第十二单元哈佛经理公关艺术-第5章
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假或不愿作假。还必须进行效度和信度测定，保证其科学性和实用性。
问卷的形式可以根据不同的角度分为多种，一般以出题的方式分为两种；开放式问卷和封闭式问卷。
开放式问卷，要求回答者自由地发表意见，有详答和简答的区别。
封闭式问卷也叫固定问卷，就是事先把有关答案都准备好了，答者只要从中选择一项或几项认为适当的答案即可。具体可分为以下几种：
（1）是否式。答案只有“是”与“否”两项，只要打勾（）即可。
（2）选择式。列出答案至少两个以上，回答者只要在他认为对的地方打勾（）即可。
（3）排列式。要回答者把答案按其重要性或时间性等排列起来，通常用数字1、2、 3、……表示。
（4）填入式。直接以数字或特定的文字把答案填入问卷的空格即可。
（5）尺度式。即把答案描述成两个极端，中间分为3或4或5等心理距离，要求答者在适当的地方或程度上打“”即可。
总之，不管什么类型的问题调查，都有四个基本要素，即题目、说明信、问卷的具体内容、统计性资料（即登记表）收回方法。
哈佛经理公关调查问卷设计的关键在具体内容，内容编制可按下列步骤进行：
第一步，根据研究题目与假想，找出所需资料；
第二步，决定采用问题的类型；第三步，列出问卷的标题或提纲；
第四步，列出有关题目，即把抽象的理论命题变为具体的经验命题，把调查纲目中的概念变成一系列变量和指标，用指标作为衡量变量的标准和尺度。比如性别是变量，则男、女性别是指标。设计题目可考虑以下问题：
（1）问题是否有意义？
（2）问题是否范围太广？是否可分解成几个小题目，有纲有目？（3）问题是否抽象，难于回答得明确？（4）篇幅是否太大？太大容易引起答者厌倦，一般控制在30分钟左右；
（5）问题能否使用计算机处理？
问题的次序。一是按时间为顺序。二是按内容为顺序。容易回答的应放在前面，不容易回答的应放在后面。敏感性、开放性的一般放在后面。总之要由浅入深、由易到难、由小到大、由因到果地排列。
访谈方案设计
访谈方案是指按哈佛经理公关调查课题进展的逻辑顺序或空间、时间顺序，把所要调查的问题整理记录下来，以备访问时发问或回答的过程。设计方案时，要遵循访谈原则： （1）自由联想原则。被调查对象思路越开阔，意见就越表述得充分。
（2）非指示原则。其他人介入的程度越低，表述含调查者个人意见的成份就愈高。
行为抽象原则。在不能直接对某一现象考察时，可以抽出一些与此现象相关的行为来考察，从这些彼此相关的行为研究中认识某一现象的真实情况。
4）影射原则。在出现被访者不真诚合作时，设计某种情境，使被访者有所反应，打破僵局。
哈佛经理公关调查的访谈要注意谈话技术。引导被访者接受访问，可采取开门见山、旁敲侧击、投石问路、引水归渠等方法去启发。要尊重访问者，开诚布公，取得信任。从对方感兴趣的问题开始；听对方谈话要全神贯注，深入交谈时应表示出兴趣；用短暂的停留表示对某一问题的重视；用重复加强表示对某一问题的理解。对某部分表示不赞同意见时要用商讨的、平易近人的、相互磋商的方式进行。按预计方案顺序发问。言谈要轻松，要准确把握要点。切忌用暗示答案的方式发问。答非所问时要追问，如对方搪塞，可用“激将法”鼓励对方。
第三章 哈佛经理公关方法
决策是领导工作的实质与核心，是任何一个哈佛经理的主要职能。哈佛经理处理公共关系最根本的工作也是决策。决策是行动的基础、公关的前提。决策正确与否，是公关成败的关键。因此，哈佛经理要掌握公关决策原则，遵循公关决策程序，重视公关决策回归，以提高决策水平，取得良好的公关效果。
pnb0哈佛经理公关决策原则
哈佛经理的首要职责是决策，决策的最高期望值是决策的正确性、科学化。为此，必须首先认清公关决策的实质、特点，遵守决策的原则，正确处理决策过程中的各种关系。
□ 哈佛经理公关决策的实质
在这里要认清决策的含义、领导决策的重要性、公关决策和一般决策的关系，从而弄清哈佛经理公关决策的实质。
决策，简单地说，就是决定对策，作出决定。就是确定未来行动目标，根据预定目标，作出行动的优化决定、对策、方案等的分析判断过程。要把决策看成这样的过程，而不是只看作是拍板决断的“瞬间”。诚然，任何一个人，天天无不自觉地进行着大大小小地决策。这种决策常常表现为“一瞬间”如战场上指挥官的一挥手“打！”谈判桌上叫一声“好！”
施工现场说一声“干！”实际上，每个人在做一件事之前，总是先想好了再去付诸行动的。
这种“想好了”的过程，就是决策过程。
能成为决策的主体，但哈佛经理的决策却与众不同。在任何一个地区、部门和单位中，决策活动都可以相对地划分为基层决策、中层决策和高层决策三个层次。决策层次越高，决策的使命就越大，决策影响的范围就越广。就中高层领导决策来说，其重要意义在于；
第一；全局性。哈佛经理的决策关系着他所管辖的地域或单位事业的兴衰。决策对业对了事业蒸蒸日上，蓬勃发展，人们精神振奋，士气高涨；决策错了，事情越办越糟，甚至会出现全局性挫败。有人说，在一切失误中，决策的失误是最大的失误。这是千真万确的。如果决策失误，全局性的错误是很难挽回的。第二，长期性。哈佛经理决策的影响将长时间地存在。成功决策的效益，常常随着时间的延长越来越显著，甚至子孙后代受益不尽；失败决策的恶果，常常苦食不竭，遗害无穷。
公关决策和一般的决策有许多共同之处，如决策的目的、原则、程序、效果等。但也有不同之处，一般决策着眼于“事”、“问题”，对办成某件事、某些事，解决一个或几个问题而作出决定，以求“事通”。公关决策着眼于“人”、“群体”，对改善人际关系，满足群体需求而作出选择，以求“人和”。当然，“事通”归根结底要靠人去办通；“人和”是为了把事情办好。所以，公关决策和一般决策又是一致的，它们是密不可分，又不能等同的。
总之； 哈佛经理的公关决策，就是领导人为追求良好的公共关系状态，从而促进事业发展为目标而作出的行动的优化决定、方案等的分析判断过程。
哈佛经理公关决策的特点
认识公关决策的特点，可以进一步认真公关决策的实质。公关决策有如下六个特点： 1。以处理好与公众间的网状关系为出发点
公共关系指的是一定的社会组织机构与其相关的社会公众之间发生的关系。这种关系有纵向的、横向的、多向辐射的，错综复杂，形成关系网络。公关决策首先要考虑如何处理好这些关系，扩大影响，谋取信誉，求得合作，只有这样才能求得生存和发展。
2。有明确的目标
决策总是为了达到一定的目标，或是为了解决某一个问题。没有目标就无从决策。而且要达到的目标必须有一定的定量标准。公关决策的基本目标虽是为一定的组织机构在公众中树立美好形象，也是可定量的。就是用数量表示为树立美好形象所开展的工作的规模、程度、速度等。
同实施行为连在一起
策总是要付诸实施的。不准备实施，决策是多余的，没有意义的。仅仅停留在对问题的认识上而不去实行，不是决策。
有多个可行方案
决策是行为的选择。有比较才有鉴别。达到一个目标或解决一个问题，总会有各种效果不同的途径和办法。至少有上、中、下三策。决策就是追求若干个可行方案，加以比较，从中作出选择。如果只有一个方案就谈不上是什么决策。
5。要追求优化
决策总是在确定的条件下寻求优化目标和达到目标的优化方案。在若干个可行方案的优选过程中，最终选择一个较为合理的最理想方案。不追求优化，决策是没有意义的。
6。是决定未来、探索未来、选择未来的思维活动
决策总是向前看的，要对未来行动所面临的环境、条件、可能产生的积极作用和影响以及消极作用和影响、可能带来的潜在问题等，进行因果分析、综合评价和科学预测。尤其是公关决策，要着眼长远打算，看到长远利益。良好关系的建立不是一朝一夕可以实现的，急功近利是不行的。
可见，决策是人类的一种超前性的创造性能动思维活动，是一个提出问题、分析问题、解决问题的系统分析过程。
哈佛经理公关决策的原则
决策这种思维是一个系统的分析过程。要对由众多因素和错综关系所构成的事物作出正确决策，不是一件轻而易举的事情。它必须在诸多原则要求的指导下，才能作出优化决策。公关决策的原则主要是：
1。公众原则
就是决策的出发点和归宿都是为了公众。要从公众的心理需求、公众的好恶、公众的利益、公众间的关系和公众素质等考虑问题，进行决策。这是决策的基础，是是公关决策的前提。离开公众搞决策，要么是只凭主观，脱离实际；要么是片面注重事件，忽视根本。这都不会作出科学决策。
2。公开原则
就是决策不要搞神秘化，要敞开大门，虚心集中群众智慧，广泛收集群众意见，使决策有坚实的群众基础。当然哈佛经理要处理好公开决策与保密制度之间的关系，注意掌握公开的事情、时机、范围和有关人员。不能不加区别地事事公开、处处公开、时时公开、人人公开。
3。准确原则
就是信息要准确、全面、及时。决策的思维内容，就是对信息的判断和对方案的比较、选择。因此，信息是决策的基础、决策的原料。平时说的“信息就是资源，信息就是竞争力，信息就是财富”，都是指的信息纳入决策系统而产生的效益。任何一条与决策对象相关的信息，都会对决策思维产生启示和借鉴作用。所以，决策之前，要掌握多方面、多角度、多类型、多层次的信息，并对大量的信息进行归纳、整理、分析、判断，使信息准确可靠。信息越多越准，决策思维的广度和深度就越大，决策就越具有科学性。
4。群体原则
就决策的主体而言，决策可分为个人决策与群体决策（集团决策）。一般说来，个人决策，多是业务性的常规决策。尽管这类决策涉及面窄，有一定的惯例可循，但它仍需要在集思广益、群策群力基础上作出。这样，它的准确性更大。现代社会的迅速发展，科学技术的突飞猛进，社会活动和生产活动的规模越来越大，领导决策越来越复杂、艰巨，个人决策成功的可能性越来越小。因此，要坚持群体决策的原则，依靠大众出谋划策，同时发挥智囊团、研究中心等咨询参谋机构的作用。
5。可行原则
决策是为了实施，实施必须可行。为此，要从实际出发，分析实施决策的主客观条件，权衡各种方案的利弊得失，把定量分析和定性分析相结合，从需要和可能、现实和未来等方面慎重论证，周密审定，正确评估确定决策的可行性。这样，决策才不至于流于形式。 6。可比原则
决策过程的关键环节是多种方案的对比选择。这也是决策的重要原则。有比较才能分出优劣。决策要有多种方案对比选择。不对比，就不能选优，也就不能决策。
7。灵活原则
决策必须具有可靠性、稳定性。但不管可靠程度多么高，也难免因决策实施过程中的某种特殊变故、发生非常变异而无法实现预期目标。这样，决策就要具有灵活性。这种因偶然因素而发生的变化，不能说是决策失误。决策目标不要打得太满，要留有余地，同时要有后备方案，使决策具有应变能力。决策都有一定时间的有效期，一旦时过境迁，就不能墨守成规，要随之相应改变。
8。系统原则
系统性的核心是整体性、全局性。一切要以整体利益、全局利益为重。一切局部的和暂时的利益要服从全局的和长远的利益。
pnb0哈佛经理公关决策过程
上面已经谈到，决策不是瞬间的决定，而是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。这就要求决策遵循一定程序、有秩序地推进和实现。
确定决策目标
这是决策的起点。决策目标，就是通过决策和决策的实施所达到的目的。哈佛经理确定决策目标，必须了解决策目标确定的依据、目标的层次、目标的特点及公关与决策目标的关系等问题。
1。确定决策目标的依据
决策总是针对什么问题，解决什么问题的。发现和提出问题是决策的开始。决策目标是根据所要解决的问题来确定的。问题就是差距，就是矛盾。哈佛经理面临的现状和理想境界之间存在着差距。要缩小这个差距，解决这样的矛盾，就是决策所要达到的目标。这样，要保证决策的正确，就要把问题的环境、性质、范围、程度、价值、影响等搞清楚，抓住问题的症结所在及其产生的原因，决策目标才好确定。
2。决策目标的层次性
确定目标要注意需要性、可行性、合理性和保持一定的弹性。目标要明确、具体、在内容、数量、质量、规格、时间、地点和责任等方面要有明确规定。同时必须认识，决策目标是多层次的。要有总体目标，层层也要有具体目标。上有大目标、下有小目标，形成多层次的目标体系。哪一层的哈佛经理作哪一层次的决策。决策时注意与上面的更大的目标和下面分解出的更具体的小目标相衔接，从而使决策更准确，更符合实际。
3。从公关角度确定目标
发现问题和确定目标，都要注重考虑公共关系。要站在广大公众的立场，想公众之所想，急公众之所急，与公众同呼吸，共命运，设身处地考虑问题，发现差距。目标要反映公众的心愿，体现公众的需求，表达公众的利益。否则，只凭个人良好愿望作出的决策要遭受失败的。必须牢记的是，目标，首先是信誉、形象目标。实行优质服务，树立良好形象，这是企业乃至一切组织机构的生命线。确立目标，最重要的是确立名优产品目标、名
优企业目标、优质服务目标。从公关角度确产目标，总体目标才得实现。
4。从人的角度确立目标
公关�
