12小时mba教程-第24章
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频终端。这个终端把客户联结到一个经过训练并熟悉所有操作过程的服务人
员处，由服务人员帮助客户进行操作。这个创意使那些犹豫下决的客户，产
生厂尝试一下的念头。一旦适应了这种技术，这些客户便无需帮助就会继续
使用这种设备。
人力资源
就像财务计划必须重组一样，人们的资金也必须充分地运用，使其加速
运转并保持较高的收益。不幸的是，管理者和雇员总不懂得如何有效地运用
设备，这在很大程度上是山于缺乏适当的训练。除此之外，技术人员长时间
受到指责，主要是由于他们不懂经营，不理解用户的实际需要和建议。他们
必须以内部员工或用户的眼光来看待经肯、预料问题，并关心和反映用户的
特殊需求。实际上，他们甚至能提供有关方法的建议和可行的有用信息。例
如：一个在市场营销部门服务的技术经理，可能预料到其顾客的购买点，然
后针对目标，有效地组织数据库。他甚至还会提出评价或建议的方案，如哪
一个细分市场是值得占领的等等。但是，在金融部门工作的技术经理考虑的
重点就不同，他预先考虑的是投资分析所关心的东西，如果需要，他也可以
提供包括净现值（NPN）和内部报酬率（IRR）以及收益方面的信息。
另一个重要的人力资源问题是关于大量使用技术方面的争论。有不少人
认为我们过分地依赖于这些技术。近年来，最著名的办公设计专家 Calvin
Pava警告说，人们不应过分依赖技术。他认为，人们只知道利用技术进步的
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成果，这样可能会造成滥用，阻碍了人的潜能的发挥。假如他的理论是正确
的，这又让我们左右为难，在适当的运用和滥用之间，如何划一条准确的分
界线呢？
系统安全性
为了避免在遇到天灾人祸时，遭到预料不到的损失，完善备份系统便显
得绝对必要。例如，AT＆T 的远程通讯系统于1991年9 月遭到了巨大的破坏，
直接造成了设备的失效。另外，一些未经授权的用户非法进入计算机系统，
任意修改破坏数据，或者引入了 “病毒”，造成了信息丢失或数据混乱。因
此，强调复杂系统的安全性显得非常必要。
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十一、企业进步仅仅需要技术吗
其实并不尽然。实际上，营业额的直线下滑可能是由以下原因造成的：
缺乏培训
在许多情况下，大多数用户不知道该如何有效地使用设备。
缺乏适用的系统
由于开发者不懂得经营方面的事情，因此，他们设计的系统并非适用和
完善（详见本章前面有关人力资源的讨论，即管理面临高科技的挑战部分）。
设备缺陷
不管是硬件设备还是软件系统，都必然存在一些先天性的缺陷。
以上原因清楚地表明，就技术管理人员而言，新获得的设备以及掌握对
这些高技术设备的操作技能，仅仅是其中的一小部分。现在他或她必须 “管
理”整个工艺流程，其中包括人力的配置。其职能应当包含培训、制定以及
掌握生产的操作规程，并确保设备本身的完整。
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十二、技术管理自我检测题
1。我所在的行业和领域中，什么技术构成了 “现代化”？
2。我能运用这些技术吗？
3。我能否使这些技术相结合发挥最佳作用？
4。我如何使技术引进或革新中潜在的失误最少化？
5。技术如何影响我们的管理方式？
6。怎样才能把 “高技术应用”与“人情味”二者结合起来？
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十三、推荐书目
＇1＇ Edosomwan，Johnson A ，，Integrating Innovation and Technology
Management（New York：John wi1ey and Sons，1989）。
＇2＇ Monger，Rod F。，Mastering Technology （New York： The Free
Press，198）。
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十四、有关的组织机构和资源
1。Association of puter Users
P。 O。 Box 2189
Berkeley，CA 94702
（415）549—4336
2。Association of Electronic Cottagers
P。 O。 Box 1738
Davis； CA 95617
（No telephone number available）
3。International Interactive munications Society
2298 Valerie Court
Campbell； CA 95008
（408）866—79
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第 9 章 经营决策与伦理道德
企业处在社会大环境中，不仅要受到法律的制约，还要接受道德的考验。
本章向你介绍了伦理道德的一般准则，列举了被认为是不道德的、甚至是违
法的商业行为，并提供了几种解决争议的方法。如果你希望自己的企业长期
稳定地发展，就必须考虑相关群体的利益，确保你的经营决策符合社会的伦
理道德标准。
伦理是人们行为的标准或道德准则的系统，我们靠它来指导生活和经营
企业。但是许多年来，被新闻媒介频频曝光的非道德的行为，在各种场所不
断膨胀，从而产生了对学生和经理人员，提供道德上的引导和教育的需要。
对此，各商学院都己陆续做出了反应。具有讽刺性意味，同时也具有灾难性
的是，那些最需要接受伦理道德教育的人，正是那些声称自己根本不需要这
方面教育的人；而那些积极寻求这方面引导的人，又恰恰是最不需要引导的
人。出于这个原因，各商学院明智地将伦理课程强制性地列入了MBA 的核心
科目，而不是选修科目。
尽管有些人认为伦理方面的教学，应当在星期天学校中进行，而不该列
入经理人员的课程。但他们也知道，合乎道德的企业行为，能够为企业带来
高效率，因而在这方面做得很好。如果你对这个问题重视的话，请考虑一下
由不道德行为引起的法律上的支出和经济上的损失，更不用说它降低了员工
的士气，而且最终会导致失去顾客。
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一、伦理是否有标准的公式
对伦理标准进行公式化将是十分困难的工作。毕竟，伦理关系到权利与
义务两个方面，而对它们的认识又是主观的、质的认识。与此相比，对投资
的潜在风险和回报等方面的分析，就可以被看作是更加客观和量化的分析。
合乎道德的企业管理者应该对谁负责？当然，管理者必须为广大的利益
相关者负责（见图9—1）。这些利益相关者群体包括：雇员（个别的表现为“工
会”这种集合形式）、顾客、供应商、竞争者、股东和各种政府的以及公共的
团体（地方的、国家的和全球范围的）。当这些利益相关者的利益不一致的时
候（而且常常出现这种情况），管理者该怎么做呢？例如，关闭一家能带来较
多利润的生产厂家时，必须权衡企业是否有能力降低成本，而使股东的收入
最大化；同时，还要考虑对该厂所在社区的影响，因为社区依靠这家工厂提
供大量的就业机会。
供应商
顾客 竞争者
雇员和 管理决策者 特殊利
工会 益团体
股东 公共团体
政府
图 9—1 管理者所面对的利益相关者
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二、论理道德的一般准则
伦理道德没有唯一正确的，或者 “一刀切”的答案。但是，决策者必须
权衡我这里所列的五个要点，记住成本与利益这两个因素之间的平衡关系：
（1）区分问题中 “好”与“坏”的本质；
（2）了解环境的紧迫性；
（3）特定的产出确定性如何；
（4）个人对产出的影响力大小；
（5）替换方法的可行性有多大。
如果在对企业道德准则的衡量上出现疑惑的话，商业和职业协会是可以
值得重视的信息来源。作为我个人非正式的看法，我建议采用一种非科学化
的方法，来帮助你解决道德方面的决策难题。我相信这种方法对每个人都是
有价值的，除非是那些具有反社会倾向的人。
在权衡各种决策方案之后，决策者应该问他或她自己以下这个测试性的
问题： “如果在我家乡的报纸头版上，刊登了有关我所做出的某项决策的新
闻，我的家人、朋友、邻居以及业务往来者都知道了此事，我会因此而感到
羞愧（而不仅仅是尴尬）吗”？
答案如果是 “不”，那么决策可能就是好的。这种问答练习的价值在于，
它表示经理人员必须与他们真正的自我保持联系，相信来自他们内心的回
答，并且进一步去发展他们的直觉。
法律与伦理有什么联系呢？从原则上说，一个社会的法律，反映了它的
道德标准。但在实际中，道德标准往往超出法律标准的范围。例如，在法律
词条中，并不反对 “随意”开除一名员工，换句话说，一名雇主可以解除一
名员工而 “无需任何理由”；如果你一定要找出其原因的话，那只是因为他
或她喜欢这样做而已。而道德标准却要求一名雇主只有在 “合理的原因”条
件下，才能解聘雇员（合理的原因指有正当的理由，如偷窃、在工作中滥用职
权，或者企业的生存受到了威胁，等等）。
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三、伦理在经营问题中的应用
以下的经营 “问题”是最重要的，也是我们经常遇到的，但它们并没有
代表管理决策和行为的一整套法律和道德标准。
为此我建议，为了获得明确的、权威性的法律指导，管理人员应该参考
他们的老板所制定的 “经理人员手册”（即规范化的行为准则），或者向公司
的受聘律师或法律顾问进行咨询（由于管理的权限不同，则法律义务也不
同）。下面我对种种问题加以“概括”，它们被普遍认为是不太合法或不太道
德的行为。
不真实的广告
如果广告已在实际上产生了欺骗效果，它就是不道德的，不管它的意图
是怎样的。法律也支持这一观点，但制裁却不是那么严厉。
贿赂
贿赂是公司的雇员为了获取某种利益（如回扣），而允许第三方在与公司
的业务中获得不合理的利益。这种行业既不合道德，也不合法。
泄密
一个机构在未经允许的情况下，将有关其雇员或顾客的秘密告诉第三
方，这是不道德的。如果公司在获取这些信息的时候，就明确知道它必须为
此保密，那么，它对第三方的泄密就是违反了默许合同，根据民法规定，该
公司应赔偿由此所造成的损失。如果是专业人员（如律师、咨询人员、医生、
心理学家等）未能保守秘密，则不但是不道德和违法的，而且还会被吊销他们
的营业执照，并对他们进行其他制裁。
利益冲突
在这种情况下，个人可能牺牲雇主或客户的利益来使他或她自己获利。
例如，一位女经理雇佣她丈夫的公司来承办其雇主公司的圣诞节晚会，这就
会造成利益方面的冲突。对这些事讲进行判断的经验法则是，雇员是否对雇
主隐瞒了真相。从法律角度来说，如果一方对可能造成利益冲突的潜在因素
进行公开说明，那么利益冲突就不存在。在本例中，如果这位女经理事先告
诉她的老板，她准备雇佣的承办公司，是由她丈夫开设的，那样就不会构成
冲突。但它可能被看作一个差劲的决策。
诽谤
散布关于竞争者的虚假或有害的信息，是既不道德、也不合法的。根据
民法规定，侵害者需赔偿由此造成的损失。但是，如果提供的信息是真实的，
这样的行为仍保留在合法行为的界限内；然而它是否合乎道德就有问题了。
这种考虑是基于下面一种论点：对竞争者施加危害，会对整个行业造成损害。
歧视
由于种族、民族、宗教、年龄、婚姻状况或性别等原因，而对个人产生
偏见，这是不合乎道德，也是不合法的。除了在道德上应该受到指责外，这
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种做法也是不理智的。例如，管理者由于偏见而不去提拔一个有才能的人的
职位，这是对公司人力资源的浪费。
解雇员工
从法律的立场来说，解雇是否合理的依据，也许在于：它是雇主凭自己
的主观想法或权限随意做出的，还是有正当的理由（即雇主能证明员工的错误
和不适当行为，及其他可作为解雇的理由）。一般说来，歧视性的理由不能作
为解雇的正当理山。从道德的立场来讲，雇主不能随意解雇员工，员工有权
利通过正当的程序，陈述自己的情况和理由，并受到公正的裁决（也就是，要
超越有偏见又不公正的顶头上司的影响）。如果他们被解雇了，雇主有道义上
的责任，而没有法律义务去弥补所造成的损害（例如，支付解雇费或者另外安
排职务）。
送礼
既然礼物是有价物，它们就可以用来获取不合理的利益（见 “贿赂”）。
但对于礼物是合理的，还是具有贿赂的性质，要在它们之间划上一条分界线，
这样的规范标准却可以戏剧化地发生变动。例如，许多政府机构作为一项正
式的规定，甚至不允许他们的雇员接受潜在卖主的一杯免费咖啡；而一些娱
乐行业的经理却常常出入高级饭店大吃大喝，听由他们的卖主支付费用。作
为一个经验法则，许多机构制定了这样一个政策：允许管理人员收受 “标准
金额”以下的礼物（一般来说是价值不足25 美元的礼物）；并要求他们有策略
地返还价值超过 “标准金额”的礼物；或者经上级允许后再收下这些礼品。
对法律的无知
简单地说，从法律和道德的立场来看，对法律的无知并不能构成辩护的
理由或防身之物。
被告知实情下的同意
双方建立了交易关系，在此关系下的交易行为，会使关系中的一方处在
有风险的境地，那么，这一方就有权事先知道风险的内容和程度。例如，一
个产品的买
