服务-第8章
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一位年轻客人：“就不能听他的，应该和公司干，我们也出口恶气。登报还是轻的呢。”
我回答说：“您有些激动，我可以理解，但不能太偏激，解决问题要一步一步地来，我和大家是以诚相见，真心向各位表示歉意，真心实意地去解决问题，您表达不满，其实是对我们公司的爱护，希望公司能做得更好，在这里我要向您表示感谢，希望您多坐公司的飞机，多给我们提宝贵意见。”
经过一段时间的交谈，吴先生说：“大家也谈得差不多了，我请高乘务长回避一下，我们商量一下，商量完后会去叫你的。”10分钟后，一位客人过来叫我。吴先生对我说：“我们商量了一下，大家认为你是有诚意的，都表扬了你，我也认为你的工作干得不错。你向公司领导汇报，我们在春节后联系一下，我把投诉信发给你，我们也出个材料，但是，这个名单及授权签名的原件不能给你，可以复印后发给你，我们希望公司给我们一个满意的结果，我们保留向公司要个说法的权利。”
我说：“谢谢各位对公司的理解，飞机马上就落地了，请回到座位上并系好安全带。祝大家春节过得愉快！”
飞机于23：00降落在深圳宝安机场。
飞机于次日凌晨02：00北京落地。
在这里强调一点，倾听技巧在服务沟通中可能比其他技巧显得更重要。通过倾听，可以了解客人的需求；通过倾听，可以及时让客人发泄情绪，以提高客人的满意度；通过倾听，可以更好地理解客人的感受；通过倾听，还可以得到许多对我们有用的信息。所以，完美的服务应该是良好倾听的服务。做一个耐心的倾听者应该注意以下几点：一是对讲话的人表示称赞，这样容易使对方对你有信任感，信任是沟通的基础态度。二是全身注意倾听，要使你的目光、姿势、语言等都在鼓励对方交流。如：点头、提问、重复和加以确认等。三要对对方表示理解。四要观察对方的表情。最后，在没有听完客人的意见之前，别打断对方的话或匆忙下结论，那会让客人不满。事实上，在许多时候，客人要的是一个倾听者，而不是说教者，只要你能够耐心地听完客人的话，你就是提供了一个满意服务。
沟通信息好还包括在服务的过程中要及时、准确地将有关信息传递给客人。生活中的许多矛盾来源于矛盾双方的误会，而产生误会的多数原因是双方的信息沟通不畅。同样，客人的不满许多也来源于误会。消除误会的唯一方法就是及时向客人传递他们想知道的信息真相。
三、客人评价好（1）
客人评价好的具体表现就是客人开心地笑了！
1关注服务中的细节——细心、细致、细微
有一本书叫做《细节决定成败》，如果你看过，你一定明白细节在很多时候是非常重要的，不管你的计划多么周全，不管你准备得如何充分，一个小小的细节会让你功亏一篑。
内地有家工厂，为了能从美国引进一条生产无菌输液软管的先进流水线，曾作了长期的艰苦努力，并终于说服了对方，且美方的代表已经来到中国，就要在引进合同上正式签字了。可是，在签字的那一天，在步入签字现场的那一刹那，中方厂长突然咳嗽了一声，一口痰涌了上来，他随口将痰吐在了墙角，那些精细的美国人皱了皱眉。显然，这个随地吐痰的小细节引起了他们的忧虑：输液软管是专供病人输液用的，必须绝对无菌才能符合标准，可西装革履的中方厂长居然随地吐痰，想必该厂工人素质不会太高，如此生产出的输液软管，怎么可能达到绝对无菌？于是，当即改弦更张，断然拒绝在合同上签字——中方将近一年的努力便在转眼间前功尽弃！一个“细节”砸了一笔生意！
阻碍企业和个人进步的事往往是容易被忽略的小事。越是专业的人，越是有成就的人越懂得关注细节。也正是那些细节造成了最终结果的不同。
在日渐浮躁的商业社会，希望获得更好结果的人们，总是无休止地追逐下一个目标，至于过程中的“细节”，似乎谁都懒得去理会，但他们恰恰忘记了这正是可以带来好结果的关键所在。所以，建议你好好留意这样几点：一是没有什么“小事”，只要是构成结果的一部分，都值得你去重视。二是关注工作流程，只要目前还没有达到最佳效率，细节就应该关注。三是请你明白，不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让客人的评价好，我们必须关注服务中的细节，无微不至地为客人服务。
有一个人到欧洲某地去旅游，据说当地的咖啡世界闻名，许多游客都慕名而来品尝美味的咖啡。他也选择了一家当地人向他推荐的咖啡店，该店是自己完成咖啡的冲泡后，再慢慢品味咖啡的香甜。进到店里，他要了一壶咖啡，刚准备自己冲泡时，老板过来了，示范了全套咖啡冲泡方法和品美味的动作，告诉客人一定要让咖啡在口中停留片刻，用舌头卷上咖啡慢慢享受。客人被震撼了，想不到一杯小小的咖啡还有如此多的学问，客人真想马上重复一遍老板的动作，然后品尝美味的咖啡。这时，老板让店员重上了一壶咖啡，告之客人“免费”。客人在老板的亲自帮助下，品尝了有生以来最香甜的咖啡。在离开该店的时候，客人看到了古老的店名“1848”。1848年的咖啡店，到现在不仅存在，而且生意非常红火，许多有尊贵地位的名人都曾品尝过该店的咖啡。
老板为新客人的服务过程就是周到完美服务的最好诠释。
在日本东京的迪斯尼乐园做清洁工也不是一件容易的事情，因为他是与游客接触最多的人，是迪斯尼的形象代表。所以，每一位清洁工在正式上班之前都要进行两个月的培训。
培训室是一间贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和米老鼠、白雪公主和七个小矮人玩具的训练室，可爱极了。
在迪斯尼扫地要用三种扫把：一种是用来粑树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的。迪斯尼的清洁工要学会怎样扫树叶才不会让树叶飞起来；怎样刮纸屑才能把纸屑刮得更好；怎样扫灰尘才不会让灰尘飘起来。不仅如此，迪斯尼还另有规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时、客人距离15米以内等情况下都不能扫。因为这些细微之处如果做不好，都会让游客不快。
在迪斯尼，除了扫地，每个清洁工还要学习照相！在培训时，每个清洁工面前摆放了十几台世界上最先进的相机。清洁工必须学会所有照相机的使用方法，这是因为在迪斯尼的游客随时都有可能请清洁工帮忙照相，他们手持的相机可能会是世界上最新的相机款式。如果员工不会照相，就会给游客造成遗憾和不愉快的感觉。真是贴心且细心的培训啊！
迪斯尼的员工还是迪斯尼的活地图。站在迪斯尼的任何一个角落都能够辨别出方位，并且能够准确地说出就近的服务项目的具体位置。如：上洗手间，右前方，约50米，第三号景点东约150米等等。的确，客人会问各种各样的问题，将整个迪斯尼记在脑子里，就能够让客人感到便捷、快乐。
三、客人评价好（2）
2关注服务的最终结果——解决客人的问题
任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。任何企业中都存在无所谓文化，员工无所事事，却认为企业“欠”着他们的，因为管理层创造了一种“应得权利”的文化。要打破这种无所谓文化，或调动那些惟恐失去工作的人们的积极性，就得有在风险与稳定之间建立适当的平衡点。
无所谓文化在现实中的表现就是：努力了就行了，结果并不重要。这句话，如果用来进行心里调试和治疗是非常不错的。但如果用在工作中，特别是用在服务工作中，那就麻烦大了。当你调动了所有的服务元素为客人服务，结果不能解决客人的实际问题，客人不满，你也不会开心。经常听到这样的抱怨：“我们已经尽了最大努力了，但有些事情不是我们能够解决的，只能这样了，你想怎么着就怎么着吧。”真的尽力了吗？尽力了就应该能够解决客人的问题。退一步说，尽力了却不能解决客人的问题，那就是你根本没有解决这一问题的能力，按照中国的古话说的“没有金钢钻，就别揽这个瓷器活”，揽了这活就应该有这个本事和能力解决客人问题。如果没能力解决实际问题，那么你也会处于进退两难的境地。“理解一下吧，人家也不容易”言下之意，偶尔骗你一下何必太认真。如果“理解”被用于开脱责任，那么这样的理解是非常危险的。我认为，这理解更不适合服务人员来要求客人，客人没有义务必须理解服务的不周如果客人能够给你报以理解，那是你的幸运，如果客人不理解你，那也是正常的，你没有权利要求客人必须理解。如果你牙疼去看医生，医院的环境很好，医生的态度很好，护士也对你微笑，开始你挺快乐也满意，可是，怎么着就是治不好你的病，你会因为表面的服务效果而理解他吗？你会留下来继续忍受牙病的折磨还是另选名医呢？相信你会尽快到别的医院求医问药了。所以，关注服务的最终结果：就是解决客人的问题，使我们的服务不仅满意而且要有效。市场是残酷的，不关注服务结果可能会失去我们的客人，企业可能倒闭，你可能失业，这就是现实，虽然很不近人情，但却很公平。
对于客人来讲，真正关注的焦点是结果，而不是过程。越来越多的服务理论告诫我们——客人永远是对的。在客人面前没有更多的理由去为自己辩解，应立足于为客人解决问题，只有圆满地解决了问题，客人就会满意，有了这样的结果，才会使客人能耐心听你讲解解决过程，而客人满意之后就是对人员办事能力的赞赏。任何没有达到目的的结果，都至少会让客人心存遗憾。这让人联想到一例军人的故事：二战期间，英军要炮轰河对岸的德军阵地，指挥官下达了命令——以河对岸白色小屋为目标开炮，传令兵迟疑了一下，满含热泪，声音哽涩传下命令，炮袭成功。事后指挥官问到此事，才知小屋正是传令兵朝思暮想的家。战场上没有机会让传令兵告白，而且如果指挥官事后不问，也不会有人知道这样的故事，但能在如此矛盾之中坚决地传下命令，相信那个传令兵的未来一定不凡响。
3关注客人的最后行动
客人如果能反复为你的服务支付货币，那么这就是对你服务效果的最好评价。很多时候，客人会出于礼貌等原因，对你服务的不满隐藏起来，甚至还会违心地表示一下赞美，如果仅仅关注客人的评价，那么你的服务应该是不错的，但是，许多违心的客人很难再次从行动上支持你。所以，我们不但要关注客人的评价，更需要关注客人的最后行动，即通过我们的服务来提升客人对我们的信任。
一项研究表明，争取一位新客人的成本约比维持一位老客人的成本多八倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，我们争取到新客人的困难非常大；忠诚的客人会给服务带来许多好处。如他们可能再次或大量地购买产品或服务；向自己的亲朋好友和周围的人士主动推荐购买该产品或服务；选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；发现所购产品或服务存在某些缺陷时，能做到以谅解的心情主动反馈信息，求得解决，而非向媒体投诉或扩大事端。忠诚的客人不仅降低了留住客人的成本，而且为他们服务的成本比为新客人服务低得多，因为老客人比新客人更了解我们的服务。忠诚的客人对价格不像三心二意的客人那么敏感，并不十分在乎价格是否最低。结果，客人的忠诚直接为我们带来较高利润。由于客人的信任和我们经济效益的提高有助于改善我们的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流动损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客人信任的良性循环效应。所以，我们最宝贵的资产不是产品，而与是客人有着千丝万缕关系的服务。
本世纪初，一位名叫塞费治的伦敦商人为他在牛津街上的百货大楼选定了口号：“客人总是对的。”多年以后，这句话风靡全球，出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。
塞费治的箴言说的不只是制造亲善，而是在讲创造利润。道理简单至极：满意的客人等于回头客，等于公司更多的利润。所以，关注客人的最后行动让我每讲完一次课时，不仅仅满足于客人对我的良好评价和赞美，更满足于客人向其他的朋友推荐我的讲课。应该说，完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。
四、服务效益好
服务效益好包含两个方面的内容：一是社会效益好；二是服务的可持续发展。
社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。由于你的服务，社会更和谐和美好，你的服务不仅仅满足了客人的需求，也弥补和满足了社会在这方面的不足，整个社会因你而向完美迈进了一大步，这样的服务是整个社会都为之欢迎的，那么你已经实现了服务效益好的一个方面。
“可持续发展”是近年来经济领域非常流行的一个词语。在各级政府的工作报告中，在专家学者的研究报告中，甚至在大学生的论文里，“可持续发展”出现的频率丝毫不亚于当红明星在追星族口中出现的频率。尽管它已经被用得很泛、很滥；但我还是在这里引用了它，因为用它来衡量服务效益是最准确的一个词语。在现实里，如果你认为你的服务效益好，而你又不能够实现“可持续发展”，你服务效益越好，你的企业及你的服务“短命”的可能性就越大，那你就应该认真反思，你的服务可能出了问题，而且是大问题。
一般情况下，对客人的欺骗会使你的服务将没有“可持续发展”的可能性，这方面的认识许多服务者已经明白了，因此，他们从动机上去欺骗客人的选择已经越来越少；但是，另一个问题被大多数服务者忽略了，就是由于你对形势（客人、环境、客观条件、自身实力等）估计不足，某些时候尽管你主观上有良好的服务愿望，但客观上却让你的客人有上当受骗的感觉，这样的感觉如果是一次或两次，那么你还可以解释而获得客人的谅解。如果是经常性的行为，那后果就不堪设想了。
曾经有一家酒楼在某年的教师节到来时，推出了一个新的服务，那就是全市教师凭工作证可以到该酒楼免费领取一只烤鸭。酒楼的本意是想通过这一服务实现社会效益和经济效益的双丰收，可是，该酒楼的经营者对教师的数量估计不足，酒楼的烤鸭准备不充分，致使绝大部分排了一整天队的老师没有领到他们期望的烤鸭，当时，酒楼门
