服务-第9章
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又比如，各大航空公司推出了暑假、寒假对教师的机票优惠活动，可据我所知，能够真正享受到优惠的教师并不多，这是为什么？是主观考虑不周还是客观条件不具备，各航空公司应该认真地履行承诺，从而真正让这项服务实现社会效益和经济效益的双丰收。所以，我们在设计和提供每一项服务时，一定要考虑服务的“可持续性发展”的问题。
说到服务的“可持续性发展”，有一个观念必须创新，那就是“优质服务”的观念。不知道从什么时候开始，“优质服务”被许多服务从业者作为理念来推崇，并应用在服务中。在“优质服务”的引领下，我们的服务标准是越来越高，服务成本也越来越大，可我们客人的满意度却没有越来越好。不考虑服务对象的特点和需求而谈“优质服务”，这样的服务很难让客人满意，“优质服务”的提法从根本上来说是不科学的。所以，一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务，而高成本的服务，客人还不一定满意，这怎么能实现“可持续发展”。所以，要实现服务效益好，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。
单方面地为客人服务，有时并不能带来想象中的巨额利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。在客人服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益，但同时首先你要付出。
一、不抱怨
我曾经被一个标题所吸引：“别盯着杯子”，一鼓作气读完了这篇文章，心中久久难以平静。作者在文中写道：
一次，我们几个同学去拜访大学时的老师，老师问我们生活过得怎么样？一句话勾出了大家的满腹牢骚和抱怨，大家纷纷诉说着生活的不如意：工作压力如此大，生活烦恼如此多，做生意如此不顺，仕途如此不顺……一时间，大家仿佛都成了上帝的弃儿。
老师笑而不语，从房间里拿出许多杯子，摆在茶几上。这些杯子各式各样，有瓷的，有玻璃的，有塑料的，有的杯子看起来高贵典雅，有的杯子看起来粗陋低廉。
老师说：“都是我的学生，我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了，自己倒水喝吧。”我们说得已经口干舌燥了，便纷纷拿起了自己中意的杯子倒水喝。
等我们杯子里都倒满水时，老师讲话了。他指着茶几上剩下的杯子说：“大家有没有发现，你们挑选去的杯子都是最好看、最别致的杯子，而像这些塑料杯就没有人选择它们。”我们并不觉得奇怪，谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。
老师说：“这就是你们烦恼和抱怨的根源。大家需要的是水，而不是杯子，而我们会有意无意选用好杯子，这就如我们的生活——如果〖JP〗生活是水的话，那么金钱、地位这些东西就是杯子。它们只是盛水用的工具。如果将心思花在杯子上，你哪有心情去品尝水的甘甜，不是自寻烦恼吗？”
的确，在现实生活中，我们常常只盯住杯子，所以，我们不停地抱怨对杯子的不满意。我们经常可以见到一些不停埋怨的人，“真不幸，今天的天气怎么这样不好”、“今天真倒霉，碰见一个乞丐”、“真惨啊，丢了钱包，自行车又坏了”、“唉，股票又被套上了”，……〖JP〗这个世界对他们来说，永远没有快乐的事情，高兴的事被抛在了脑后，不顺心的事却总挂在嘴边。每时每刻，他们都有许多不开心的事，把自己搞得很烦躁，把别人搞得很不安。
其实，许多人所抱怨的事大多是日常生活中经常发生的一些小事情，只是明智的人一笑置之，因为有些事情是不可避免的，有些事情是无力改变的，有些事情是无法预测的。能补救的则需要尽力去挽回，无法改变的就要顺其自然，最重要的是要做好目前应该做的事情。
抱怨除了增加烦恼，不能解决任何实际问题。也许你会说：“不，我不想安于这样的工作，否则我可能一辈子都要为别人服务了，我宁可抱怨、郁闷、对客人发脾气，这样，我的怨气就会催我上进，或者另谋高就，只要不在这儿，在那里都行”。但问题是，事情通常不会按照你的意志发展，你也许将注定在这里干下去。我常常告诉我的学生们一句话：走错的都是路！我希望他们永远将这句话铭记在心，世界上没有错路，只有你一直在抱怨而没有细心欣赏路边风景的好路。你是否注意到，习惯抱怨的人到哪里都会抱怨，哪怕他已经得到了世界上最好的工作，娶上了世界上的第一美女，他还是会抱怨。所以，如果你对目前的工作真的不满意，那就去换一个工作，但不要抱怨，不要给自己和你的工作、客人过不去。如果你没有条件改变现状，那请你换个角度去享受它，而不是被动地适应它，享受是快乐的，所以我希望你能够去享受它。记住千万别抱怨！
假设你的工作无聊透顶，工资寥寥无几，同事关系冷漠甚至如同路人，你每天必须工作11个小时，老板不喜欢你，没人叫你共进午餐，客人的要求没完没了……总之，烦心事情说也说不完。
那么，首先恭喜你有一份工作！在这个还有贫困和饥饿的世界上，有工作可是件值得高兴的事。再次恭喜你身体健康！在这个还有战争和瘟疫的世界上，没有疾病是许多人的奢望。你还痛恨工作吗？你还抱怨生活吗？我们应该少一些抱怨，多一些努力将抱怨化作行动，你的世界将精彩分呈。
听说过一个故事：
公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由于在上班路途中为了赶时间，连撞了几个红灯而被扣住了，不仅挨了罚，而且自己上班也迟到了。一肚子无明火不知道向谁发，又不好意思说。来到办公室以后，主管向他请示问题，这时老板将一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。老板把恶劣情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，责骂她儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好，这时猫在小孩边上撒娇，小孩顺势踢了它一脚，可怜的小猫就成了这一系列无明火的受害者。
这就是著名的心理学上的踢猫效应，按照这一效应，服务人员的抱怨和不开心会引起一系列不开心的情绪传递，最后，谁会成为这一恶劣情绪的小猫呢？我们的客人！客人将得到不开心的服务，这样的服务将是不满意的服务。所以，服务的你要学会克制你的情绪，少一点抱怨。抱怨是一天，开心也是一天，何不开开心心过好每一天。多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么就努力去追求。
二、不与客人争对错
规则一：客人总是对的。
规则二：如果客人错了，请参照规则一。
许多服务人员对“客人总是对的”这句话总想不通。“哪有这回事？谁能一贯正确？谁能总是对的？”“既然客人总是对的，那我们呢？我们总是错的？”“干了服务就没有对的时候了，岂不是不讲道理了吗？”我在每一次服务培训时只要讲了“客人总是对的”就会遭到这样的质讯，然后，我总要再花更多的精力和时间来解释为什么“客人总是对的”。
“客人总是对的”是商业饭店之父“斯塔特勒”先生的格言。如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”？这是服务中的一个核心问题。
必须说清楚，事实上，客人并不总是对的。“客人第一”、“客人至上”的口号我们已经喊了很多年。好像从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家公司，它放弃了“客人第一”的原则，倡导的是“员工第一，客人第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为'客人永远是对的'，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客人经常是错的，我们不欢迎这种客人。我们宁可写信奉劝这种客人改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”诚然，没有客人的存在也就没有服务的存在。但从另一方面来说，服务的员工是客人的直接接触者，是向客人传递价值的关键。要想让客人感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让客人得到真诚完美的服务，就必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为客人提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造达一流。事实上，对服务来说，员工也是客人，是服务的“内部”客人。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“客人是对的”，反而是对“客人是对的”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“客人”的内涵，使之更具有现代意味。
“客人总是对的”这句话并不是对事实所作的一个判断，它只是一个口号，一个为了实现满意服务而提出的口号。
为什么要提出这样一个口号呢？理由很简单。
首先，因为客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”，所以，服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。
其次，不要忘了客人是来花钱买你的服务，也就是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来，欢欢乐乐地走，自始至终不要发生任何不愉快的事。
一定有人要问：这岂不是“是非不分”了吗？我们说，“是非”有两种，一种是“小事小非”，一种是“大事大非”。服务中遇到的“小事小非”问题，即使服务人员是“对的”，客人是“不对的”服务人员也应该把客人的“不对”接过来，把自己的“对”让出去。就算弄清了“谁是谁非”，你还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。你又何必为了一点点小事去和客人斤斤计较，惹得客人不高兴呢？如果你能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，你也“对了”，这就实现了经济学上的双赢。〖HJ2。95mm〗
“客人总是对的”的意识要求你必须遵守三条原则：一是应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客；二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去利润。
1996年夏，一位俄罗斯小姐住进了南戴河度假村。一天，晚饭后，这位小姐准备参加一个舞会。她回到自己住的房间开始化妆，涂上口红后，她感到口红的颜色太浓了，她想擦掉再重新涂。她坐在床上，顺手拉起白色床单的一角，浓浓的口红印，清晰地印在白色的床单上。化妆完毕，俄罗斯小姐满意地离开了房间，去参加舞会了。第二天，负责清理这间客房的是度假村的服务员小孟，清理房间时，她发现了床单上的口红印。小孟很客气地对客人说：“对不起小姐，您把床单弄脏了，根据我们饭店规定，您需折价赔偿。”俄罗斯小姐听后立刻火冒三丈，生气地说：“我只不过是用床单擦了擦嘴角，并没有把床单弄破，为什么赔偿。”服务员小孟回答说：“对不起，这是饭店规定。”俄罗斯小姐气愤地跟着小孟去找领班评理，领班问明情况后，安慰客人先回房休息。这时，正在本楼层值台的实习生是石家庄旅游外事职业学校的小刘，目睹了发生在眼前的一切，主动地走上前去，微笑地对正在生气的俄罗斯小姐说：“这件事我来帮您解决，您先安心休息吧！”顺手接过床单。正好小刘下夜班，回去后，迅速把床单清洗干净。第二天，小刘把干干净净的床单送回客人的房间，俄罗斯小姐接过床单，翘起大姆指说：“谢谢，您的服务太出色了！”
在这个故事中，首先，值得学习的是小刘热情，主动的服务意识，主动利用业余时间把客人的床单洗干净，这正是“客人永远是对的”这一原则的具体体现。事实上，本例确实是错在客人，但实习生仍坚持这一原则。
其次，是她灵活的应变能力。她不是简单地把“对”让给客人，而是用自己的努力，洗净被客人弄脏的床单，通过她的劳动把客人的“错”消除了，把“错”转变成“对”。她使客人由愤怒转为喜悦，由不满意到满意。这种灵活机敏的应变能力，是酒店服务员应具备的基木素质。实习生小刘的出色服务精神值得称赞。
三、不轻易承诺
由于承诺涉及到诚实方面的问题，所以你在做每一个承诺之前都应该三思，同时，非常重要的一点是，这样的服务承诺会让客人对你的期望值升高。在对客人承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。客人喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要你仔细思量的。
你现在能够做到什么程度，你的承诺就一定不要超过你的能力范围，所以你的承诺应该是适度和可行的，而不是海市蜃楼，让客人永远不可及。我不仅仅主张承诺要适度，在许多地方，我反复强调我们的服务承诺还应该晚，而不是早。这是一个服务技巧的问题，这个技巧还涉及到心理学的一些理论，人越容易得到的东西，人们越是轻看它；如果人们经过努力而争取到的东西，人们心理上将会有极大的成就感和满足感，因此，也会倍加珍惜和重视。当你的承诺不是太早，而是适度的出现，客人获得的快乐和喜悦将会大大增加。最后，我希望你的服务承诺一定要兑现，不管有多么艰难，一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺，是对客人服务中最基本和最重要的要素。如果你答应客人却做不到的话，就会使客人不满意。所以，我建议少承诺、多做事，这是你能够给予客人的最好信用。
某些时候，当我们的服务与客人的期望或要求有一定差距时，我们很少去分析或思考客人提出这些要求的初衷和目的，普遍采用的两种做法是：一是忽略客人，不予理睬，一副牛气冲冲的样子；二是不作任何调查和了解，也不作更多的沟通和协调（其实，很多时候是沟通的问题），抱息事宁人的态度，匆忙承诺，将眼前的事情应付过去，至于事后能否实现承诺或能实现多少，根本不去考虑。第一种方式的结果可能是，客人不想麻烦，不与你计较，
