服务-第13章
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腿硕寄芄幌硎艿礁玫姆瘢保踩梦颐堑钠笠的芄桓侠淼胤峙浞褡试础Ｈ俚侨�16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据客人对于服务的价值，将客人划分为三类：最有价值客人（MostValuableCustomer）、最具增长性客人（MostGrowableCustomer）〖JP〗和负值客人（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，服务应当视最有价值客人和最具增长性客人为“上帝”，而对负值客人不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值客人给服务带来不了任何价值，只会耗用服务资源。确实如此，据统计，英国航空公司65％的利润由35％的客人创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10％的客人创造，80％的客人让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等客人”的观点目前并没有得到服务界和客人的普遍接受。但对服务来说，与那些为服务创造了75％~80％利润的20％~30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客人部，专为大客人提供更为周到细致的服务；中国联通成立客人关系管理中心，实施客人分类管理；中国移动为其80万月消费1；000元以上的客人赠送精美的《世纪虹》内刊……
〖HJ3。15mm〗心理学家认为，某些人在情绪激动的时候会有给别人贴标签的心理阴影，当人们愤怒时冲口而出的“不可理喻！”“神经病”等词语实际上就是在给别人贴标签。如果不幸你也有这种习惯，请你从现在起就要努力克服，特别是对于你的客人，永远不要贴标签！
“投之以桃，报之以李”。当我们一遍遍地呼唤客人理解的同时，我们必须先要理解客人，理解客人的需求，理解客人受到不公正对待时的感受。给客人贴标签会让你的客人愤怒，以至作出一些常人难以理解的举动，于各方都没有任何益处。
五、情投意合（1）
1与愤怒的客人达成一致
你是否曾经遇到过这种情形：当客人极度愤怒时，他拒绝任何理性的建议。这里有7个建议，使你能够让他的情绪逐步平静下来并和你达成一致。
（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
（2）了解客人真实想法。“你希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方所想，才可能达成双方都接受的解决方案。
（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给他时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作而达成一致的状态。
（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”
（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客人“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
（6）管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客人他到底可以期望你做些什么？
（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客人的抱怨往往起源于我们的失误，客人的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以，他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快变得平静。〖HJ2。95mm〗
2与不同行为风格的客人达成一致
开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况的程度。开朗的人是非常注重关系的。
把直接程度和开朗性结合在一起来看，人可分为四种基本的行为风格：侃侃而谈者，擅长交际者，颐指气使者以及三思而行者。
（1）间接而开朗的人是侃侃而谈者。侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力；他们是极好的合作者，愿意服从；但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响；他们希望维持现状。
服务者在向他们服务的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系；如果服务者提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较小的计划。
（2）三思而行者也是间接的人。三思而行者倾向于精确、效率高和有条理；他们又是郁郁寡欢的人；他们把注意力首先集中在任务上，他们以任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作；他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响；他们和侃侃而谈者一样，倾向于缓慢行动。
服务者在向他们服务的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证；要慢慢来，并且要集中谈论手中的生意，要谈论细节。
（3）颐指气使者是郁郁寡欢的人；是重任务的、直接的人；他们对冒险不介意，愿意做出自己的决定；有直截了当和迅速完成任务的能力；而且固执，对别人冷淡且漠不关心。
服务者在向他们服务的时候：应当向他们提供选择，然后由他们来决定；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。特别要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情本身。
（4）擅长交际者是直接的人。擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来，他们的注意力常集中于人际关系。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
服务者向他们服务时：要努力使客人兴奋、激动；要把时间和精力集中在最精彩的部分上，而且要描绘壮丽远景，不要争论，协商细节或将注意力集中在细节上；让他们有时间讲话，尽量赞成其想法、意见，不要催促讨论；书面归纳确定双方商妥的问题；使服务谈话有趣并行动迅速。
服务者对这四种性格了解越多，服务就越容易。服务者就会懂得如何接近他们，如何与他们打交道，如何在与他们交往中获得成功。
一个人的行为不是一成不变的，每一个人的性格可能包含上述几点。服务者在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，服务者要永远对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。
四种性格类型各有其最基本的需要。颐指气使者的需要是把任务完成，擅长交际者想要被人注意，三思而行者关心准确性，侃侃而谈者想要维持基本关系。
为了适应这些需要，服务者就要发挥行为的灵活性，也就是说，要使自己的行为恰如其分地适合于客人的需要。服务者要学会用客人希望被对待的方式向他们服务，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。
五、情投意合（2）
3与“噩梦”般的客人达成一致
根据最新的调查，从事面对面客人服务的工作者认为最难缠的客人是以下四类人：
（1）固执的怪人。这种客人不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客人服务者。固执的怪人占难缠客人比例的36％。
（2）唠叨者。这种客人只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠客人比例的17％。
（3）妄自尊大者。这类客人总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠客人比例的34％。
（4）我要找你的老板！这类客人遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你的老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客人比例的11％。
另外还有2％的人在遇到偶发事件和非常状态时很难缠。
（1）当你遇到以上这些客人时，请采用以下3个步骤：
第一步，管理对方的期望。告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”
第二步，给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客人打电话来，抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客人很不满意，他要求一个明确的答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有用这种简单易行的回答去解决客人的一般性抱怨吗？
第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作或感谢他的理解。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。尽管我们的客人并没有耐心，尽管他们根本就不与我们合作，但我们依然要称赞他们的耐心，感谢他们的合作。这样的称赞和感谢具有梦幻般的效力。一个航空公司的地服经理曾经告诉我：
某年的春运高峰期，由于天气（大雾）原因，该机场所有航班延误，机场里面人山人海。我们的地服人员跑前忙后地为滞留旅客服务。在经过几小时的等待后，机场天气还没有改变。此时，个别旅客开始失去理智，高呼“我要回家”等口号，这样的情绪在机场蔓延。服务人员的服务和解释非但没有平息旅客的情绪，反而让“噩梦”般的旅客更加亢奋。眼看着旅客的情绪在失控，危机即将爆发……
在这关键的时候，地服经理用“感谢你们的理解和支持！”“谢谢你们对我们工作的配合！”“你们是最有耐心的旅客。”“你们的耐心让我们民航人非常感动。”“有你们的支持，中国民航一定会发展更好。”等语言，不仅平息了一场风波，甚至让个别旅客事后对自己的表现感到羞愧，还主动向地服经理表达了歉意。
“称赞他们的耐心”和“感谢他们的支持”类似于心理学上的“催眠术”。对你的客人催眠，使他们乐意与你合作。
（2）在对这样的客人服务时，要注意避免下列错误：
①幽默。尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
②“尽人皆知”综合症。有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客人向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客人学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。许多时候，我们知道的事情和规定，客人却很难清楚知道。因为我们是业内人士，我们每天所从事的工作都是这些内容。但是，请不要想当然地认为：客人也像我们一样，知道所有的事情。
③说得太多。说得太多是为客人服务的大忌。当你说呀说呀的时候，客人也会问越来越多的问题，当客人问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的服务者。请注意，当别人在仔细听你说的时候，他也会在随后反问你。
六、处理投诉的技巧（1）
研究表明，在25个不满意的客人中，有1个客人抱怨，24个客人不满意，但不抱怨，这24个不抱怨的客人中有6个存在严重的问题，同时这24个不抱怨的客人会向10~20人讲述他们的不满经历。也就是说，这24个不抱怨的客人会向240~480个潜在客人讲述他们不满的经历，所以失去客人是一件多么容易的事情。而那一个抱怨或投诉的客人，他为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺憾，我们经常花大量的金钱聘请专业的调查公司去向客人了解我们的服务以及产品的缺憾，目的是希望及时发现和修正服务中的失误，从而开创新的服务商机。从这个角度来说，投诉的客人给我们做了很大的贡献，所以我们应该感谢他。换一个角度，你会因为什么而投诉不满意的服务呢？是不是你对服务者有很强的爱，同时，你希望他更完美，也希望能够得到一次公平的解决方案。同样的，我们的客人也会因为爱而抱怨和投诉。所以，我们应该明白“抱怨是与客人沟通的生命线”。
那么如何实现“欢迎抱怨”呢？首先我们要疏通和拓展与客人沟通的渠道，以便从客人那里听到更多的意见和建议，鼓励善意的投诉，因为“沉默”的客人是绝望的客人。
1投诉客人的类型
根据客人投诉所表现的形式，我们通常把客人的投诉分为3种类型：
（1）理智型客人投诉。理智型客人在接受服务的过程中，如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多数受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时能冷静地�
