第十二单元哈佛经理公关艺术-第34章
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因未能妥善处理好突发事件导致形象瓦解的例子是不胜枚举的。座落在大阪市郊的柯尼公司，是一家较大的生产电器的公司。不幸的是公司内部出现了一桩丑闻：公司2名董事挪用公款，并贪污了公司2000万日元。更为恼火的是当地一家报纸又正在对此事进行调查。面对如此一桩突发事件，公司领导未能正确对待，予以妥善处理。先是让报社记者见不到采访对象，继而对报社记者进行威胁。在硬的不行之后又来软的，企图用金钱收买记者。在记者软硬不吃之后，公司领导居然雇佣杀手暗杀了报社记者。事发之后，公司形象彻底崩溃，公司声誉一落千丈。最后，公司全部倒闭，公司领导受到法律制裁。
当突发事件发生后，领导人要注意调查突发事件的起因是什么。若确属本身责任，则应欢迎批评，改正错误；若属新闻界误报误道，则应向他们说明事件真相，向其他媒介寻求正义或诉诸法律等。
新加坡状告美国传媒：国家形象高于一切
在上面我们提到过，一个领导人的形象有着双重性，并且他所代表的那个组织的形象远比其个人形象重要。而领导人的形象受到攻击伤害也是常见的。有趣的是，受到直接攻击、伤害的往往是个人形象，而最终倒霉受损害的却是领导人所领导的那个组织形象。因为攻击者是动作在此，实意在彼。故领导人对对他个人形象的攻击不能掉以轻心，需慎重才行。在这一方面，新加坡的领导人做得很出色。
新加坡政府及其领导人对外国传媒报道其国内政治及干预人个自由的情况，甚为敏感。经常因为维护自身形象和声誉而同外国媒介打官司。
1985年10月17日，《亚洲华尔街日报》针对新加坡工人党秘书长惹耶勒南一事发表评论，被新加坡法庭认定蔑视法庭，给予其罚款处理。
1990年5月8日，李光耀总理要求与英国《泰晤士报》专栏作者伯纳德·勒文当面对质，以答复他在一篇题为《李氏暴政下的新烈士》的文章中对李总理的种种攻击。
1991年5月13日，李光耀起诉马亚西亚《星报》诽谤一案庭外和解，《星报》公开道歉并赔偿李光耀马币20万元的名誉损失费。
1994年 8月2日，《国际先驱论坛报》发表了一篇由该报专栏作者菲利普·鲍林执笔的文章，题为《所谓的“ 亚洲价值观”往往是经不起考验的》。此文一出，立即引起一片轩然大波。新加坡政坛之巨头棗内阁资政李光耀、总理吴作栋、副总理李显龙联合对此文进行抨击，并以诽谤罪向新加坡高等法院提起诉讼，状告《国际先驱论坛报》。原因在于该文如下指责：
其一，吴作栋总理委任李光耀担任内阁资政，李显龙为副总理，助长了裙带关系，使新加坡出现“王朝政治”。
其二，李显龙出任副总理并非出于他的才干，而是因为他是李光耀的儿子。
1994年12月，李光耀起诉《国际先驱论坛报》和美国籍讲师林格尔，该报在10月7日刊登了林格尔撰写的一篇名为《 笼罩亚洲的烟雾掩盖了一些意义深长的问题》的文章，暗示李光耀是“ 依仗屈从于他的法院”所作的对他有利的判决来对付反对党人。1995年1月17日，新加坡高法院判决林格尔蔑视法庭罪成立，并处以1万新元的罚款。新加坡政府及其领导人一而再，再而三地状告外国媒介，是因为他们深知他们形象的二重性。若不予以反击的话，到时受损的不仅仅是他们本人的形象，更是整个国家的形象。国家的形象一旦被破坏，将给新加坡的发展带来无法预料的影响。
二、树立形象、新奇的公关策划
哈佛经理要想树立起自己的良好形象，肯定要借助各种公关手段和方法。哈佛经理的各种公关手段主要有言词语言公关、态势语言公关和素养公关。这些公关手段又包括数种方法。哈佛经理在进行公关时，还应掌握一些公关的基本技巧。只有在了解了有关公关的常规知识之后，哈佛经理才能顺利地、成功的树立起自己良好的形象。
有声语言：哈佛经理公关的第一选择
国外有人说：“ 眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也说：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导地人必备素质之一。可以想象，哈佛经理上任伊始，一次流满激情的就职演说，将会在民众中留下深刻而良好的印象。而这第一印象又往往成为民众认识自己的起点。哈佛经理以晓之以理，动之以情的言辞来布置工作，绝对可以振奋士气，鼓舞人心，使下属朝着某一目标奋勇前进。哈佛经理的好口才再加上礼仪礼节，往往可以让对方为之折服而赢来千万财富。哈佛经理在社交场合幽默机敏，妙语连珠，语言充满情趣，耐人寻味，可以缩短彼此间的距离，使交谈气氛和谐融洽，从而结识更多的朋友。哈佛经理者若能巧妙运用公关语言，对和谐人际关系，影响态度，树立领导形象都将大有裨益。
语言艺术是一门综合艺术，包含着丰富的内涵。一个语言艺术造诣较深的哈佛经理需要多方面的素质，如具有较高理论水平，广博的知识扎扎实的语言功底。那么，作为哈佛经理，其成功的公关语言的特征是什么呢？怎样讲话才具有艺术性呢？
1。情感丰富
英国著名的宣传理论家弗雷尔说，如果某一信息中缺乏影响人情感的成份，那么，这种信息只能属于教育活动的范畴。普列汉诺夫在《论艺术》中也说：“语言对于人们，不只是表现他们的思想才有用，一样地为了表现他们的感情那也是有用的。”美国心理学家哈特曼结合竞选演说进行实验研究，比较情感与理智在选举时对选民们行为态度的影响。实验结果表明，情感的号召力比理性的号召力大。1986年，菲律宾科·阿基诺在大选中战胜了马科斯，其中一个重要的因素，就是她的竞选演说充满情感，极富感染力，牢牢抓住了听众们的心：“可怜可怜我们的国家吧！可怜可怜我们前途暗淡的孩子们吧！让我们结束他们的苦难。我呼吁你们，帮助我推翻马科斯政权。……”
情感除了通过语言表达之外，还可以通过语音表达。语调的高低，语速的快慢，语音的轻重，音量的大小，语气的徐疾都能使人感受到情感的冲击，丹纳认为：“人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁，起伏不定的情绪，连最微妙的波动，最隐蔽的心情，都能由声音表达出来，而表达的有力，细致，正确，都无与伦比。”据说意大利有一位著名演员，在台上用悲切沉痛的语气朗诵阿拉伯数字时，坐在台下的听众居然听得潸然泪下。哈佛经理应注意通过声音的高昂，呼吸的急促，音调的低沉，节奏的缓慢，甚至调到喉音以造就气氛棗或慷慨激昂、激情振奋，或是悲痛深沉，压抑窒息等等，充分体现其情感。
2。言辞激励
哈佛经理公关语言的激励性是指在讲话中对下属所产生的一股内在激发进取的动力。在管理心理学中，激励通常是指激发人的工作动机的心理过程。具有激励力量是哈佛经理公关语言的魅力所在。2000多年前，马其顿国王亚历山大率领军队出征印度，途中断水，军队将士干渴难忍，于是，国王命令士兵四外找水，但士兵找回来的却只是一杯水，便把它献给国王，这时，国王下令把部队集合起来，端起这仅有的一杯水，充满信心地对全军战士发表演说：“水源已经找到了，我们只要前进，就一定能够找到水！”话音刚落，国王便把那杯水泼在地上。将士们精神顿时为之一振，不顾难忍的干渴，跟着国王继续前进。这一杯水的激励作用如此之大，并不是通过滔滔不绝的长篇大论来鼓励，而是短短的三、二句话，便使将士们在绝望中看到了希望。
3。因人而异
领导面对的是下属和民众，而他们又是千差万别的。有风俗习惯、民族心理、宗教信仰等社会性的差异；也有知识水平、年龄结构、职业等个体性的不同。因此，哈佛经理应根据不同的对象，使用不同的语言以达到事半功倍的效果。美国总统里根在洛杉矶奥运动开幕式上的致词，仅用了16个英文单词，译成中文是：我宣布，进入现代化时代的第二十三届奥运会，在洛杉矶正式开幕！面对急于要观看奥运会盛况的观众，这一精辟简洁的语言，产生了极好的效果。罗斯福就任总统前，曾在海军部任职。一次，他的一位好友向他打听海军加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的情况，罗斯福向四周看了看，低声问：“你能保密？”“当然能。”“那么，”罗斯福微笑地看着他，“我也能”。委婉含蓄的话语，既坚持了自己的原则，又没有使朋友难堪，其积极效果也是很明显的。
哈佛经理公关语言艺术的主要方法
1。幽默法
幽默是人整体素质的重要组成部分，是既受之于天又谋自于心的特有秉性，它是生活中不可缺少的调味品，润滑剂，有了它便能冰释误会，稀释责任，和缓气氛，减轻焦躁，缓冲紧张；有了它便能使陌路人相识，孤独者合群，戒备者松懈，对立者化友，心理学家瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去传播你的信息，那么时空距离就会消失”。
被喻为“幸运之星”的美国总统里根上台后，打算选择国会议员戴维·A·斯托克曼担任联邦政府的管理与预算局局长。 但是斯托克曼曾多次在公开辩论中抨击里根的经济政策。里根怎样能打破僵局呢？他给斯托克曼打了个电话：“戴维，自从你在那几次辩论中抨击我以后，我一直在设法找你算帐，现在这个 办法找到了，我要派你去管理与预算局工作。”一个幽默的电话，不但打破了僵局，而且起到了化干戈为玉帛的功效。
幽默法主要有否定式、岔道式和双关式三种类型。
否定式幽默法是指对两个相互对立的事物，从肯定其中一事物出发，随之加入另一事物的内容而达到否定前一事物为归宿的公关语言方法。
岔道式幽默法。是通过反逻辑的方式造成幽默的哈佛经理公关语言方法。一年轻的国记者，要里根谈谈对联邦政府预算赤字问题的看法，里根回答说：“我并不担心，因为你已经长大，能够自己照顾自己了。”诙谐的幽默既避开了锋芒，又不失礼貌和风度。
双关式幽默法是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的哈佛经理公关语言方法。二战初期，英国首相丘吉尔在美国游说罗斯福总统抗击德国法西斯。一天，当丘吉尔正赤身裸体、大腹便便地淋浴时，不料罗斯罗总统不宣而入。当时的场面使双方都很尴尬。丘吉尔急中生智地耸耸肩说：“瞧，总统先生，我这个大英帝国的首相对你可是没有丝毫的隐瞒啊！”一句双关妙语，使进退两难的罗斯福总统捧腹大笑，既幽默又及时掩饰了自己一丝不挂的窘态，又含蓄地表明他的政治立场和态度也是毫无隐私与开诚布公的。
2。委婉法
委婉法是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法。说话者帮意说些与本意相关或相的话语，以烘托本来要直说的意思。这是语言交际中的一种“缓冲”方法，尽管这仅仅“只是一种治标剂”（杰弗里·N·利奇语），但它能使本来也许困难的交往，变得顺利起来，让听者（或观众）在比较舒适的氛围中领悟本意。
林肯一直以具有视觉效果的辞句来说话，当他对每天送到白宫办公桌上那些冗长、复杂官式报告感到厌倦时，他提出了反对意见，但他不会以那种平谈的辞句来表示反对，而是以一种几乎不可能被人遗忘的图画式字句说出：“当我派一个人出去买马时，”他说，“我并不希望这个人告诉我这匹马的尾巴有多少根。我只希望知道它的特点何在。”
委婉法也可以分为三种类型：讳饰式、借用式和曲语式。
讳饰式是用委婉的词语表达不便直说或使人感到难堪的哈佛经理公关语言方法。
借用式是借用一事物或它事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的哈佛经理公关语言方法。
曲语式则是用曲折含蓄的语言和融洽的语气表达自己看法的哈佛经理公关语言方法。 语言的含义实际上往往是极其模糊的。加利福尼亚大学查德教授认为：“在自然语言中，句子中的语大部分是模糊集的名称，而不是非模糊集的名称”。美国学者弗朗西斯也认为：“程度副词＋形容词”的词组，如“非常快、“极其慢”等，“只有在中心才是十分清晰的，到了边缘就越来越模了。哈佛经理有时动用不确定的、或不精确的语言进行交际、公关，常常可以收到精确到达语言难以的效果。尤其是在外交场合，如报纸载：加拿大政府限令苏联驻加拿大商务处贸易代表于10日之内离开加拿大，因为他们进行了与其身份不符的活动。其中“与其身份不符的活动”便是模糊的语言。
不过，模糊语言也需慎用。因为不同民族，对模糊语意义的理解不一样。1972年田中角荣访华。在招待宴会上致谢时，其中有一句话差点给日中两国政府的关系投下了阴影。田中角荣：“……过去几十年间，日中关系经历了不幸的过程，其间我国给中国国民添了很大麻烦，我对此再次表示深切的反省之意 。”周恩来总理：“您对日本给中国造成的损失怎样理解？”田中角荣：“给您添麻烦这句话，包含的内容并不那么简单。我是诚心诚意如实地表达自己赔罪的心情，这是不加修饰的，很自然地发自日本人内心的声音，……我认为，前来赔罪是理所当然的。”田中角荣不得不再次表白的原因，是因为他运用一个模糊词语棗“添了很大的麻烦”，而这个模糊词语在中国人听来是日本对其 过去的侵略罪行采取了一种极为轻描淡写的态度，因为这一模糊词语在汉语中的语意太轻。〖LM〗
态势语言：不容忽视的公关手段
态势语言是信息发送者要把发送的信息，通过仪表、姿态、神情、动作输送到信息接受者的视觉器官，再通过信息接收者的视觉神经作用于大脑，从而引起积极反应，实现信息发送者的目的。哈佛经理的态势语言，是领导活动的信息载体，是哈佛经理语言的重要部分。许多信息都可以通过态势语言表达。罗曼·罗兰曾说过：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言。”心里学家阿尔·伯特梅拉毕安曾发现了这样一个公式：
“信息的总效果=7％的书面语＋38％的音调＋55％的面部表情”
由此可见，态势语言在信息表达中占有绝对重要的地位。
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