服务-第15章
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乔在交付车的时候会拿出一叠大约25张名片放进新车的储物舱里，然后向客人宣布：“格林先生，这下无论你到哪儿，我都跟着你了。记住我的话。每次你给我介绍一个客人，你都会得到25美元。还要记住把你的名字一定要写在名片的后面，你可以让他们在来我这儿之前先去其他商店问问价钱。别忘了……”
乔得意地说：“我拥有世界上最大的民间销售网。我教他们这样说，去找我的朋友乔吧，他不会亏待你的……”
乔非常巧妙地创造了为客人服务的机会。一个人的力量是有限的，但群体的力量是无限的，而群体是由一个个单独的人组成的，也就是一个个不同的资源点，这就是人们常说的人脉资源，对人脉资源的发展、维护已成为现代人必须的工作，特别是服务行业的人更是如此。你的客人资源就是最大的人脉资源，所以，你应该有良好的习惯，那就是建立你的客人档案。
怎么管理自己的人脉资源？其中一个重要的方面，就是客人档案的管理。但往往我们的客人档案大多较为简单，比较凌乱，很少看到整理得清清爽爽的客人档案。很多企业把客人档案当成一个普通的电话号码本那么简单，自然也就没法来好好管理了。
这与我们日常用的客史档案差不多，只不过要稍微细一点罢了。具体的联系方式被制作成一张简单的表格，内容包括客人的：姓名、所属行业、公司、职务、办公电话、宅电、手机、家庭情况、子女情况、个人网站、E…mail、紧急联系方式、出生年月、兴趣爱好。
因为许多客人的资料及联系方式都有可能发生变化，所以客史档案需要进行及时的修改更新。为了进一步稳定与客人之间的关系，除了保持联系外，定期的小礼品寄送是必不可少的。毕竟，“礼多人不怪”，虽说这点东西也不值多少钱，但给对方的感觉非常好，谁不希望自己被人重视，被人牵挂呢？
如果你能够如此长期经营自己的客人源，好处渐渐就会随之而来！马克思说：“人是一切社会关系的总和”，其实，社会关系就是人脉，人脉旺了，机会就多了，做事不成功是不可能的。
创造机会理所当然地包含着对自己能支配的资源的充分了解和利用，利用合理了，机会就产生了，就这么简单。
三、珍惜机会
人生在世需要珍惜的东西很多，但人们往往在失去它之后才想到“珍惜”二字，而此时已经为时已晚了。因而，学会珍惜、懂得珍惜会使我们的生活多几分甜美，少一些遗憾，多几分幸福，少一些痛悔。
珍惜时光是古往今来常谈常新的话题。时间就是生命，浪费时间就是浪费生命，所以珍惜时间是珍惜一切事物的根本。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，这是老百姓的感悟；“莫等闲，白了少年头，空悲切”，这是诗人的慨叹；“一万年太久，只争朝夕”，这是伟人的自抒胸臆。在这一点上，百姓和伟人的看法是一致的。
珍惜机遇，即珍惜对客服务的每一次机会。将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美的服务。
5年前，站在第三届全国广播电视节目主持人“金话筒”大赛的领奖席上，凭借1〖BF〗76米的高挑身材，自然、大方的主持风格，手捧银杯时的灿烂笑容，引起了千万人的注意。从那时起，王玲玲的名字就随着电视栏目走进人们心中。多年的追寻与努力，王玲玲得到了领导的认可和观众的掌声。问她最大的感触是什么，她说：“珍惜时间，珍惜机会，珍惜身边发生的每一件事。”
1997年香港回归的时候，王玲玲幸运地被选为“1997年香港回归大型演唱会”的主持人。对于一个正在广播学院进修的学生来说，能够得到这样的机会相当不容易。那几个月她每天早晨5〖BFZ〗：00钟起床，晚上12〖BFZ〗：00以后才睡下，甚至有时梦里念的都是台词。下了课一有空闲，她就会从兜里掏出台词对着镜子一遍又一遍地练习，有时为了一个字她会练上好几遍，直到最后能字正腔圆地发好每一个音节。有人问她就念这几句台词用得着这么费劲吗？她却说：“台词的多少不是问题，因为一句台词就是一个机会。”
面对曾经的往事，她只是淡淡地说：“我遇到过冷落，也曾不被认可，甚至对自己的追求曾经动摇过……这些难以忘怀的困难我都很珍惜，因为它们是属于我的财富，并且我会带着她们勇敢地向前冲。”有人说，生命是一种幸福。也许，这幸福的本质就在于拥有，拥有青春，拥有时间，拥有机会，拥有许许多多。然而，有多少人因虚度年华而悔恨，有多少人因碌碌无为而羞愧，而现在唯一能做的就是珍惜我们现在所拥有的一切！
珍惜机会，就是在有机会为别人服务的时候，尽心尽力、兢兢业业，毫无怨言的做好每一件细小而琐碎的工作。就是把成功的喜悦记在心头，让它为我们指引前进的方向，把失败的教训放在身后，让它时刻在我们身后为我们敲响警钟。
阿诗是永安百货公司的一位员工，年仅19岁，只有高中学历的她，被客人形容为十分难得的员工，到底她有什么“难得”之处？
1．优良的服务态度
工作仅两星期便收到客人及公司的赞赏信，阿诗表示很开心，她描述当日为客人服务的情形：“我是在女装部工作的，那天刚开始营业，有两位女士选购衣服，其中一位试穿了十多套衫裤和围巾，期间我逐一替她找出合适的尺码、为她配衬颜色和饰物、亦给予她一些意见，最后她买了一件衫、一条裤和一条围巾。”被折腾了大半天，所买的又不多，不觉得白费心机吗？阿诗笑称：“这是我的工作嘛！是我应尽的责任，那位客人赞赏我不厌其烦地替她挑选衣物，我反而喜出望外呢！”优良的服务态度，就是一种“以客为本”、不望回报的态度！
2．热诚的工作态度
每天要站立那么长的时间，不断为客人提供服务，有时甚至遭受谩骂，阿诗一点也不觉得辛苦，反而十分喜欢工作：“以前曾做过售货员，已习惯长时间站立，亦发觉自己喜欢做这行；以前做的都是小店铺，全都是自学，现在在大公司工作，可接受有系统的培训，学习包装、客人服务等知识；由于对工作有一份热诚，家住元朗的阿诗，每天往来黄埔上班，车程超过3小时，却毫无怨言，更谓做事不能只用金钱去衡量，青年人也不应计较太多，况且新界人口多、工作少是不争的事实，如果不干连机会都没有！”工作的热诚就是无论离工作地有多远、工作有多辛苦、有多困难，也乐于面对！
是什么驱使阿诗有如此积极的思想？原来是失败！“其实以前我也是诸多挑剔，动不动就辞职不干，但经历多了，试过不停找工作都失败的滋味，人便开始转变。我之前在中介及外面见了超过50份工作，份份都失败，我深深体会到找工作的难处，再想自己学历经验又不比人优秀，何来挑剔的资格？所以一有工作机会我便好好珍惜。”阿诗认为，就是她的这种“珍惜”的态度，打动了雇主，给予她一个工作的机会。
服务岗位是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。珍惜服务机会，就是珍惜生命，进而提高自己的人生价值。
然而，有的服务人员不珍惜服务的机会，总是心浮气躁，好高骛远，这山望着那山高，大事干不了，小事不愿干，结果是错失一个又一个发展的机会，永远在后悔中抱怨和度日。
珍惜“为人民服务”的机会，“为人民服务”不是一句口号，应该是每一个人最根本的行为愿望。
四、利用机会
或许你已经发现了一个奇怪的现象：在我们的生活中，有些时候占上风的并不是那些最优秀的人才，达尔文的“优胜劣汰”规则在那里不起作用。
有一句话叫“天鹅常被第一只癞蛤蟆吃掉”，说的是美丽女生有一个平庸的男朋友，而优秀男生的女友又常常长相平平。好的产品和服务却没人问津，而招摇撞骗的劣等产品和服务却被世人热烈追捧。这样的情况频频出现，决非偶然。怎样解释它呢？用一句经济学的术语就是“劣币驱逐良币”。
“劣币驱逐良币”是经济学中的一个著名定律。该定律是这样一种历史现象的归纳：在铸币时代，当那些低于法定重量或者成色的铸币——“劣币”进入流通领域后，人们就倾向于将那些足值货币——“良币”收藏起来。最后，良币将被驱逐，市场上流通的就只剩下劣币了。
当事人的信息不对称是“劣币驱逐良币”现象存在的基础。因为如果交易双方对货币的成色或者真伪都十分了解，劣币持有者就很难将手中的劣币用出去；或者，即使能够用出去也只能按照劣币的“实际”而非“法定”价值与对方进行交易。
不对称信息理论的开创者是美国加洲大学经济学教授乔治·阿克洛夫，他描述了这样一个简单的模型：
假设有一个二手车市场，里面的车虽然表面上看来都一样，但其质量有很大的差别。卖主对自己车的质量了解得很清楚，而买主却没法知道自己车的质量。假设汽车的质量由好到坏分布比较均匀，质量最好的车价格为50万元，买方愿意出多少钱买一辆他不清楚质量的车呢？最正常的出价是25万元。那么，卖方会怎么做呢？价格在25万元以上的“好车”主人将不再在这个市场上出售他的车了。这样一来，进入恶性循环状态，当买车的人发现有一半的车退出市场后，他们就会判断剩下的是中等质量以下的车了，于是，买方的出价就会降到15万元，车主对此的反应是再次将15万元以上的车退出市场。依次类推，市场上的“好车”将会越来越少，最终导致这个二手车市场的瓦解。
“劣币驱逐良币”的困境并不是无法摆脱的，只要使信息流动充分，这个问题就能够解决。利用一切机会展示自己的产品和服务是提供充分信息的一条有效途径。展示自己的产品和服务就是要将自己的产品和服务通过各种机会塑造成为名牌，名牌的服务在市场经济中才能够避免或减少“劣币驱逐良币”的情况。
任何服务品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。
用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客人感觉到是光荣的宣传、让潜在客人感觉到不加入客人的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客人行列的客人感觉到后悔的宣传，等等才是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：
（1）主动报道。我们自己主动写稿，将我们好的服务理念、服务事迹、服务标准、客人的称赞和表扬等等主动写出来。但要防止夸大其词，更要防止编造事实。
（2）重视媒体采访报道。我们应该把媒体采访报道认为是取得社会监督的有效途径，也是建立广泛社会交流的渠道。因为媒体的报道宣传能引起社会关注。同时，媒体身份的客观性，客人更能够相信和信任。重视媒体采访报道不是被动的等待媒体的注意，而是要主动与媒体组织和人员搞好关系，主动邀请他们来宣传、报道我们好的服务。在市场经济的今天，我们要把“默默无闻”变成“轰轰烈烈”、“大张旗鼓”地做好事。
我们应该与媒体保持良好的合作关系而不是对立情绪，这样，媒体才可能报道更多对我们服务和企业有利的信息。曾经有人向我寻求怎样识别媒体人员的偏方，我感到纳闷，仔细了解后才知道，他们讨厌媒体人员。不好的服务被媒体暴光后，他们没有检讨自己的问题，把责任归结为记者的“可恶”，所以他们希望有“火眼金睛”能够一眼分辨媒体人员，然后小心服务以不授“记”于柄。我没有偏方，只有正方，那就是踏踏实实、认认真真做好你的服务，在市场经济的今天，媒体一定要报道普通百姓关心的事情，这是他们的卖点。人性的弱点是：人们对别人的灾难和打击总是津津乐道，这很悲哀吧。因此，生存的压力需要他们去迎合人们的需要，“报忧不报喜”已成为他们的习惯。你的优势靠什么来报道，靠你与媒体的良好关系，靠你的主动提供。有一个商场，为客人的利益着想，决不让假冒伪劣坑害消费者，所以，商场自己默默地搞了一次打假活动，把凡是有可能涉嫌“假”的商品一律清理下柜，价值40多万的产品被付之一炬。动机善、行为佳，但是，我却感到遗憾，为什么没有请媒体现场报道？这说明我们的服务企业还缺乏宣传的意识和行为。
（3）客人的口碑效应。巧用客人、旁观者的角度来宣传，是一种最好的宣传手段。把每一个服务机会看成是建立客人忠诚度的机会，提供优良的产品和服务。
五、危机补救
危机补救也叫服务补救，实际上是服务危机发生前，针对服务过程中的失误而进行的再服务。服务补救过程实质上是危机的预防过程，通过服务补救可以最大限度地避免服务危机的出现。
在日复一日的服务过程中，失误总是难免的，而针对服务失误进行有效的服务补救，改善和提高服务质量则是服务企业获得差异化竞争优势的重要手段。虽然导致服务失误的原因是多方面的，但无论如何服务企业必须正视并承认问题的存在，向客人解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。向客人做出带有补救性质的第二次服务，即我们通常说的第二次表现，这是维持客人忠诚度和满意度的一种方法。
服务补救不仅仅是补救服务的裂缝，增强服务企业与客人的良好关系，它还能为服务企业提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象不再出现。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的出现，因为由于服务失误，客人在发泄心中不满的过程中可能会引起与服务企业的纠纷，如果不能得到妥善解决，客人就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这些往往会导致服务企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和企业形象遭受损害。
为了做好服务补救工作，最有效的就是服务人员能够主动承认存在的问题，向客人道歉。而服务企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如将服务升级、退款、补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客人的不满情绪，部分地恢复客人的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权员工解决服务失误是非常重要的。
服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作充分准备。服务补救应本着以下原则：及时性策略。进行服务补救关键是要做到快速反应，反应越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。区分不同客人的策略。服务企业的客人形形色色，其
