馈的原始思想，虽然可以追溯到古希
腊的“驾船术”，但在漫长的手工劳动过程中，并没有形成反馈概念。反馈
概念的雏型，产生于近代用机器装置实现自动调节的技术经验。它的基本思
想是：用输出的结果，反回来影响输入，以保持系统的稳定。
战后控制论的创立，使反馈控制得到进一步的发展和完善，扩展为控制
论中的一个基本原理。反馈原理的基本内容可以概括为：施控系统将输入信
息变换成控制信息，控制信息作用于受控系统后产生的结果再被返送到原输
入端，并对信息的再输出发生影响，起到控制作用，达到预定目的。如图所
示。
输入信息、控制信息、输出信息、反馈信息，以及环境变化引起的随机
干扰信息，这几种信息之间存在着一定的函数关系，因而可以进行定量描述。
如果反馈信息与控制信息的差异倾向于加剧系统正在进行的偏离目标的
运动，那么它就使系统趋向于不稳定状态，乃至破坏稳定状态，称为正反馈。
如果两者之差倾向于反抗系统正在偏离目标的运动，那么它就使系统趋
向于稳定状态，称为负反馈。
在控制系统中，一般是用负反馈来调节和控制系统作合乎目的的运动。
因为任何一个系统的运动，总是要受到内部状态和外部状态的影响和干扰，
使实际状态偏离目标状态。这时，就要用负反馈调节系统状态，不断减少目
标差，达到控制目的。
需要注意的是，环境变化所产生的干扰信息，作用于受控系统引起输出
信息改变的同时，干扰信息也可以直接作用于施控系统。这就有可能在输出
信息未出现偏差之前，施控系统即可发出控制信息纠正即将发生的偏差，而
不是产生了偏差之后再通过反馈信息来纠正。干扰信息对施控系统的这种直
接作用，且施控系统又能理解这一作用的影响，这种情况叫前馈。
综上所述，反馈控制产生于技术经验，形成于电子学，又在控制论中得
到发展和完善。随着控制论的拓广，特别是生物控制论、神经控制论、经济
控制论和人工智能等学科的创立，越来越证明反馈控制是一切客观事物相互
作用的一种普遍形式。因而，为上升为哲学范畴奠定了基础。
□反馈控制的作用
在目标管理中，反馈控制常用于以下情况：
1。检查目标决策。目标管理的成效，关键在于目标决策是否正确。目标
决策正确与否，可以用反馈控制方法进行检查。控制论的创始人维纳曾经指
出，任何管理人员，都应当通过反馈控制参加双向通讯，而不能只是从上到
下的单向通讯。否则，就难以发现他们的政策是建立在完全误解下属人员掌
握的事实基础上的。运用反馈控制方法检查目标决策，其过程如图所示。
决策者把管理预期达到的成果定为目标，根据目标制定实施方案，通过
对方案的分析和论证，把分析结果反馈给决定音，找出目标方案的利弊和改
进意见，这是局部反馈，其作用是在决策前纠正可能出现的偏差，以保证方
案尽可能周密。经过论证后正式决策并付诸实施。再将执行结果与原定目标
相比较，以影响下一步决策，这是主反馈，其作用是检查目标决策是否符合
实际，以便采取措施，或修改目标，调整方案，或改进实施手段和方法，以
保证目标的实现。
进意见，这是局部反馈，其作用是在决策前纠正可能出现的偏差，以保证方
案尽可能周密。经过论证后正式决策并付诸实施。再将执行结果与原定目标
相比较，以影响下一步决策，这是主反馈，其作用是检查目标决策是否符合
实际，以便采取措施，或修改目标，调整方案，或改进实施手段和方法，以
保证目标的实现。
检查计划制订。实施目标管理，必须有周详的计划。计划制订的是否
符合实际，也可以用反馈控制方法进行检查。管理中，计划部门和销售部门
构成一个反馈控制系统。计划部门根据市场预测确定计划指标，然后由工厂
组织生产。把生产出来的产品供应市场，多余的产品人库保存（人库量可以
是负值，以表明该产品供不应求）。根据计划指标和库存情况，可以检查原
订计划是否符合实际。其过程如图所示。
系统中有一个库存反馈，一个市场反馈，同时给出反馈信息。如销售快、
库存少，则应增加生产计划；反之，市场萧条，库存积压，则应减少生产计
划。这样，才能保持产销平衡，取得良好的经济效益。
3。稳定目标管理系统。目标管理系统，是保证目标层层落实的多级递阶
控制系统。这种系统运用多级反馈控制，可以减少熵值，提高系统的有序度，
从而使系统处于稳定状态。如图所示。
对这样复杂的管理系统，如果不采用分级反馈控制，信息高度集中，受
环境干扰因素的影响较大，易使系统出现不稳定状态。因此，采取多级反馈
控制，能较好地适应环境变化，保持系统稳定状态，顺利实现目标。
三、计划控制
□什么是计划控制
计划控制又称程序控制，是管理控制的基本方式之一。计划控制中系统
的输入，是预先编制好的计划。受控系统按计划指令运行，以保证系统状态
不偏离计划轨线。
在目标管理中，不论是目标责任者的自我控制，还是上级对下级的宏观
控制，都需要以计划为依据。所谓计划，就是在既定目标的前提下，科学地
预计和制定达到目标的未来行动方案。计划是在目标实施之前，对决策目标
的进一步展开和落实。一个好的计划，如同在现实状态和目标状态之间架设
了一座桥梁，可以使人们在目标实施时，方向明确，步骤有序，工作协调。
特别是在达到目标的过程复杂，人们对目标还不甚了解时，运用计划控制，
就可以引导人们有秩序地达到目标。
在实际的管理工作中，计划程序的编制可分三步进行：1。在决策目标确
定的前提下，进一步拟定反映总目标的各项具体指标。
2。2。
3。根据现有条件和未来可能受到的影响，制定出达到目标的具体措施和
步骤。
切实可行的计划，为以后实施中的控制建立了标准，提供了依据。控制
正是按照计划所提供的标准和要求，来纠正那些脱离计划的偏差活动，使管
理朝着既定的目标方向发展。
□计划控制类型
计划控制分为两种：一种是开环计划控制，一种是闭环计划控制。
开环计划控制也叫硬性控制。施控系统将可控输入转化为计划指令后作
用于受控系统，受控系统的输出结果不再被返送回输入端并形成再控制的直
链控制方式，称之为开环计划控制。如图所示。
开环计划控制系统，在施控和受控两个子系统之间没有反馈环节，构不
成闭合回路。受控系统自身行动的结果，不能够直接影响自身的输入，因而
它是一种不完善的控制系统（非自控系统）。在这样的控制系统中，受控系
统不仅要接受施控系统的计划指令，同时受到外界干扰的作用。在没有干扰
时，受控系统按计划指令行动。当干扰出现后，受控系统的输出，是计划指
令和外界干扰共同作用的结果。由于没有反馈环节，计划指令不能自行作相
应调整，受控系统就不能完全按计划指令行动，通常会偏离计划轨线，并且
不会自动回到计划状态上来。
鉴于上述情况，在开环计划控制中，计划建立的前提是：假设外部环境
与受控系统的未来行为具有完全的确定性。因此，它只适用于干扰因素影响
较小，或系统本身抗干扰能力强，或有较多的历史经验可资借鉴的控制活动。
像按管理法规、工作制度进行的硬管理，以及军队系统的条例、条令的贯彻
执行等，均属此列。
闭环计划控制又称反馈计划控制，它与开环计划控制的区别，在于增加
了反馈环节（在管理组织中可能是“监测机构”），通过反馈环节，把受控
系统的状态或执行结果，返送给施控系统，以影响其计划指令的改变。这样，
整个控制过程形成了一个双向环形的闭合回路，使受控系统根据自身的行动
结果，影响自身的输入，从而调整未来的行为。如图所示。
在管理中，计划控制是以计划指标为依据，检查监督各项工作的落实情
况，发现与计划不符合时，即采取措施进行调整，使工作按计划进行。可见，
计划控制是保证受控系统不偏离计划轨线。这种控制方式的有效性，取决于
计划的可行性，即前提假设与实际吻合的程度。吻合程度越高，有效性就越
高。但是，再好的计划，也难以完全预料执行中可能发生的一切情况。当形
势的变化需要修订目标、改变计划时，常常会出现系统运行的滞后性，表现
出对情况变化的不适应。因此，计划控制一般适用于干扰作用较稳定的系统。
四、目标控制
□什么是目标控制
目标控制又称跟踪控制，也是管理活动中最基本的控制方式。目标控制
中系统的输入，是系统所要达到的目标。它是用受控系统运行时的目标状态，
相对于输入目标的偏差，指导或纠正系统未来的行为。目标控制如图所示，
其基本控制过程如下图。
1。施控系统（上级）向受控系统（下级）发出指令（任务、目标或计划），
经过上下级协商，将上级指令转化为下级的目标，以目标输入受控系统。
2。受控系统根据输入的目标，自行决定达到目标的行动方案，并按方案
在环境干扰的情况下运行。由于干扰的作用，运行过程中的目标状态会偏离
计划状态，因而需要反馈调节。
3。受控系统通过反馈调节，把运行过程中的目标状态与输入的目标状态
进行比较，发现偏差后，自行调整行动方案，使其恢复到正常的目标状态上
来。
进行比较，发现偏差后，自行调整行动方案，使其恢复到正常的目标状态上
来。
按输入的目标计划期，受控系统运行完毕后，将最终的目标结果反馈
到施控系统。
□目标控制的特点
从以上过程看，目标控制有以下几个特点：
1。受控系统自行调节。目标控制并不是不要计划，不仅目标需要根据上
级计划来制定，而且计划作为达到目标的中间过渡环节，也是不可少的。只
不过这里的计划是受控系统（目标责任者）自行决定，即根据自身的调节能
力，自己决定达到目标的行动方案，并能根据执行中的情况自行加以调整。
2。施控系统只管“两头”。施控系统主要抓目标输入和目标考评，而对
受控系统的运行过程（执行情况），除了提供必要的人、财、物等保障条件
和咨询指导外，一般不做过多的干预。控制的效果，主要取决于目标是否正
确，以及受控系统的自我控制能力。因此，施控系统要尽量减少指令信息，
而把工作的重点放在宏观控制方面。
3。应变能力强。在目标控制中，受控系统的行动方案并不完全依赖对未
来预测的准确程度，而是根据系统当前的状态自行调节未来的行为。也就是
说，受控系统在运行过程中，不必通过施控系统的反馈调节来影响自己的行
为（不必事事向上级请示），只是当通过自己的努力无法实现目标时，才将
执行信息反馈到施控系统，以获得必要的支援。这样，比起计划控制只能通
过上级施控系统改变程序从而调整行为来说，对干扰反映的灵活性要强得
多。在这些方面，目标控制提高了系统适应能力的控制水平。
需要注意的是，目标管理虽然以目标控制为基本形式，但是在实际管理
活动中，还要善于把计划控制等其它控制方式，做为补充形式，与之有机地
结合起来。如在系统实现具有战略意义的长远目标时，可以运用计划控制，
通过合理的计划，使执行中的各个阶段前后衔接，各个方面相互协调，从而
确保宏观不失控。对于其中一些较具体较直接的管理活动，则可以运用目标
控制，让目标责任者自行决定行动方案，以适应环境的变化，从而确保微观
上不致于统得过死。“控而不死，活而不乱”，正是现代管理的基本要求。
《管理导航——企业目标管理手册》
《管理导航——企业目标管理手册》
凡是无法衡量的，就无法控制了。
一、为什么要实施绩效考核
今天的企业家及经营者，不分行业、规模，都相信人力资源是企业营运
表现和目标达成的关键，而在人力资源的妥善运用与发展中，员工绩效的考
核显然是完成公司目标最直接的一环。
因此，对大部分企业来说，如果能有效考核员工的绩效，则不仅能掌握
个别员工对公司的贡献或不足，更可在整体上为人力资源的管理，提供决定
性的评估资料。当然，做管理决策之前，绩效考核必须先有一套正确的（有
意义的）衡量标准与程序，否则，不正确的绩效考核结果可能导致错误的管
理决策，没有意义的绩效考核结果则徒然浪费金钱、精力和时间。
□绩效考核的目的
对员工绩效或部门绩效的考核可通称为“绩效的考核”，它包括了直属
上司对员工工作的观察和评价，如果程序中有“自我考核”部分，则也包括
了员工的自我观察和评价。
大体而言，绩效考核的动机与目的，由下列三大项构成：
1。作为人事决策的指标
传统上，绩效考核是做人事决策时重要的参考指标，诸如升迁、任免、
调遣、加薪等人事决策，都牵涉到绩效的评估。所以，任何与人事决策相关
的管理人员，都必须知道如何合理而有效运用绩效考核的结果。
就管理上的作用而言，绩效考核使得人才能适得其所。此外，人事决策
如加薪、晋级等，也鼓励员工，激发他们力求表现的动机。
2。员工的回馈与发展
绩效考核最积极的目的，应该是使员工了解绩效目标与公司期望间的关
系。经理们为何要将考核结果回馈给员工知道呢？第一，因为经理们越来越
相信，部属有权知道自己是如何与公司站在同一条线上；第二，回馈可帮助
员工认识自己的潜力，从而知道如何发展自我：第三，经理们相信，回馈可
以便员工觉得努力与奖酬之间大有关系，因而鼓励员工发展自我。
将精确的回馈告诉员工将是有用的。假如员工能够善用回馈的讯息，就
能将能力发挥得更有效率；假如员工根本不懂得如何去运用讯息，那回馈根
本就无用。因此，经理们应通过训练，教导协助员工明确回馈的意义，井进
而发展自我。
3。作为公司政策与计划的评估
公司政策与计划的评估也涉及
