服务-第10章
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，至于事后能否实现承诺或能实现多少，根本不去考虑。第一种方式的结果可能是，客人不想麻烦，不与你计较，所以放弃与你理论，同时也放弃你以后的所有服务，你永远失去了这部分客人和客人身后的客人；另一种结果是客人也不示弱，愤怒于你这种冷漠的态度，非要讨个说法不可，事情很可能演变成危机。第二种方式的结果可能是在你不能兑现承诺时，客人有强烈的被欺骗的感觉，被欺骗后的客人将是具有“毁灭性”的。所以，当客人的要求与我们的服务有一定的距离时，我们应该先安抚客人的情绪，然后去找出原因，再寻求解决的方法，而不是匆忙地承诺。
兑现承诺还涉及到另外一个问题，就是承诺后的协调问题。我曾经经历了这样一件不愉快的事情：那是2004年的某一个寒冷的日子里，我乘坐某航空公司的飞机从家乡回到北京，飞机平安起飞一小时后，机上广播飞机有机械故障，要迫降太原机场，在太原机场我们足足待了5个小时。在这5个小时里，除机场提供了一餐简单的晚餐、两罐水以外，航空公司和机场就把我们“晾”在了冰冷的候机大厅里（可能我们的航空公司和机场当局在这几个小时里，一直在积极为我们这些客人奔忙，对他们而言，这几个小时可能比我们客人更辛苦，更操劳。遗憾的是，这一切的付出，客人并不知道，因此，也就不可能领情。）。我目睹了客人情绪的变化过程，漫长的没有任何信息说明的等待时间让最初安静的客人开始缺乏耐心，逐渐的骚动引发大规模的愤怒。带着抵触情绪的客人在最后的首都机场拒绝下机，而该航班乘务长的一句不得体的“这不是我们的责任”的说法和机长的无知加剧了客人的不满。地勤服务的人上机后为尽快息事宁人，匆忙做了一系列承诺，其中有一项最简单的承诺，那就是提供机场到市区的免费大巴服务。问题就出在这项最简单的承诺上，当情绪刚有点平静的客人在机场外要乘坐大巴时，外面的工作人员说“我们没有承诺这一点”，并还振振有辞地说：“我已经与机上人员联系了，没有这个承诺，不就是一张十几元的票吗？飞机都能坐，还在乎这十几元？”，客人彻底被激怒了！
我希望我们在作服务承诺的时候要认真掂量这样几个问题，第一，我们的承诺是否有助于提升客人对服务的满意度？第二，我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题？如果能，还得想想，承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗？第三，兑现我们的承诺有多大难度？如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺，后果是什么？第四，我们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题？如果缓一点呢？情况又会怎样？所以明智的做法就是不要轻易承诺，更不要过早承诺，也不要承诺过度。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺，这样的承诺才能够实现服务的目的——客人满意。
四、不要过度
1以“适度”服务取代“殷勤”服务
在我的服务素质问卷中有这样一道题：客人是“舞台的中心人物”。有人问我，怎么要强烈反对呢？应该同意呀！我说，必须强烈反对，如果同意那就大错特错了。“客人是对的”，在这一理念下，我们为客人提供的服务应该是“宾至如归”的感受，而不应该是在舞台中心的感觉。客人享受的满意服务应该是温馨、安心和舒心的服务。在舞台中心的客人会感受到服务的热情和隆重，但却没有了服务的温馨、安心和舒心，让客人很不自在的服务很难让客人满意。如果你对此还有怀疑的话，你不妨站在舞台中心试一试，然后告诉我，你的感觉怎样，自在吗？在生活中许多人常常有这样的体会，当服务人员过于殷勤时，你通常会感到别扭，非常不舒服，当人们极度不舒服时，就会拒绝你的服务，然后逃之夭夭。这是为什么呢？因为按照中国的传统观念，太殷勤肯定“非奸即诈”，人们对你的过分殷勤感到不解，在这种不解中，由于存在怕上当的心理，而自己又没有能力区分或者把握是否会受骗上当。因此，为了将来不后悔，现在就拒绝你的好意。所以，我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。
很多时候客人需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“殷勤”的服务。有一位朋友讲了这样一个故事：
曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管客人的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。
故事告诉我们：过于“殷勤”的服务会扫了客人享受服务的心情。对客人而言，服务已经演变为对客人的打扰。
2服务者与被服务者保持适当的距离
有一次，我当年的一个学生请我小聚，多年不见的师生希望一边用餐，一边聊聊学生近几年的情况。然而，餐厅服务人员几近贴身的服务让我们没法畅快地聊天，更恶劣的是，自以为是的服务小姐还时不时插进或打断我们的交谈。起初，我耐着性子客气地请她离我们身后远一点，她不予理睬我的建议，然后，我只好请她离开，需要服务再叫她，她离开了一会，马上又回来紧贴我后背而站，说是老板要求他们这样为客人服务，否则，她将被老板处罚。可想而知，我们在她的监督下是如何艰难地用完了这糟糕的一餐。
后来，我再也没有去过这家酒楼。但学生告诉我，该酒楼在我们那次去后不久就关门了。我想，到现在为止，那老板都还没有彻底明白，为什么他们如此殷勤的服务，客人却不认可，落得关门的下场。
社会学家研究表明，人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好象是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：第一，亲密距离（实际触摸或拥抱）。近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拉抱。远状态（远到〖BF〗0。5米），仍足可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。第二，私人距离。近状态（〖BF〗0。5~0。75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（〖BF〗0。75~1。25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的范围。第三，社会距离。近状态（〖BF〗1。5~2米），用于非个人事物和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与服务者在门口或商店交谈。远状态（2~4米），更多的用于社会和商务交往的场合。第四，公共距离。近状态（4~8米），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8米以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于你的服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。为了摆脱这种受制于人的局面，通常，人们会选择逃避，拒绝接受你的服务，就算勉强接受你的服务，那他也会认为你的服务是不周到的。因此，我在这里奉劝你，服务不要过度。
〖HJ2。95mm〗3对服务危机的反应要适度
当服务出现危机的时候，我们通常要想办法尽快让危机过去，让服务尽快回到正常的轨道上来，这就是人们通常认为的危机公关。但是，危机公关专家们往往忽视了危机背后积累已久的问题。
如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。服务中的问题也是这样，服务企业内部的一些小问题日积月累，就会使服务在某日突然爆发危机。所以，危机管理的重点应该放在平时的服务问题管理上，将可能导致危机的各种问题消灭在萌芽状态。
当然，如果我们还是没有将危机控制住，服务危机依然爆发了，我们千万不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定！让自己在对事实做出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。
2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了PCPOP上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。
事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说此产品与以前的产品不一样。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际情况根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。
实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是，耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升区域经理的过度反应害了耕升。
对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！
五、不以貌取人
“以貌取人”在过去的服务业非常普遍，当客人出现在服务者面前的时候，服务者通常会根据客人的外貌来掂量客人的分量，以决定用什么样的态度和方式来服务客人。过去，由于人们爱到物质条件的限制，基本上靠看客人穿的鞋子就能够判断出他的身份。穿上等牛皮鞋的客人，既不会在付帐上出问题，也不会给其他客人带来麻烦。可是，现在的情况不同了，有穿得极不起眼的人却是某集团的大老板，出手阔绰而爽快。有穿得像有钱太太的可能是靠低保金过日子，包里从来不会多于10元钱。还有穿着高档西服，怎么样看都像是富裕的青年，结果，信用卡的存款紧紧巴巴。
服务业目前正处在客人复杂多样、竞争激烈的时代，在这样的时代里，我们应该以怎样的姿态来服务客人呢？
所有客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。以不偏不向的态度同等对待不同的客人，自然能够辨别出每一位客人的差异，才能够看清楚客人的真正面目。
一、投石问路——服务市场营销（1）
市场需要什么样的服务产品？我们开发的服务产品是否受消费者欢迎，要弄清楚这个问题，首先我们应该明白服务产品有什么样的表现特征？
1服务产品的特征
为了将服务产品同有形商品区分开来，自20世纪70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征的角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：
（1）不可感知性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业产品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知性的特点极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的客人服务一块出售的，而且在多数情况下，客人之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对客人而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。
不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的客人服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以客人服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来。由于大部分服务产品属于不可感知性产品，客人对它们的特质很难评估，因此即使在消费和享用之后，客人也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。
（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员对客人提供服务产品时，也正是客人消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，客人只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
客人对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑向服务者提出了挑战。第一，服务行业内，客人参与生产过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导客人正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因客人不懂其自身的职责而使服�
