12小时mba教程-第18章
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控制多台电梯的计算机系统的程序时，利用排队论模型，测算出一台电梯的
平均等候时间，并且使这一等候时间最少。
没有一个唯一的排队论公式。然而每一个公式均是建立在过去经验的基
础上。换句话说就是这些公式要解决：希望接受服务的顾客人数（这些顾客站
成一个列队等候服务），在给定的时点上，能够得到及时的服务；以及当队列
的规模相当大时，不能提供及时服务的可能性。缩短等候时间就意味着增加
成本，因此，这就需要权衡：增加的成本与由于服务跟不上而失掉潜在的顾
客所导致的收入额减少，谁大谁小。
据说沃特·迪斯尼（Wdlt Disiley）游乐场，就是根据排队论来设计，并
运行得最完美的设施。当迪斯尼的工作（技术）人员秘密使用排队论原理的同
时，人们也普遍接受了如下一些基本的排队论管理原则：
■制定一最长的等候时间标准（迪斯尼为 15分钟）。
■使等候的顾客 “分心”。迪斯尼游乐场的管理者知道：在等候时，如
果顾客处于娱乐之中，那么0 对他们来说，等候的时间就不是那么长了（我最
近考察了一个极受欢迎的餐馆，在我们到达之前，就有 10多个人正在等候用
餐；我们便做好了至少等候一刻钟的准备。这时精明的经理迅速吩咐女服务
员给这些正在等候的顾客倒咖啡）。
■隐藏队列。如果潜在的顾客们观察到队列的规模，他们就会发现有可
能要等待较长时间，进而决定不再排队，而去接受其他的服务。最好的措施
就是想办法 “隐藏”队列，或者转移排队人的注意力。
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八、随机抽样模拟法
我们将在本书第6 章统计学的讨论中，强调随机现象在民意测验或试验
中的重要性。为此，蒙特·卡洛（Monte Carlo）发明的随机抽样模拟法，是一
种广泛应用于随机抽样的技术方法。这牵涉到数学公式的使用，并且一般都
是由计算机来操作的。样本中的随机性，同试验结果的可靠性是相联系的。
蒙特·卡洛的这项技术，广泛应用于科学技术、军事战略和其他许多社会科
学领域，包括经营计划（例如预测价格）。应用蒙特·卡洛的模拟法，有助于
预测事件发生的可能性。因此，质量管理专家应用它来及时识别机器可能发
牛的故障情况，因而这种方法受到人们的普遍欢迎。例如人们告诉我，美国
邮政服务公司（The U。 S。PosTa1 Service，USPS），在光学字符识别器零件和
其他类型的设备上，就使用了类似方法，对可能出现的故障进行预报。在建
立了一套预测维修计划以后，美同邮政服务公司就能够在零件失效之前将它
替换掉，因此保持了整个工作过程的畅通尤肌（注意：蒙特·卡洛模拟法的批
评者断言，这种方法常常会产生非随机数字。尽管出现这种非随机数字的概
率很小，但是它仍会产生不正确的结果）。
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九、准时生产制
这种管理方法是由日本丰田（Toyotil）汽车公司的大野耐一首先提出来
的，用于将生产过程中的存货准确及时地输送到组装线上，以避免库存积压，
占用资金，物流不通畅的现象发生。借助于这种方法所产生的利益包括：提
高现金流量（降低了存货水平的结果）和质量控制水平（发现和弥补前一生产
工序缺陷的结果）。根据存货的易腐烂性，这种方法很适合于食品加工业。
然而，其他领域也相当成功地利用了准时生产制（JIT）。例如，比尼顿
（Benetton）服装连锁店声称：他们将准时制的管理方法做了一些变通加以应
用。该公司在生产衬衫时并未立即对布料进行染色，直到订购者表示了对颜
色的偏好后才染色，这样的染色就满足了客户的需求。
一些JIT 的批评者，尽管承认该方法在理论上可能获得的效益，但他们
认为，在实际生产经营过程中，需要保持一定的库存量，以应付频繁的、小
规模的需求（在这里，规模经济的观点不太可能被接受）。所以他们认为，这
种方法不仅会导致定货和运输费用的增加，还导致了整个生产作业系统变得
复杂繁重，因为它需要更多的人力等。
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十、经济订购批量和再订货点
经济订购批量（Economics Order Quantity， EOO）和再订货点（Reorder
Point， ROP）的公式，分别用于确定每次订货的最低成本和重新订货的最佳
时点。然而实际上，两个公式在应用上受到了很大的限制，这是因为在应用
时有一个前提：我们要能预测需求量和相应的准确时间。而不幸的是，我们
一般做不到这一点（也许你会说：经济订购批量和再订货点与准时生产制相冲
突）。
此外，低估顾客需求量的结果（与存货需求相一致），就可能要求经理使
用 “以防万一”的方法（just…in…case）：这种方 “法是为了满足额外的需求
而提供超过预测量的商品数量。
很清楚，我们考察准时生产制。经济订购批量和再订货点的目的，在于
强调对于一个经营单位来说，规模经济这一基本原理是相当重要的。这些方
法普遍地同成本相联系。准时生产制对产品生产（劳务服务）的质量管理方面
很有效，但对流通业则失效；与之相反，经济订购批量和再订货点，在购买
方面有效，而在质量管理方面则是低效的。
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十一、作业管理自我检测题
1。在提高规模经济效益方面，我是否尽力而为了？有时为什么我会故意
地不想提高规模经济效益呢？
2。我能够很快地算出我的项目的保本点吗？
3。为了使成本一效益的对比更有利，我知道在什么情况下使用某台机器
而不使用另外一台吗？
4。我能编制出一个利用产品和加工设备的最忧方案吗？
5。我能否做到使内部顾客和外部顾客的等待时间最少呢？
6。我能够在减少存货的同时提高产品质量吗”
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十二、推荐书目
＇1＇Cook，Thomas M，Con1emporary Operations Management（Englewood
Cliffs； NJ： Prentice Hall；1980）。
＇2＇ Drucker，Peter F。，An Introductory View of manageme1it（New
Yolk：Harper's C0llge Press，1977）。
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十三、有关的组织机构和资源
1。OPcrations Management Education and Research Foundation
P。 0。 Box 83591
Richardson；TX 75085
（214）368—5393
2。Operations Research Society of America
Mt。 Royal and Guilford Avenues
Baltimore； MD 21202
（301）528—
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第 6 章 统计学
在许多大学的课堂中，统计学常常被学生们认为是一种枯燥的计算，其
原因是人们并不了解它与现实中的商业和经济生活的联系。通过本章的学习
你将会懂得：只有经过科学分类。筛选和定量化的信息才有价值。统计学的
概念和方法，能帮助你在杂乱无章的信息世界中，寻找到能对决策有用的东
西，而这些东西一旦被你所掌握，就会对你的事业有利；反之将对别人的事
业有利。
统计学是对信息进行搜集、整理以及分析的科学。统计方法能对总体进
行定量的描述，决策者利用量化的资料进行不同总体之间的对比，可以获得
很有意义的结论。这就是我们通常所说的统计推断。统计的推断方法是一种
归纳推断，是用所获得的大量统计资料推出一般性的结论，找到研究对象的
统计规律。
统计学的应用领域十分广泛，不仅仅限于商业和自然科学。在人文科学
领域，许多学者也会用统计方法进行研究。例如，对莎士比亚的作品是由他
同时代一作家培根代笔完成的这一争论，是支持还是反对，可以用统计方法
进行研究。另外，在体育运动方面，赛场上战略战术的制订也非常需要统计
方法。
你可以在目前复杂的商业环境中得到任何类型的数据，并用计算机进行
分析。软件经销商已经为使用者提供了各种各样的计算程序，使用者不必去
“啃”数据，不必研究那些深奥的公式。相反，他们只要输入原始数据并运
用相应的程序，就能获得想要的结果。换句话说，就是让使用者摆脱纷繁复
杂的计算。不过，即使如此，使用者也应该懂得一些统计学的概念。这样，
在需要计算的时候，他就能知道应该运用哪个程序来达到目的。
过去我学习MBA 课程的时候，统计学是一门必修课，但我很讨厌它。现
在我知道当初为什么讨厌它的原因了。正如在一般商学院所教授的那样，统
计学根本没有与现实世界的商业及经济生活发生联系。学生们学习各种公
式，代人数据用计算器计算，只希望无论是家庭作业还是考试都能做对便了
事。他们没有学习如何进行探索性的研究，把统计学应用到解决日常实际问
题当中去。正因为如此，他们没有学会在资料齐备的时候，用统计方法研究
预测 “政治上”的一些微小差别。通过本章的学习以后，我们将会明白：信
息一旦被我们掌握，就会对我们的事业有利；相反，就会对别人的事业有利。
本章将会使你懂得这个差别的重要意义。
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一、如何开展一个项目的研究
管理者怎样才能获得能够做出最优决策的信息呢？下面就开始我们的学
习。首先介绍一下统计学的应用范围：
■财政收入预测
■竞争威胁的判断
■消费者态度调查
■广告效用的评价
■价格政策的制订
■质量控制标准评价
管理者收集的信息来自各种渠道。这些信息要经过整理和分类，才能作
为决策的依据。一些信息是用来做主要研究工作的；另外一些则用于辅助研
究工作。取得辅助研究的资料很容易而且费用不高。他们可以从以下的途径
获得：
■ 市场调查公司
■广告代理机构
■促销公司
■公关部门
■贸易协会
■行业协会
■政府机构
■半官方机构■专业杂志和出版物
■商业杂志和出版物
■报纸的研究部门
■杂志的研究部门
■邮寄公司
■科学研究机构
主要研究工作迄今为止还不具有创造性，可以说只有固定的模式。其资
料常常可利用上述途径得到，然后就能进行研究了。开展一个项目的研究步
骤是：
确定问题
（1）说明迫切需要回答的问题
（2）尽可能地明确问题的内容
（3）一次不要做太多的题目
制订工作计划，并从下列研究方法中选择所需的方法
（1）问卷调查 问卷可以是开放式的也可是封闭式的，或者二者都有，
有问有答。例如：
问：你有VCR 吗？
答：有（或没有）。
问：如果有，是什么牌子的？
答：×牌。
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问：你为什么选择这种品牌？
答：因为……
（2）观察 是指观察产品的使用。这种方法在玩具制造业取得了很大的
成功（研究者认为孩子们总能发现玩具的独特玩法，这些玩法要么确实是玩具
的新用途，要么就是危险的玩法）。
通常，在未得到对方许可的情况下进行观察，有可能招来道德和法律问
题。
（3）实验 在市场条件的测试中，可以使用这种方法，通常是通过变动
某一个变量的值（例如价格）而保持其他变量的恒定，来观察会出现什么结
果。在产品正式打入市场之前，一般要做这类实验。
（4）座谈会 参加者包括某种产品的实际消费者和潜在的消费者，座谈
会需要一位有经验的主持人提问，让大家回答问题。提问不带诱导性，而回
答具有自由性。例如：一个重要的家用电器制造商可能会提出这样的问题：
我们的产品怎样修改才能最大限度满足家庭主妇的要求。座谈会的结果表
明，家庭主妇们希望这种电器上部的面积再大些。于是，制造商便可能会决
定装配一条完整的新设备生产线来满足需求。
收集资料的途径
（1）打电话 用电话方式收集资料很方便，访问者可以通过分析被访者
的回答，获得更多的信息。但这种方法费用比较昂贵。
（2）邮寄 访问者把问卷寄给被选中的被调查者，请求他们回答后，再
按期邮寄回来。但这种方式的问卷回收率低。另外，这种方法缺乏互动性，
无法 “刺探”出意外的信息。
（3）入户访问 这样可以得到比较丰富的信息，但答卷可能会有质量问
题。例如，接受访问任务的学生，一般收入很低，因为做问卷访问调查是按
完成的份数付酬，学生们总是争取在较短时间内做完较多的问卷，所以影响
了问卷的质量。
分析数据
整理检查完原始数据后，可以用定量的方法分析数据。特别是描述变量
的概率及相关关系时，用定量方法分析数据所得到的结果，能使结论的表述
更加简练。例如：90％的被访者都认为，自己更喜欢新品牌，而不是X 牌。
说明
根据数据分析的结果提出结论和建议。例如：因为90％的被访者都喜欢
新品牌，因此可以加大新品牌的生产量并向全国进行推销。
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二、统计学的基本术语
总体、样本、随机性、偏差与代表性
关于选举结果的预测研究我们都很熟悉。在研究过程中，向所有有选举
权的人寻问 “你想投谁的票”这样的问题是不实际的（尽管是有可能的）。那
么我们就可以假设所有有选举权的人为我们感兴趣的总体，事实上我们只需
要从总体中随机抽出一部分样本（只占总体的较小比例）。我们之所以一定要
要求随机抽选样本，是为了减少偏差，使偏差不会影响研究的结果。换句话
说，即要保证随机抽选的样本，对所有有选举权的人组成的总体具有代表性。
