底线-通过人员与组织创造价值-第3章
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趋势2：资产平衡表扩展了重要衡量科目的定义
企业领导者大都喜欢通过资产平衡表，来衡量企业的一系列指标，因为这些指标可以告诉这些领导者，企业战略究竟有没有得到很好的执行。事实上，所有的资产平衡表都建立在这样一个十分简单的假设之上，即任何组织都拥有许许多多必须好好伺候的股东。在一项奠基性工作中，罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿一个组织必须平衡的四项要素——财务结果、顾客结果、组织流程，和学习与成长。当企业领导者能够在这四项要素获得平衡的情况下，做出决策和进行投资时，这家企业就一定是成功的。同样，只有包含了所有需要量度的因素，衡量或者说控制系统才有可能真的获得成功。
因此，罗伯特·卡普兰用会计学术语作了一个总结：所谓显性价值，就是企业的应收账款、土地、现金、库存、不动产，和设备。而所谓的隐性价值，就是企业的声誉、研发、专利，以及对企业市场价值越来越重要的其他组织要素。表1。2所表示的，就是从1982年到2000年这10年间，与隐性价值和显性价值相关的市场价值的比率。
表1。2 隐性价值的重要性日渐增加
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隐性价值（％） 显性价值（％）
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1982年 38 62
1992年 62 38a
2000年 85 15b
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a布鲁克林学院
b巴鲁奇·列夫
其他研究人员同样也发现了隐性价值与市场价值之间关系。在将企业的人力资源活动和股东价值联系起来这一领域中作出过开创性贡献的两位研究人员——马克·胡塞利德和布莱恩·贝克尔——发现，企业人力资本指数（衡量企业在创造性人力资源活动方面投资力度的一种方法）和企业市场价值之间，同样存在着相当明显的关联。他们和戴夫·乌尔里克一起，制作了一张人力资源卡片，用来表示人力资源活动是如何和经营结果相关联的。例如，他们根据西尔斯百货公司的数据制作的图表显示，员工忠诚度每上升5个百分点，顾客忠诚度就会相应地上升1。8个百分点，而公司的财务结果就会上升0。5个百分点。再例如，GTE根据员工调查中所提的7个问题，设计了一个员工参与指数。结果，他们发现，员工参与指数每上升1个百分点，就会使企业的顾客满意度上升0。5个百分点。
第一部分第3节：隐性价值的困惑：了解新游戏（3）
正如罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿所指出的那样，组织或人力资源问题（被定义为内部流程或学习与成长），往往是反映企业未来顾客和投资者价值的领先指标。他们的工作所提供的许多范例表明，运用资产平衡表来建立一个以战略为核心的组织完全是可行的。他们还指出，一个设计得完美无缺的资产平衡表，并不一定能够保证取得成功，而是完全有可能在实施过程中遇到失败。值得注意的是，造成这种失败的原因，往往是企业的组织流程及其运转非常差劲，和资产平衡表的设计并没有什么太大的关系。但是，我们在资产平衡表上所看到的价值，有可能让我们把注意力转向那些可能影响企业隐性资产的业务领域。如果用财务科目来衡量的话，这些因素就会把未来的财务业绩和未来的价值，一一告诉我们。
趋势3：不断强化的组织能力，是企业未来价值提升的关键
会计工作所注重的，是企业的隐性价值，而资产平衡表所显示的，则是领导者应对确保企业未来成功的各种领先指标，给予特别的关注。两者所忽略的，是企业领导者在做出能够确实为企业持续创造隐性价值的选择和行动时，考虑问题的角度和洞察力。换句话说，对于提高企业价值来说，其关键就在于，企业领导者能不能充分发挥人和组织的能力，为企业创造最大的市场价值。
领导者的作用，就是集合所有的人力和资源，以完成企业的工作。传统上，一个组织区别于其他组织的特征，是其完成工作的有形的等级、结构，和流程。领导者最主要的工作，除了改变组织的结构（调动人员/改变等级，等等）之外，就是通过实行改革来确定组织的流程。但是，最近以来，组织学习工作的重点，已经从结构转移到组织能力上来了。
能力代表了一个组织运用资源、达成目标、走向成功之路的能力。它构成了组织的特性或个性、管理方式，并帮助企业领导者取得成功。对一个组织的定义并不仅仅局限于其形态，一直在对众多组织进行跟踪观察研究人员发现，所有这些组织都具备了相当的能力。当我们请人为他们喜爱的企业下一个定义时，他们的回答大都集中在微软（Microsoft）、通用电气（General Electric）、诺斯特郎（Nordstrom），和星巴克（Starbucks）这类企业身上。随后，我们再问到，是否知道这些企业各是分几级进行管理的，结果是显而易见的：没有一个人知道，也没有一个人有兴趣关心这一点。但是，当我们问到他们为什么喜欢这些企业时，他们立刻就作出了回答：因为这些企业拥有强大的能力，包括创新能力、让顾客满意或向顾客提供优质服务的能力。他们的反应，事实上恰好抓住了一种变化趋势，即从注重规章制度、程序、策略、管理层次和其他等级制度，转向更加注重核心能力、流程，和文化。所以说，一个高效的组织，是绝对不能用管理层次、职位体系、干部人数来加以定义的，而只能用能够对企业需求作出什么样的反应来加以衡量。以前常说的那句“结构跟着战略走”的老话，早已经过时了，现在应该讲“有什么样的能力，才有什么样的战略”。许多理论家还把这个概念，当作了还原组织本来特质的一个不二法门。
所谓能力，指的是组织所具有的技能、才能，和专业知识，就是人们究竟在想些什么，能够做什么。由于个人能力在整个企业中得到了共享，因此，个人能力不再和其他个人或其他项目直接挂钩，而是在一个组织框架之内，形成了我们所说的“组织能力”。这种组织能力与技术上的核心能力相互弥补，就构成了一个组织的长期能力。而任何一个组织的组织能力，都是由内部能力和外部能力两部分组成的。
我们相信，能力是一个企业极为重要的隐性价值，因为它是企业发展战略蓝图的基础，并恰好弥补了企业市场价值和帐面价值之间的差距。这也就是本书为什么将重心放在领导者如何将企业能力转化为企业隐性价值的根本原因所在。
构建隐性价值：企业领导者建立价值的指南
在组织对隐性价值有了比较充分的理解、并对之进行良好的管理以后，隐性价值将使组织领导者有能力采取某些特定的行动、作出某些特定的选择，来满足组织的需求。在这样一种情况下，隐性价值就可以转化为显性价值。当所有这些工作都完成以后，员工会更加忠诚，顾客会觉得更有亲切感，而投资者的信心也就理所当然地水涨船高了。
本书为建立组织的隐性价值，描绘了一个基本的轮廓。根据我们所作的这些研究，我们再次进行了一番回顾，并很欣慰地发现，过去20年中，在让一些一般性的企业代理人转变成为全球性企业的领导者这一点上，我们取得了一点成功。（当然也有不成功的例子。）上面的图1。1，就是我们所画的一张隐性价值结构图
在图1。1中，我们指出，隐性价值具有4层结构。所有的领导者都在这样一个结构之中，作出他们的选择，并发挥这些选择的作用。在我们的咨询工作中，也曾看到企业领导者使用过那些具有极大作用和影响力的创意。一家大型保险公司的首席执行官就曾经使用这样一个框架，向他的投资者解释其电子商务发展战略。结果，第二天，分析员们在各种贸易杂志上发表文章，并使用了这样一些让人感到莫名其妙的句子：“XYZ公司最后把钱都投到了它能够大声说话的地方”、“XYZ公司在如何建立新的分销渠道方面，有自己独到的见解”，等等。这些莫名其妙的话，竟然给该公司带来了极为巨大的财务成果：该公司的市场价值竟然不可思议地上升了17亿美元之多！（令人感到遗憾的是，XYZ公司事实上并没有在真正的能力建设方面进行过什么投资。因此，仅仅过了几个月，该公司的市场价值就被打回了原形！）
有人曾告诉过我们，这一架构帮助他们理解了杰克·韦尔奇在通用电气公司（GE）的所作所为。在创造隐性价值方面，杰克·韦尔奇绝对称得上是一个大师。他为自己建立起了一个值得信赖的形象，市场也相信他一定会信守承诺。他把自己真实的计划和打算告诉顾客、投资者和员工，并全身心地投入其中，以确保能够有效地加以实现。杰克·韦尔奇的做法其实非常简单，就是让结果说话，用实实在在的收益来验证自己的计划，从不为自己找借口。通用电气公司（GE）的各级领导层整整花了20年的时间，终于使通用电气公司（GE）获得了将竞争对手远远甩在后面的强大无匹的能力，从而使通用电气公司（GE）拥有了无与伦比的发展速度，和承担责任、信守承诺的能力。在此期间，通用电气公司（GE）为自己赢得了一个极具价值的品牌形象：通用电气公司（GE）是一家信守承诺、勇于承担责任的企业。事实上，人们可以从杰弗里·伊梅尔特成功地接过杰克·韦尔奇交下的接力棒，以及出身于通用电气公司（GE）的两位高层管理人员成为3M公司和家得堡（Home Depot）大型超市的掌门人、并使这几家企业的股票价格远远超过其竞争对手这一现象中，很清楚地看到，市场对这些企业的未来成功充满了信心和期待。
波士顿科学公司驻巴黎的一位高级人力资源管理人员使用了“构建隐性价值”一词，对人力资源管理在其公司中的作用，进行了界定。博比·哈伽顿曾与许多企业的行政管理人员进行过合作，以了解这些企业的发展战略，并在此基础上，得出了这样一个结论：人力资源部门必须帮助企业建立赖以实现其战略的最重要的两种能力，即：对企业所有员工进行协调，以形成企业的组织合力；由人力资源部门牵头，在全球范围内形成企业优秀业绩培训中心。人力资源专业人员将在这些中心中，向企业全体员工提供各式各样的教育、指导、工具，和咨询，以提升这些员工对企业的作用和价值。
通过“构建隐性价值”活动，企业领导者可以使其企业更加充满活力，并从中立竿见影地获得许多价值。另一方面，他们也可以在“构建隐性价值”过程中，与企业中的各级管理人员进行沟通，从而使每一个人都很清楚地知道，自己可以为建立一个更加强大的企业作出什么样的贡献，从而使自己的企业能够与众不同，傲立群雄。
本书的内容
在接下来的各个章节中，我们对“构建隐性价值”所涉及到的各个层面，依次进行了讨论。在所有这些层面中，第一个、也是最重要的层面是：“持续不断地获得可预期的收益”。 如果不能确保在这个层面上取得成功，就不可能在后面几个层面上成功地构建企业的隐性价值。因此，对任何一家企业、任何一名领导者来说，要构建企业的隐性价值，就必须从确保“持续不断地获得可预期的收益”开始。然后再来评估，企业应该在哪个层面上进行突破，才最有可能取得成功。而从我们与多家企业合作的经验来看，从第一层直接跳到第四层——“创建组织能力”，能够使企业在最短的时间内，最有效地到达其增加隐性价值的理想目标。
本书第2章所讨论的是隐性价值的第一个层面，其重点在于实现近期的收益目标。不能信守并实现其承诺的领导者，一定会失去人们对他的信任，从而使投资者的信心丧失殆尽。在企业例会上提出的财务目标，一般都应该非常明确的含有这样几个含义：提出这一目标的领导者对企业的情况了如指掌；已经进行过大量的投资；愿意也有能力做出困难但却富有创新意义的决策，以完成自己提出的各项目标。
第3章开始讨论隐性价值的第二个层面，即为未来的发展制订战略。一旦企业领导者达到了自己所承诺的近期收益目标，人们就会要求他从收益和成本两个方面，为企业未来的成长，制订发展战略。在这一章节中，我们对发展战略的一些基本要素进行了总结，并对企业领导者应如何去制订一个能够确保企业未来收益的发展战略问题，进行了探讨。在投资者充满信心的情况下，企业领导者所制订的战略，应能确保企业获得源源不断的长期收益，这样，市场就会提高其对企业现行价值的评价。
第4章揭示了隐性价值的第三个层面，即组织的核心能力。这里所讨论的核心能力，指的是企业获得成功必须具备的技术和功能。核心能力必须和特定的战略相一致。本章对企业获得成功所需的多种核心能力，进行了归纳和总结。当投资者认定，企业领导者已经为企业创造了核心能力时，他们对企业现在和未来收益所抱有的信心，就会更强，更充分。
第5章开始对隐性价值的第四个层面，即企业的组织能力，进行讨论。并将在此后的6个章节中，一直延续下去。这一层面的重点是人才，因为这可以非常充分地表明一个企业有没有能力吸引、激励、留住企业赖以获得最好成绩的人才。因为，只有拥有最好、最乐观、最勤奋努力工作的员工的企业，才有可能获得长期的成功。
第一部分第4节：隐性价值的困惑：了解新游戏（4）
第6章对统一思想的重要性作了特别强调，因为这是企业文化赖以建立的基础。当企业拥有一种大多数人都能接受的文化时，顾客就会将这家企业视作为一个品牌，员工就会很清楚地知道，自己应该为企业做出什么样的贡献。作为一项隐性价值，意见共享可以通过三种途径来提高企业顾客价值：建立对企业品牌的信心；提高员工
