服务-第12章
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二、投其所好（2）
“快一秒，省一秒”这是东京帝国饭店服务秘籍之一。迅速是指处理事情不拖拉，而是高速度、高效率。
2003年2月13日，某航空公司大连至北京段航班。当飞机平飞后，在头等舱工作的乘务员到普通舱帮助送饮料服务。4F客人宓先生叫住这位乘务员反映有其他客人的行李挡在他的座椅旁边，影响宓先生出入。该乘务员将箱子放倒，并告诉宓先生她马上找行李的主人。宓先生没有同意，希望她马上将箱子移开，但该乘务员没有满足客人的要求。还是到后舱寻找箱子的主人。等她带着韩女士一同到宓先生处，乘务长已经在处理此事。并将宓先生旁边的行李移至公务舱，韩女士也向宓先生表示歉意，说明箱子里有花瓶和香水等易碎物品。此时，宓先生对乘务员意见很大，认为她没有及时为他解决问题。在后来的一些接触中，她的解释也没有让宓先生满意，导致客人投诉。
现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时地解决客人面临的问题
不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的尊严，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。下面我们来看看“对尊重的奖赏”的故事：
年轻的亚瑟王遇上埋伏，吃了败仗，邻国的国王将其囚禁起来。国王没有马上杀他，但提出了一个很难回答的问题，如果亚瑟王能够回答就放了他。
亚瑟王将有一年的时间思索这个问题，假如一年之后，仍没有答案，他将被处死。邻国国王的问题是：女人最想要的是什么？
这个问题甚至可能会让最有学问的人困惑不解，而对于年轻的亚瑟王来说，要想答得正确基本连门都没有。但是，既然答题比立刻就死要好，他接受了到年末拿出答案的要求。
他回到了自己的王国，开始咨询所有的人，但没人能给他一个满意的答案。后来有人建议他去向一位著名的老女巫讨教，讨教者必须付出特别高的代价，她才肯交换答案。女巫同意回答亚瑟王的问题，但是，亚瑟王必须接受她的要价——她想嫁给高文，亚瑟王最亲密的朋友、圆桌骑士中最高尚的一位骑士。
年轻的亚瑟王惊骇了，那女巫长得很丑陋，一个驼背，仅有一颗牙齿，浑身上下冒着臭水沟一样的气味，还经常弄出一种让人恶心的噪音。
高文知道这个求婚对他意味着什么，但仍对亚瑟王说，没有什么不幸能比得上牺牲亚瑟王的生命及其对圆桌骑士的保护。因此他们的婚礼被诏告天下，老女巫回答了亚瑟王的问题：女人最想要的是掌握自己的命运。
每一个人都明白了女巫的回答完全正确，亚瑟王的生命获救了。
高文和那个女巫举行了婚礼。太阳落山时，高文鼓足勇气进入洞房：一个他今生所见过的最漂亮的女人躺在他面前的锦褥之上。
女人对惊奇的高文说：“既然你对我这么好，我就要让你看到一个女人最美好的一面。我在一半时间里是一个丑陋可怕的女巫，另一半时间是一个美丽的处子。你是要我在白天还是在夜晚露出最美好的一面呢？”
这又是一个残酷的选择。高尚的高文说：“爱妻，我想让你自己做出选择，无论白天还是夜晚你以何面貌出现，我都尊重。”
听到这，他的妻子说：“我将在所有时间都以美艳的外貌出现，因为你尊重我，让我掌握了自己的命运。”
对一个人的尊重将会产生多么大的奇妙效果。所以，我们要尊重我们的客人，不论他是富贵还是贫穷，是美丽还是丑陋，对尊重的要求是一样的。
2超越客人的期望值
客人很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班地为其服务。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠送一件小礼物偶尔会给客人一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起客人积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜，增强客人的满意度。
在一个学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。
一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近学校的老师准备的。第三种更绝了，由于学生也是该店的主要客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加糖后整碗豆浆是黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给主妇们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。
所以这一家豆浆店每天车水马龙，每个人也都忙得不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢喜几家愁。
现在客人真正追求的是能够提供“超越客人期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功地把握了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供客人各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了“最大满意”——“让客人感动”。
决定和评估客人真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的客人。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自客人来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于客人集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘客人的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与客人交流。
二、投其所好（3）
3调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度
有时候，客人的期望值太高，以至于我们在做出努力后都难以达到，更谈不上超越。造成这一现象通常有两方面的原因：
一是我们的广告或服务宣传过于夸大其词，让客人误以为真。例如同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。它的主要特色表现在人文历史方面，故宫、长城、十三陵等等都是文人政客向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游方面我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”这种销售不少见，特别是当客人提出“某某旅行社比你们低50元呢”的时候。丙销售人员说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低400元了。我们觉得，旅游应该到最向往的地方看看，体会一下异地风情，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准，我们不会比别人贵，因为我们做了15年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”
一般情况下，这3个销售员经手的3个客人参加了同一个团，在他们心中就有了3个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值又反作用于客人的满意程度。
二是我们太神秘，客人有不识庐山真面目的情况，好奇和神秘打开了客人丰富的想象力，期望就随着想象的空间而攀升了。目前，在相当一部分中国人的心中，空姐是美丽、高贵、善良的化身，像天使一样，因此，她们的服务应该让人浮想联翩。这可能有历史的原因，在计划经济时代的中国，乘坐飞机是一种社会地位的象征，更是一种特权的表现。被神化了的空姐和这个行业让人们对她的服务有了非同寻常的期望。这种期望显得越来越不现实，客人们的超越现实条件的期望与我们航空公司服务不协调的问题已经越来越突出，由于期望与现实的差距，冲突越来越频繁，已经严重损害到航空公司的形象。在这个时候，我们在加强服务意识教育和服务技巧培训的同时，还应该通过各种形式来调低我们的客人对我们的期望值。只有这样，他们才会感到满意。
调整客人期望值的比较有效的方法是：
第一，反复地向客人宣传我们服务的本象，或叫本来面目，打消他们对服务的不切实际的幻想。例如，前面说的北京旅游团的情况，我们提倡，让客人明白消费。首先，我们配合媒体，把旅游行业的一些常规做法、惯例，比如购物、加点等等，通过媒体让客人知晓。然后，加强企业的品牌建设。这个很重要，同样的给客人明白消费，客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有比较的时候，或者说在比较的时候出现迷惘的时候，他就会借助于第三方的观点，比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。最后，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能地让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。
第二，在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样反而会给客人意外惊喜，提升客人的满意度。
三、“头头”是“道”——道歉的技巧
有道是“知错就改”，人不怕犯错误，就怕不承认过失，明知故犯。在对客户服务中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时地向对方道歉。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除客人对自己和公司的不信任，同时还能防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友，为公司留住忠诚客人。
在对客户服务中，需要掌握的道歉技巧共有下面几点：
第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。
第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还能避免因小失大。
第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，这可能让人看不起，甚至得寸进尺。
第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也行。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
四、投桃报李——不给客人贴标签
“投桃报李”强调的是理解才能被理解，付出才能有收获。一旦给客人贴上“不可理喻”的标签，就等于是给服务划上了休止符，没有服务的付出就不能收获客人的理解和感激。比如我作为一个教书育人的老师，应该将自己的注意力放在调动学生的学习积极性上，应该去了解学生，爱学生。而不是去关注那些好动、调皮的学生，然后给他们贴上不求上进，带给我麻烦的标签，我就不可能有一种正确的心态去教学生，最终对我和学生都是一种伤害。
世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。某一件事情你应付不好，便会带来更大的麻烦，某一个客人与你纠缠，直至投诉。你心里觉得挺冤挺屈，但是，你依然应该明白，世界上没有难缠的客人，只有你难以应付的事情。由于公司对你的培训不够，由于你服务的意识欠缺，或是你的服务经验不足，致使你难以应付某些事情，所以，你要多学习、多观察、多实践，而不是去指责客人。有一个美丽的空姐告诉我她曾经遇到的难处理的事情，后来在乘务长和她先生的帮助下得到了较好的解决。事情的经过是：
某天她在执行飞行任务的时候，在机上通道侧让一个客人，由于自己的不小心碰上了通道旁座上客人的手肘，马上，她微笑着对客人说了对不起，客人也回报她一个微笑，并说没关系。事情本该到此结束，但我们这位经验不足的空姐，在客舱服务结束后又来到该客人的身边，告诉他如果由于她碰他而死机的电脑有什么问题可以与她联系。客人说，没有什么，可能程序出了问题，调调就好。可她却坚持留下自己的姓名和电话。一周后，该客人电话告诉她，电脑硬盘坏了，如果换硬盘需要5；000~6；000元人民币，考虑到她不是故意，所以只希望她能够给2；000元到他帐上，否则他将向公司投诉等等。这时，她先生建议她向领导汇报，等客人再向她来电话时候，她告诉客人希望一起去维修电脑，不管有多大损失她都可以承担，客人坚持让她汇钱，并威胁会投诉，她告诉客人去投诉吧，她绝不推卸自己应该承担的责任，后来这客人再没有给她打电话，也没有向公司投诉。
我们的客人绝大部分只是平常和平凡人，他不是像孔老先生一样的圣人，圣人“慎独”（“慎独”是修养的一种最高境界，它是指面对巨大利益诱惑的时候，在只有天知、地知、你知的情况下，你依然能够拒绝这一诱惑而不至于损害社会、集体和他人利益的行为表现。）的境界不是所有的人都具备的，但他们中的大多数还是善良的人，只是在你的制度和服务给了他机会的时候，人的一些坏的一面会不同程度地表现出来，你也如此。首先，我们可以做的事是尽量完善我们的服务程序和制度，甚至包括某些法律法规的建立和掌握；其次，就是对服务对象，即我们的客人进行全面而深入的了解、分析，并根据过往经验预测可能出现的各种复杂局面，找出解决方案，进行反复演练。所以，再次希望你明白，世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。最好的方法是“对事不对人”，而不是给客人贴上你主观上认定的标签。
不给客人贴标签，那么我们的企业为什么要将客人分为三六九等呢？给客人贴标签与将客人进行分类是两个完全不同的概念。贴标签的目的是为自己的不好服务或不服务提供依据和支持；分类的目的是为了根据不同的客人提供不同的服务，让每一类客人都能够享受到更好的服务，同时，也让我们的企业能够更合理地分配服务资源。荣登全球16位顶尖管理大师之�
