12小时mba教程-第15章
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管理人员总是力图创造一种实际上不是，但又像是娱乐的工作环境。只要工
作按时做好，就不必在意员工足如何完成的，他会尽可能给员工选择的机会。
毕竟，要求员工要对其自身的行为承担责任，就应赋予与其责任相应的职权，
只有如此才是公平合理的。顺便指出，中层管理人员有挫折感和无用感的原
因，在于他们责任重大而职权甚少。管理权威汤姆·皮特斯（Tom Peters）打
个比方说： “中层管理人员就如同烤熟的鹅，刚脱离地狱，又跌落于大火之
中。你最好能在激励之下做有意义的事，而不是做令人讨厌的事情而被解
雇。”
工作 相对比 娱乐
（Word） （Play）
必须做这件事 想去做这件事
（Must do it） （Want to do it）
之后满足 现在满足
（Gratification later） （Gratification now ）
图 4—4 工作与娱乐的联系和差别
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四、直线工作与参谋工作
直线人员的工作是指具有直接职权和能够形成利润中心的工作，如销售
和生产工作。而参谋人员的工作是指支持直线职能发挥的工作，如市场调研
和人事工作。怎样按照直线和参谋的职能设计某一特定工作，要依赖于所处
行业而定。例如某经理雇佣的保安人员或专家，很可能披看作是直线人员；
而银行内部的那些保安人员，则可能被看作是参谋人员。同样的，由某电视
公司雇佣的市场调研员（指对电视节目收视率进行调查的人员）很可能被看作
是直线人员；而制造公司雇佣的市场调研员，则可能彼看作是参谋人员。不
过很明显，在走向一体化趋势的过程中，这两者的区别正在变得模糊不清：
参谋人员将承担某一项目赢利的责任；而直线人员则可能在支持性的工作方
面发挥更大的作用，而这种作用较少涉及到直接的职权。
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五、沟通：思想与信息的交流
我不相信，在当今复杂的商业时代，有工商管理硕士MBA 学位的人，就
能比他们的同事更有效、更好地进行沟通。因此我打算提供一些基本的而义
切实可行的建议，这些建议是MBA 课程中所没有的。
备忘录
（1）除非必要，否则不写。 “废活备忘录”肯定使同僚生气。
（2）直扑主题，节约时间。
（3）简洁。
（4）使用通俗的语言。
（5）句子和段落要简短。
（6）清楚具体。
（7）你想要做什么事就提出来，并要求给予一个答复。
（8）具有人情味，靠改变方法来引起读者的兴趣，而不是考虑你自己的兴
趣。要尽量避免使用像 “我”和“我的”等字眼。
筹备和组织会议
（1）提前清楚地确定和陈述会议的目标和议程，发送相关的材料。这能使
与会者得到充分的准备。
（2）规定时间期限。 （3）与会者仅限于那些能够增加会议价值和对会议结
果有利害关系的人。记住：每一个 “不必要的”与会者，都可能戏剧性地增
加不同的意见（“不必要”是坏事！）的可能性。
（4）把会议议题按优先排序。如果时间受到限制，那么议程就按照从“最
重要的”到 “次重要的”顺序进行。如果主要关心的是达成协议，那么议程
就可按照 “最有可能同意的”到“次可能同意的”顺序进行。
（5）为了使你的 “政策”主张和理由得到支持，最好提前同与会者私下交
换一下意见。
谈判
（1）确信你具备谈判所拥有的职权。
（2）首先应就最可能达成协议的条款进行谈判。并按达成协议的可能性从
大到小的排序进行。
（3）从不放弃 “没有意义的事”（something for nothing）。人们要求你
放弃的那些事，总是同你想要得到的事相联系。
（4）设法摸清对方的意图。
（5）接受各个人所阐述的看法，认为它们好像都是事实。
（6）如果你想使对方屈服的话，就给他们 “留点面子（savelace）”。避免
使用 “拿走或留下”（Take ii orleave it）之类的短语，把他们推人绝境，
得罪他们。
（7）定期重复和总结他们所说过的话，这样会使他们认识到：你很重视他
们并倾听着他们的意见。
（8）使对方知道你正在寻求一种“双赢”的解决方法，以便双方均能获利，
而不是一方的获益以牺牲另一方的利益为代价。
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表扬和批评
（1）公开表扬。使员工在其他员工面前有光彩。为你成功地建立积极的公
共关系；同时你也会由此而获得好的口碑。
（2）私下批评。当着其他人的面羞辱某人，无益于目标的实现，这种伤害
一般无法消除，而且也会降低自己的威信。 “
（3）记住林顿·约翰逊（1yndon Johnson）的不朽名言：“不要说下地狱之
类的话，除非你真的能把他们送到地狱去”。
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六、报酬：如何确定管理者的薪金水平
尽管工资通常构成了报酬的最大份额，报酬中其他部分的比重一直在逐
渐上升，以致于在大多数公司中，工资仅占报酬的 65％—75％，甚至更少。
雇员阶层的不同比例，反映了每一阶层中吸引、激励。留住员工的必要之所
在。最近的一个主要争论集中在：公司内报酬的分配是否公平？在大公司中，
那些资深主管或最高执行主管的报酬，是最低层雇员报酬的70 多倍。（事实
上，最近披露的时代·华纳（Time Warner）公司最高执行主管的报酬，大约是
8000 万美元，远远高于 70倍的水平。）为支持大公司的那些高级管理精英的
利益而服务的论点是：当高级主管们失去工作时，只能得到一次性的报酬或
者工资；而普通员工则可能得到比工资更多的报酬。
而相反的例子是：本… 杰丽（Beh ＆ Jerry）冰淇淋公司代表了工业民主
潮流：普通雇员参与决策和利润分配，包括职工股票拥有计划（ESOPs）。直到
最近，公司又制定了一项政策：即资深高级主管的报酬，不能高于最低报酬
的5偌。然而本一杰丽冰淇淋公司现在也作了让步：为了吸引高级管理人才，
“按市场价值”（going market rate）把报酬的比例提高到了8：1。
特别有趣的是，日本的高级管理者的大部分报酬，都是拖延到职业生涯
的末期才发到他们手中。其目的是有助于企业的长远决策，最终使组织和高
级管理者都获得利益。而在美国，高级管理者常常在 “立即见效”和“立即
满足”的报酬制度下工作。这些报酬结构造成了短期决策行为，其结果是，
组织利益和高级管理者的个人利益相互排斥。
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七、学习：个人与函织的来来资源
学习是一个持续发展的过程。最优秀的组织都认识了这一点，并为之作
出了巨大的努力。学习包括，培训、教育和开发等方面。
培训就是学习适用于目前工作的知识。
教育就是指学习为将来工作考虑所需要的知识。
开发就是学习有助于促进个人和组织 “总体发展”的知识。这种学习既
不同目前工作直接相联系，也不同未来的工作直接联系。
任何一种类型学习计划的费用多少，都是根据风险和回报来斟酌的。学
习及其给组织带来利益时间间隔的长短，似乎是决定选择哪一种学习类型的
关键因素。有代表性的是，管理者往往倾向于培训方面，因为培训给组织带
来的利益在短期内就能看到。在教育方面，管理者的接受程度和热情之所以
常常递减，是因为学习和获利的时间间隔是中期的，不能很快见到成效。至
于开发方面，管理者更是缺少热情，不是持有怀疑态度，就是认为效果难以
度量，因为学习和获利的时间间隔是长期的。
当你成为一名成功的经理和踌躇满志的专家时，在课堂上，人们可能要
求同你共享你在某些方面的渊博知识。参加 “对培训者的培训”课程是一种
明智的职业投资。（你当然知道，具有素材优势不一定就意味着你总能把课讲
得相当精彩，这只要想一想在大学和研究生院里乏味的导师，就能明白了）。
因此，如果你有机会成为一名 “导师”，却又不能参加“对培训者的培训”
课程来开发你的技能，那么下面的指南将对你有所帮助。
成人学习的 33 要诀
（1）从介绍你自己和那些成年的学员开始。
（2）分享你自己的优势（即：幽默、经历、感觉等）。要诚实、可靠、自我
“解剖”。
（3）确保第一次课堂讨论或围绕主题讨论的经历尽量是积极的。
（4）把学习与成年人的兴趣、利益和价值联系起来。
（5）有选择地强调从人的角度来对待所学习的东西，并尽可能地运用到成
年学员的个人日常生活中。
（6）利用需要评价技术，以便确定学员的感觉的需要和现实的需要。评价
由指导者进行，成年学员则进行自我评价。
（7）为成人自我学习提供各种机会和指导，包括让成人学员共同参与制定
学习目标、选择学习方法、进行自我评价和绩效分析。
（8）使学习目标尽量清楚明确，并尽量与学习者相适应。
（9）使课程、学习步骤和学习方法合理化。
（10）尽量清楚他说明在学习活动中能得到什么进步和好处。
（1l）通过设计与成年学员的需要和目标一致的教学活动，确保学习是成
功的。
（12）给学员以鼓励和挑战。
（13）把握学员主动反应，参与学习活动进程的关键部分。
（14）在公平的基础上，为成年学员提供经常回答问题的机会。
（15）通过学员参与设定目标、自我评价，明确优点和弱点，记录和分析
进展情况，能够理解所学知识的关系。
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（16）制定的评价标准应尽量清楚，并传达给每一个有关的人。
（17）使用连续的反馈，报告学员的学习特点、进展情况及学习中应负的
责任。
（18）必要时，使用积极的批评。
（19）有效地使用表扬和奖励手段。
（20）要安排好学员的激励计划。不要认为学习的内容或教师会始终保持
这种激励。
（21）创造一个有序的、有组织的学习环境。
（22）注意到成年人的需要：生理需要、安全需要、爱和归属性需要。自
尊需要、好奇需要、惊奇需要和探索需要。
（23）减少或消除导致恐惧、失败的学习状况。
（24）通过熟人介绍不熟悉的人。
（25）使学员带着一种安全感去对待具有随机性和不确定性的事物。
（26）利用诸如矛盾法。 “抛砖引玉”法（leaving them wanting more），
以及扮演反面角色法等，产生不平衡，从而激发学习的积极性。
（27）利用合作的教学方法，形成群体的凝聚力。
（28）在学习环境中创造某些东西，而这些东西会告诉学员，他们因为尊
敬组织的成员才被组织所接受。
（29）在适当的时候，安排成入学员在公开场合去分享和展示他们的方案
和技能。
（30）提供丰富的表现方式、指导方法和学习素材。
（31）有选择地利用休息、身体锻炼和鼓励等动力，促进学员身心愉快地
学习。
（32）真正地、经常地使用幽默。
（33）利用例子、故事、类比和比喻进行教学。
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八、差异与歧视：人力资源管理的障碍
人力资源管理专家承认：在美国，中年白人的人数在所有的管理层次上
普逸过多。对少数民族的排斥是微妙的或不太微妙的。例如，少数民族雇员
可能被提升到一个不显眼的职位上（在这个职位上不可能发挥他的才能），或
者被派到一个注定失败的职位上。在种族主义和性别主义已经引起我们高度
注意的同时，其他 “主义”的歧视，像年龄、身体缺陷和智力缺陷等，并没
有引起注意。
无论怎样，在雇佣方面的歧视不仅违法，而且容易使雇主受到罚款以及
声名狼藉的损失。打个比方说，有技术的雇员（作为人力资本）被看作是财富。
如果不能适当地开发这些有价值的财富（甚至于将他赶出公司），那么，管理
者歧视的结果不仅损失了组织的财富，因而也降低了组织的净价值。
勿庸置疑，高级管理人员应使雇员明确：歧视是不能接受和不能容忍的。
培训计划是一个综合性计划的重要组成部分，它使雇员明白：要彼此尊重；
甚至于为他们之间的差异而庆幸。
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九、危机管理：商业风险中的必要防范
就日益增长的复杂性极大的商业风险来看，组织不仅要为实现其目标作
出计划，而且计划要预计到，并尽量适应可能出现的最糟糕的结果。
危机管理是一个很专业的领域。这就好比急救学是医学的一种实践一
样，危机管理也是管理的实践。危机管理和急救都要求缩短时间，因而代价
极高，最优秀的危机管理者总是预先行动，当灾难不幸来临时，他们有许多
能够适应各种不同结果的应变和防范措施，并且组建特别工作组，无需拖延
便可投入到危机处理中。管理者作为组织的发言人，时刻准备作为坏消息的
发布者，而不是坏消息的被动接收者。管理者必须确保顾客、股东和一般公
众的利益，同公司由于灾难所造成的利润损失相比，公众的利益更为重要，
； ；
美国强生公司在危机时刻，做了一件相当漂亮的事。该公司的泰诺 （Ty1enol）
产品被假冒，使无辜的人们死于有毒的药片。公司的高级主管詹姆斯·伯克
0ames Burke）从一开始就看得相当清楚，他承诺采取非常措施来确保每位顾
客的生命安全，并公布了具体的应急措施。他对公众安全的关心是真诚的和
令人信服的，并且使公司在顾客中的形象损失减到最小。
