服务-第7章
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还有一个是一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在我们的服务中最让客人生气的是服务人员不听他们说话！DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。
中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人之间的沟通就是从心开始的。现代社会是开放的社会，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。这种沟通是我们在服务工作中取得成功的一个不可或缺的链接。
哈佛商学院的教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲述部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度著名教授的尊敬，准备按照部落最高礼节以迎之。
讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只带着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压的站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖树叶；但是，土著人为了照顾教授的感受，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。
看似一则笑谈，其实已经传递沟通的公理——有效的沟通需要对等的平台。
经常看到服务企业与客人的沟通：企业是高高在上，绝对说一不二，客人只能被动地接受不公平的服务协议，这样的服务沟通是毫无意义的，更是无效的，因为它没有站在同一个大平台上。
在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的服务交易，而要求能够直接与服务对话，甚至是参与服务。而互联网的出现更为服务互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客人选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出“视窗95”时曾出现过一天打来40，000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3，500~6，000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2，451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，服务的任何瑕疵都有可能给服务带来灾难性的打击。因而建立与客人密切的联系，倾听客人的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客人参与的程度存在着一种正比的关系。如果服务品牌在客人心目中的层次和地位越低，客人参与服务的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客人心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客人就越愿意参与这个服务的各种活动，服务与客人的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求服务必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客人进行沟通和互动，让客人参与其中，才能与客人建立起长期稳定的感情和友谊，从而立于不败之地。
服务沟通一般按照事前准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。
二、信息沟通好（2）
我们的航班正点13：45起飞，因衔接航班飞机14：30落地，航班预计推迟15：30起飞。衔接航班落地后，机务发现飞行控制系统故障，维修需4个小时。航班推迟到18：40起飞。
18：10机上工作准备就绪，18：25第一批的59位客人登机，经了解，每人都领到了300元赔偿金。
18：35第二批到达，只有三位客人。从她们口中了解到有很多客人在登机口要求每人得到500元延误费，否则就不登机。
19：35客齐，关机门。通过我的观察，我发现最后上机的客人（就是要求500元/人赔付的客人）上机后就都不出声，很安静，我感到很奇怪。这时先登机的客人就对我说：“他们一定拿了500元，否则为什么都那样安静呀？你们得给我补200元钱。”我笑了笑说：“您就放心吧，我们公司对客人的补偿标准都是一样的。”
20：00飞机起飞了。
开餐后，我带着心中的疑问在客舱中不断地巡视，与不同的客人沟通、了解情况，尤其是最后登机的客人。发现有一位客人拿着几张纸，分别让其他客人签名并留下联系方式。我赶紧过去了解情况，希望能抓住主动权，15B座位的客人告我，那个人在征集客人的授权签名与联系方式，他们准备投诉公司，把今天延误的情况向媒体曝光。并了解到客人中有记者，有某著名报社的编辑部主任的亲属，准备把这件事刊登到内参上去。15B座位的客人还对我说：“你们空中的服务很好，我们不会投诉你们的，我们要投诉地面的人，没你们的事，放心吧，就别管闲事了。”
客人的话让我思考了一下，虽然我把自己的本职工作做好了，但是航空公司的声誉有可能受损，地面和空中的服务是不可分的，毕究我是公司的人，作为一名区域乘务长，我有责任维护公司的品牌与荣誉，不能眼看着有损公司形象的事情发生。我拿定主意，就和15B座位的客人说：“地面和空中的服务是分不开的，是一个整体，如果是地面人员的工作没有做好，让您生气了，请您消消气，我作为一名乘务长，我向各位道歉，请各位多多谅解，还要麻烦您告诉我刚才那位客人坐在哪？”客人说：“他姓吴，坐23排，如果地面的人像你这样和我们沟通，我们也不会被逼得要去登报投诉。”我说：“我作为公司的一名员工，我有责任去了解这件事，非常感谢您，我先去和吴先生聊一聊。”
我来到23F吴先生的座位，我对他说：“您是吴先生吧，我是本次航班的乘务长，首先由于飞机机械故障造成延误，我代表公司向您表示歉意。刚才我听15B座位的先生说，因为航班延误您要投诉公司地服人员，可能我们的工作没有做到位，现在我代表向您说声对不起。我是来了解情况并与您沟通的。”
吴先生说：“你没必要为地面的人向我道歉，你们空中的服务我觉得很好，但地面的服务确实太差了。”
我回答说：“空中和地面的服务是一个整体，为客人服务缺少了哪一环都不行。就像现在，您说我们空中服务好，地面服务不好，对于公司来说，我们的服务从整体上看就是没有做好，所以我要向您表示歉意，作为公司的一名乘务长，我不能只站在空中服务的角度来看这件事，我要从公司的整体利益出发，所以我要与您沟通，了解一下这件事。我欢迎您提出您的宝贵意见，我们会尊重并重视它的。但是我不希望您把这件事在媒体上曝光，尤其是在这欢乐祥和的气氛里，在大家欢度春节这一传统节日中。我认为登报不是一件好事，首先它表示公司伤了您们这些客人的心；其次，如果不了解公司的人可能认为公司的服务很差呢，会造成很不好的负面影响，会损害公司的荣誉，影响公司的品牌；最后，您把我们空中尽心尽力为客人服务的努力与付出全都埋没了。您不是说我们空中服务好吗？我希望您给公司一个客观的评价！我已经飞行16年了，这些年来我们公司、客舱乘务部的领导一直坚持不懈地抓客舱安全、抓服务质量，我就是在这样的环境下成长起来的，我们空中服务的质量这些年不断地在提高，这是我们领导与全体乘务员共同努力、不断付出的结果。所以说，虽然您有您的权利，但真心地讲，我不希望这样的事发生。”
吴先生说：“好，没想到你能说出这样一番话来。听你说的这些话，我就能感觉到你们空中的服务非常好，因为你有责任心，你是一位优秀的乘务长，没辜负你们领导对你们的培养、教育。但是今天确实让我们非常气愤。当然，我们知道飞机因机械原因造成航班延误这很正常，我们能正确看待，毕竟安全第一，但航空公司如何处理好航班延误的问题，就能看出你们的水平来了。这次地服人员就没有处理好，所以我们要求最少每人500元，这多的200元也不能弥补我们的损失。”
我说：“吴先生，您的心情我非常理解，发生这样的事情我感到非常遗憾，公司对于延误的问题，有一套解决问题的流程和办法，是我们在细节上没有做好，但我们公司确实是真心实意地解决问题，否则也不会送你们去宾馆了。”
吴先生说：“如果地服人员像你这样与我们沟通，我们就不会这样生气啦。我们这些人里干什么的都有，开始还想通过法院解决，后来都考虑没时间，正好我们在报社有人，所以决定在南北两大报上刊登，再上内参，在春节里也轰动一下，让你们的领导重视一下。”
我说：“我希望您能从爱护公司的角度出发，由我们内部处理，我会向领导汇报的，先要查清事实，然后领导会做处理的。希望您能信任我，请相信我的诚意！”
吴先生说：“我看到公司能有你这样负责任的乘务长，我相信公司能够处理好这件事情的，我同意你的建议，但我是受大家的委托处理这件事的，我要和大家商量一下。”
我说：“没关系，那就麻烦您把他们请来，我与他们沟通一下，我想我会说服他们的。”不一会儿，就来了七八位客人，后来又陆续来了不少人，与我交流的有近20人。我首先代表公司向大家表达了歉意，其次我已通过吴先生了解了情况，希望和大家再交流、沟通一下，我真心希望大家能相信公司，我们公司会以最大的诚意去解决问题的！
二、信息沟通好（3）
以下是我与客人谈话的主要内容：
客人甲：“我们都等了七八个小时了，所以我们要求至少每人500元钱，其他公司赔的比你们公司高。”
我说：“首先我要说明一下，航班正点起飞时间是13：45，延误后改为18：40起飞，将近5个小时，而不是七八个小时。虽然我们在20：00起飞，但是大家能够早些登机，我们也早就起飞了。延误5个小时，我们公司补偿诸位300元是合理的，各个航空公司的补偿标准也差不多。关于延误的补偿是最近才实施的，它说明人民的生活水平在提高，社会在不断地进步，人民对各个方面服务需求的标准也在提高，这是好事呀！随着航空行业景气的复苏，我们公司最近几年已经由亏损走向盈利，这是我们公司各级领导和公司员工辛苦付出、共同努力的结果。您要求500元，我想您不是要多拿200元，您更多的是要得到心里的补偿，因为您更关心公司，今天让您有些失望，我们会努力改正不足，争取让您满意的！航班延误的原因很多，以后还可能会发生，每人多补偿200元，一年下来就不是一个小数目，再说单给您500元，对其他客人我们无法交代，也不公平。公司刚刚赢利，去年12月才上市，刚刚步入正轨，希望您能给我们以更大的支持与鼓励，我在这里谢谢您啦！
客人乙：“你只是一个乘务长，你能做你们领导的主？还不知他们怎么想哪？我认为只有登报，才会真正触动你们，你们才会有所改进。”
我说：“首先我要着重地声明，我们公司的各级领导都非常重视为客人提供更优质、更人性化的服务，我今天这样认真、负责地处理这件事，就是我们客舱乘务部领导经常教育的结果。其次，您说的登报，我认为不是个好办法。听您所说，我知道您是非常关心公司的，公司不能失去像您这样客人。我可以想象一下登报的几种情况，第一种，由于各种原因没有刊登。第二种，刊登了，篇幅不可能太大，位置不一定醒目，字数有限，比较笼统，不能详细说明事情的真相，您说公司领导看了报，如何具体地解决问题。您的方法是通过外部来施加压力促使我们来改进。那您看能不能换个方式，由我向客舱乘务部领导汇报，我们领导会与地服领导联系，会调查、处理这件事情的。这样是直接通过内部，由我们主动调查、解决这件事，您可以提供更详细的资料，便于抓住问题的关键，能够更好地解决，这同时也会体现出我们公司'安全第一，客人至上'的服务宗旨，表达我们公司人全心全意为客人服务的真情实意！”
客人丙：“我住在香港，我认为你们延误后的服务没有国际上其他航空公司做得好，尤其是日航，如果飞机延误了，日航会把你送回家，远的会报销路费。”
我说：“我不否认我们公司与国际上一流的航空公司的服务还有一定的差距，这不光在软件上，还有硬件上的，比如新航的飞机，新航的普通舱座位上都有小屏幕，可以点播自己喜爱的节目，我们公司的普通舱目前就达不到这个水平，我们将来会有的，公司就像现在的中国还处于发展时期，我相信公司会随着中国的不断发展、强盛而腾飞起来的！刚才您提到了日航，我不太了解，不过，前一阵儿我在报纸上看到关于中国人坐日航飞机，发生延误后给关在候机室，没有人搭理，尤其是老人、孩子都在地上过了一夜。不知您对这件事有何感想？”
客人丁：“通过和你的沟通，我觉得都不生气了，大家不能和你再聊了，明天赶紧找人登报，你能解决什么呀？净和我们耍嘴皮子，我们要的是结果。”
我说：“您有些太着急了，马上就过年了，作为一名乘务长、一名共产党员，一名公司员工，我掏心窝地说，请您相信我，我会负责任的，我也希望各位不再生气，心平气和地下飞机，能够高高兴兴地过个好年，具体的情况我与吴先生联系，你们可以和他联系，或者和我直接联系，一会儿我告诉大家我的电话号码，我的名字叫高洪海。”
一位年轻客人：“就不能听他的，应该和公司干，我们也出口恶气。登报还是轻的呢。”
我回答说：“您有些激动，我可以理解，但不能太偏激，解决问题要一步一步�
