服务-第6章
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其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。
每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，服务最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与服务竞争的直接结果显然就是抢夺服务客人（上帝）；而购买者讨价还价背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“客人压价”实际上间接地转化成了服务与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。服务一旦面临客人的压价；如果不屈服于这种压价，就会将客人拱手送给自己的竞争者，从而“失去客人”。表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺服务的客人。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高服务投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有服务的盈利能力和竞争能力。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对服务客人的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，服务要不接受“高价”的成本投入，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的客人。从这个意义上来说，服务就是战争，客人就是服务要占领的阵地。所有的服务竞争聚焦于对上帝（客人）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？
所以，与其将客人当上帝，不如将客人当朋友。
一、服务技术好（2）
2服务流程要让客人感觉方便和舒适
服务技术好的前提是我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。在饭店用餐的时候，在飞机上，高高在上的服务人员的目光让我们有一种乞求服务的感觉，什么时候你的服务能够让我们的目光平视，什么时候，我可以不用仰着脖子来迎接你俯视的光芒。在许多的服务培训中，我们都告诫服务人员，要平视你的客人，可是，坐着的客人与站着不肯弯腰的你怎么来实现目光的平视？在日本迪斯尼的员工服务规程中有这样的规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是一个孩子，请你蹲下来与对方交流。“蹲下来”这3个字，人性化的服务得到了充分体现。这里以目光为例，目的是希望我们检讨一下在我们的服务规程中有多少这样让你的技术大打折扣的规定。
我在福建参观著名的古建筑——龙王庙的时候，尽管建筑学的知识我不懂，但我感慨颇深的是它人性化的设计，在迎接客人的大门，不管是一道门、二道门、三道门等，门中间的门坎都是可以取下的，目的是方便身着长裙的女客人。多么周到和细致的考虑。所以，服务技术好，请换一个角度来审视你习惯已久的服务流程，从客人的方面来体察它，让客人方便吗？会增加客人的不舒适感吗？如果答案是，请尽快调整。
有这样一件事情让我感受颇深，飞机上，乘务员准备去整理一下现在显示没有客人使用的飞机卫生间，当她推开门的一瞬间，尴尬的情况出现了，里面有一名客人正在方便，我们的空姐本能地退出并快速关上卫生间的门。不一会，里面的先生骂骂咧咧地出来了，面对已经红了脸并不停地说“对不起”的空姐还不依不饶。后来，该男士还向航空公司投诉了这一事件。看到这里，你一定在心里说，这人不讲道理，空姐又不是故意的，而且已经向你道歉了，你还要怎么着？这名男士可能不够绅士，但他确实没有错。每一个人都有一些属于个人的私密行为，既然是私密的，那一定是不可以让别人“瞻仰”的，甚至自己的亲密爱人。尽管服务的空姐是无意的，可结果是你确实看到了你不应该看的场面，冒犯了对方。这件事情的症结应该在公司的服务流程上，只有从根本上解决了这一问题，才能避免更多的尴尬和客人对服务的不满。
服务还必须落实到服务人员个人的服务技术水平上。哈尔滨市1993年的“十佳”服务人员之一的杨华是哈尔滨市第一百货商店鞋帽售货员，她有一套绝活，那就是可以从客人的手型判断客人脚的大小，卖一双鞋只需要3分钟。北京百货大楼糖果柜曾经有一位师傅练就了“一把抓”功夫，他可以一把抓出客人需要的糖果重量，且分毫不差。重庆也有一位卖肉的服务人员可以做到“一刀准”，他在电视上的表演让人们啧啧称奇。他们的服务技术不是一天两天的功夫，更不是一蹴而就的事情，而是他们长期刻苦磨练的结果。
3缩短客人等待时间
有时候，我们对服务的不满仅仅在于服务的速度太慢，让我们的等待时间太长而已。
2004年的某一天上午10点左右，我到我们家楼下的某一国有商业银行的一个营业点去交手机话费，当我拿到等待单时，上面显示在我的前面还有7位客人，心中暗自庆幸等待的人并不多。于是，我便坐下，耐心地等待叫我的号码。百无聊赖的半小时过去了，可是，我听到的号码离我还有6位客人的距离，诧异的我开始认真观察柜台员工的工作，这一看让我彻底失望了，我估计按照她的效率，到下午下班时间轮到我的可能性都不大。于是，我上前试图与她作一个沟通，面如冰霜的她头也不抬地说，一边等去！无奈和无助的我又耐心地等，等啊等，一小时过去了，我的前面还有4位客人在等待服务。这位员工不仅仅是服务效率低，更可怕的是在她那里，没有公平和公正，面对部分客人的“夹塞”，她置若罔闻，不但不加制止，还用她的默认行为助长这种现象。如我一样等待了很长时间的客人愤怒了，我们一起向该营业点的经理投诉，让我们啼笑皆非的是，她似乎对经理的话也不放在心里，依然我行我素。难道是因为她的服务就这个水平，这样的投诉和批评对她而言已经太多，以至麻木了，习惯成自然了？还是她自认有天大的“靠山”，谁能奈我如何？带着极大的不满，我离开该行，到了一街之隔的另一家银行拿了等待单，哇！我前面还有8位客人等待服务，又会是怎样呢？怀着忐忑不安的心，我坐了下来，嘿，神了，只等了4分钟就轮到我了。两相比较，出于对前面银行的热爱，我打了银行的投诉电话，目的只是希望他们能够改善服务效率，缩短客人的等待时间，提升客人的满意度。接线员非常客气地听完我的讲述，然后承诺48小时给我一个答复。无数个48小时过去了，我的投诉如石沉大海，我不明白，银行的领导和员工想过没有，在加入WTO后的今天，在政府对银行业的扶持越来越少的情况下，这样的服务能够支持企业的明天和未来吗？如果企业没有了明天，我们的员工将会怎样？
缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。这一时间有两个概念，一个是实际的等待时间；另一个是客人的心理等待时间。对于实际的等待时间，我们可以从提高服务效率方面加以改善。一是合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序；二是经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率；三是提倡快速服务。对于心理等待时间，由于它是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的差别。有时候，你的服务时间非常短，但客人却认为服务太慢；而有时候，由于等待的客人较多，服务的时间很长，但客人们却毫无怨言。这是为什么呢？我们应该用心理学的观点来看待和分析客人的心理等待时间。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人常常认为时间是很短暂的。所以，我们应该通过我们的服务让客人在等待时有快乐、幸福的感觉。
一、服务技术好（3）
作为提供服务的人，在意的并不仅仅是“给客人提供了什么样的服务”，还要考虑让客人怎样感受你的服务。不管服务者提供多么快捷的服务，客人觉得不满就算服务失败。相反，如果有一点技巧，做起来并不很费劲却也能减轻客人的不快感就算成功。设想一下，在某饭店前台周围的情形，傍晚5点左右，是Checkin最拥挤的时间，前台柜台前排着成队的客人，可前台员工只顾招呼眼前的客人。不管是谁，一律要等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。所以，让客人等待时，一定要特别留心怎样减轻客人“精神上的等待时间”。为此，应向客人传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您久等，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等。当然，我们还可以通过以下的方法缩短客人的心理等待时间。如：开辟客人等待区域，在此配备书、报及各种娱乐活动，让客人在自得其乐中度过难熬的时光；还可以用灯光、暖色、配饰、灿烂的笑容和温驯的语言等创造一个让人快乐的服务氛围。
4提供无缝隙和差错服务
由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，在这里姑且将它叫着木桶原理一（因为后边还有一个木桶原理），该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于你服务技术最弱的部分，即你的弱项，而非强项。
一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，企业可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。
光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。这就是我要说的木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。
某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾就在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？记者带着这一疑问去寻访时惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅，当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之；无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。
这种情况在我们国家普遍存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多的提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”，“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念，不可否认，这样的话曾经激励了大量的中国人民的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。在小品《配角》中，陈佩斯成功地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样，可是，不管怎样，我们生活在大社会，大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为了客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。
二、信息沟通好（1）
有效的沟通是通往卓越服务的第一步。这里讲两个小故事。
第一个故事：
一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时皆遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。
还有一个是一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小
