服务-第14章
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（2）失望型客人投诉。失望型客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望。也因为有期望，一旦我们的服务不如意，对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们；如果客人频繁地受到服务伤害，客人会真正地失望，甚至绝望。大多数绝望的客人已经不投诉了，他们对服务的不满就是永远弃你而去。还在投诉的失望型客人一般有两种心态：一是无所谓了，反正要弃你而去，正好有机会可以投诉，那就投诉吧，对投诉的处理结果没有期望；二是“死马当成活马医”，最后看看你的服务还是否有救？所以，失望型客人投诉的主要问题是客人在预定或期望的服务项目而由于服务者的粗心服务而被忘却、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要理解他们的心情，然后再道歉并采取必要的补救措施，最后用情唤回他们的爱。
（3）发怒型客人投诉。发怒型客人在受到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。发怒型客人的表现会让整个氛围出现不愉快，甚至紧张的局面；发怒型客人还会影响其他客人的情绪。但是，发怒型客人并不是最可怕的客人，这样的客人多数是“怒”来得快，去得也快。他们经常发怒，但可能也经常来购买你的服务。许多客人在“面子”受到伤害的时候就会发怒；还有的客人发怒与性格有关；个别客人是为了“虚张声势”而发怒。把原因找清楚，办法就出来了。
培训客人如何投诉。在许多国际大公司的营业大厅里，展现在客人眼前的不是服务承诺（承诺是公司员工必须了解的事情，而不是客人需要知道的，不管有没有承诺，你服务的结果应该是客人满意），而是客人投诉流程图，它非常详细地向客人讲解了投诉的程序和方法，那么我们的大厅呢？为什么不培训你的客人如何投诉。如果是航空公司则可以在机上设置投诉手册，培训客人投诉程序和方法，以及投诉范围。
光有对客人的培训还不够，真正要实现“欢迎抱怨”的客人投诉政策，还必须在方便客人投诉上下功夫。所以，我们要设立免费投诉电话，让客人在没有任何负担和压力的情况下进行抱怨和投诉。
2处理客人投诉时，应遵循的原则
一是在可能的情况下，尽量隔断投诉客人与其他客人间的联系。首先这是因为同为客人的同质性，会让其他客人本能的站在投诉客人一边，指责公司；其次是因为客人投诉的情况，一般都是我们现在服务中的不足，在知道不足后，我们会及时改进，以后再也不会存在的问题，所以知道的人应该是越少越好，特别是其他的客人就更没有必要知道我们将不存在的问题；最后才是最重要的一点，根据群体心理学和个体心理学理论，一个胆小如鼠的人在群体状态下可能做出惊天的冒险行为，在别人的鼓动和面子的支撑下，有些自知理亏的客人没有下台的台阶，简单的问题可能复杂化。
六、处理投诉的技巧（2）
二是在客人的情绪平静后，再寻求解决方案。
我曾经在某一航空公司的航班上遭遇了这样一件事情，当我快用完空中的便餐时，突然发现在蛋糕的底下有1公分左右长的一段蓝色的线头，由于我对饮食中的线头之类比较敏感，我叫来了空姐，希望她能够安抚一下我的情绪，以减轻我对它的不良反映。可爱的空姐在一声“对不起”之后随即提议“换一盒”，当我听到换一盒时，生理上的反应让我呕吐了出来。她的处理方式没有达到我所期望的效果，反而恶化了我的情绪，呕吐间隙，我艰难的告诉她，就是餐食让我有了不良反映，你应该安抚我或征询我需要的解决方法，而不是再用它来刺激我。
所以，安抚客人情绪是首位，只有在客人情绪平静后，才可以寻求解决方案，否则，你将很难让客人对结果满意。
三是用法律武器作为投诉处理的底线。这要求我们要学习相关的法律和法规，用法律来保护我们客人和我们的共同利益。我们在对客服务的时候，不仅仅要为客人提供满意的服务产品，还得经常性地对客人进行合格客人的成长教育。客人素质的提高：一方面是在享受越来越高素质的服务中成长起来；另一方面也是在服务者的不断服务和教育中培养起来的。中国有句老话，叫做“无知者无畏”，有时候客人的无理常常是无知的典型表现，对于无知的客人，我们既不能硬碰硬，更不能撒手不管，两种方式都会让我们的服务形象受到致命的伤害。我们唯一可以做的就是耐心地教育这类客人，让他们从无知到有知，甚至成为这方面的专家，到那时，他就明白应该怎样来维护自己的合法权益而不是无理取闹了。比如，对于航空公司而言，不管什么原因导致的航班延误都是一件令人不快的事情，客人不能够及时到达目的地，航空公司的飞行计划被打乱，但是，我们某些对法律无知的客人拒绝登机和拒绝下机等无理行为更加重了航班的延误。这时，我们应该将这样的客人与大多数客人分隔，站在客人的角度告诉他：《合同法》第119条规定，当事人一方违约，对方应当采取适当的措施防止损失的扩大；如果没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。第120条还规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。飞机延误如果是航空公司的原因，航空公司会按照相关的法律予以赔偿，但如果客人不登机或下机，那就是客人违反合同，这后果要由客人来承担。把这个告诉他，一旦他明白了，事情就变得简单了。注意，在这里我要提到一点，对客人进行教育时，实际上是在说服客人放弃他的错误做法。因此，我们一定要做到两点：第一，站在客人的角度，而不是你的角度。第二，尽量用客人的观点去说服客人，如果做不到，那至少要激发客人产生你的观点或让他感觉到你的观点就是他的观点，因为人很难心甘情愿接受别人的观点。经常听服务的从业者感慨，在中国的服务业似乎没有底线。在这里，我想告诉各位，法律是我们服务的底线，这一底线需要我们正确把握。
处理、解决客人投诉的技巧，世界各国所采用的方法基本是一致的。我在这里引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的6项基本原则或称应该遵循的基本程序来说明。
（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理十分重视他的问题。在客人投诉时，饭店宾客关系部主任或大堂副理应全神贯注地倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时地点头示意，让客人明白“饭店管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，听取客人意见的饭店代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客关系部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真投诉的客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及时反映问题的重视程度。
（2）表示同情和歉意。客人在谈问题时十分认真，作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理，或值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情……”等等。
（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是饭店的宾客关系代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候，就不要盲目采取行动。
（4）感谢客人的批评指教。一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水子或服务设施水准提出批评意见的客人，因为这些批评指导意见，或抱怨，甚至投诉，会协助饭店提高管理水平和服务质量。假若饭店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平。
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要采取的改进措施时，你就要即刻行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时的时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求。
（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态；最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并得到满意处理的客人。
投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。服务的良好口碑是来自服务者本身的诚实、准确、细腻的感情服务。
一、把握机会
人生有四样东西一去不返：说过的话、泼出的水、虚度的年华和错过的机会。利用的机会越多，创造的新机会就越多。弱者等待机会，羡慕强者有无数的机会，其实，强者与弱者最大的区别就是看谁能把握每一个转瞬即逝的机会。
通常，一般人常会将某人定位为具备某种专长的专家，例如在航空公司中，有人被认为服务专家，有人是飞行专家……甚至有人被认为只会财会、只会电脑。因为有如此观念上的认知，造成工作指派时，主管将某些工作固定给某些人做，让其他人想做也洠в谢幔幌胱龅娜艘渤Ｒ浴罢獠皇俏业淖ǔぁ弊鹘蹇诶赐菩豆ぷ鳎绱搜废氯ィ沼诘贾履愕淖ǔず湍芰υ嚼丛接芯窒蕖Ｃ挥腥艘怀錾途弑改骋恢只蚴肿ǔず湍芰Γ扛鋈说淖ǔざ际窃谘坝肭Т赴倭兜氖导械美吹模虼酥灰盐兆∶恳淮位幔涂梢匝У叫矶嘧ǔぃ弑父髦帜芰Α�
记得有一位名人说过：“跌倒了也要顺手抓一把沙起来。”意思就是要把握任何机会让自己成长，即便是失败，也要学到宝贵的经验，因此有句俗话说：“跌断手骨，反倒更勇猛。”
复杂的工作环境、现实无情的挑战常逼得我们几乎无法呼吸，但勇敢接受各种不同挑战，也正是成长的最佳良机。因此挑战来临时，最好别说：“我不会”，而是要确实把握机会、努力学习，如此才能让自己更成熟、更老练，更能适应各种压力与挑战。唯有把握每一次机会提升自己的实力，创造自己的价值，才有“机会”成为下一位令人羨慕的成功者。
人的一生中，幸运女神至少光临过一次。当她发现人们没有准备好迎接她时，她便从门进来，从窗子出去。不要等待千载难逢的机会。抓住平凡的机会使之不平凡。成功和失败只有一线之隔，不经意中我们就会跨过界线，而我们也常常站在这界线的边缘，自己却浑然不知。多少人只要他们再付出一点努力，再多一点耐心，就会取得成功，而在这紧要关头他们却无可奈何地放弃了。
经常有人善意地询问我主讲哪门课程或讲得最精彩的课程是哪门？这样的问题让我非常难回答。我想告诉他们，我讲的课程太多太多，讲得精彩的也不少，这样的回答可能会令他们失望，误会我在敷衍或太狂妄。其实，20多年来，我一直秉承一点，就是把握每一个机会去“传道、授业、解惑”。
如果是我的所学和专长，我会将它发挥得更加淋漓尽致；如果是我的“外行”，我更不能掉以轻心，我会以比别人更多的牺牲和付出来学习、准备我的教学，尽其所能使我的教学服务更完美。把握每一次机会为别人服务，在满足客人的同时提升自己，超越过去，这是最有价值和最美丽的人生体验。
人生要懂得把握机会，一次机会或许可以使你的一生发生转变，然而这样的前提就是参与，不做怎么知道自己行不行？参与的服务越多，你的服务机会就越多，这跟滚雪球是一样的道理，只有在不断地滚动中，你才能不断地成长、壮大。
二、创造机会
在“文革”年代，听得最多的一句话就是“有机会要上，没有机会创造机会也要上”。这种“人定胜天”的豪迈让我们国家有了自己的大油田，有了一座座荒山变良田的奇迹。市场经济的今天，在尊重客观规律的同时，创造机会被某些人认定为违反客观规律、不科学的行为，所以，大多数人又开始等待机会。我个人认为，创造机会只是一种态度，一种主动、积极的人生态度。它要求你在尊重客观规律的基础上主动地去创造机会。
1976年，乔·吉拉德在汽车服务方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式服务出去的小汽车和卡车比世界上任何人都要多。这已是他连续11年获得这样的荣耀。从下面这份统计数字可以看出乔·吉拉德11年来辉煌的工作业绩。
年度/年 销出的汽车和卡车数量/辆
1966 614
1967 667
1968 708
1969 764
1970 843
1971 980
1972 1208
1973 1425
1974 1376
1975 1360
1976 1285
乔·吉拉德在小汽车和卡车的零售方面，完全可以说是鹤立鸡群。在11年里，他服务出去的汽车数量，世界上没有任何一个人能够望其项背。
他成功的诀窍是什么呢？
“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道：“我只是在服务世界上最好的产品，就是这样。我在服务乔·吉拉德。”
乔·吉拉德确实是世界上最好的产品，他真诚热情、满怀爱心和感激，他善于观察和了解客人并能够适时、适当的赞美客人，象对待大人物一样对待客人，让每一位客人在他那里都会有受宠若惊的感觉。同时，他还有很好的服务技巧，说客人感兴趣的而非自己感兴趣的，他会适时地闭上他的嘴而等待客人签单。当然，他的每一位客人都感觉乔喜欢他，爱他，因为每一位不管是有意或无意光顾了他的店的客人，都会在自己最重要的日子里收到乔·吉拉德的“我爱你”、“我想你”、“我喜欢你”等等的祝福卡片。这是他的最聪明和最优秀的地方，被人牵挂是一种快乐，而同时还被人喜欢或爱着更是一种幸福。客人对他付出的回报就是自己掏钱或介绍朋友来购买他的车。光顾之客都能够得到他的热情的卡片，这来源于他完善的与众不同的客史档案。大多数服务者的客史档案一定是购买了服务的客人的基本情况，而乔很�
