人性的弱点-第13章
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在这部自传中弗兰克林指出他如何改过他自已好辩的恶习使他成为美国历史上一个最能干和蔼善于外交的人物。
当弗兰克林还是一个经常犯错的年轻人时一天一位教友会里的老教友把他叫到一边结结实实的把他训了一顿。
“朋友”这位老教友叫弗兰克林的名字：“你太不应该了。你打击跟你意见不合的人。现在已没有任何人会理你的意见。你的朋友觉你不在场时他们会获得更多的快乐。你知道的太多了以致再也不会有人告诉你任何事情……其实你除了现在极有限度的智识外不会再知道其它更多了。”
据我所知弗兰克林之所以能成功那是要归功于那位老教友尖锐有力的教训。那时弗兰克林的年纪已不小有足够的聪明来领悟其中的真理。他已深深知道如果不痛改前非将会遭到社会所唾弃。所以他把自己过去所不切符实际的人生观完全改了过来。
弗兰克林这样说：“我替自己订了一项规则我不让自己在意念上跟任何人有不相符的地方我不固执肯定自己的见解…．凡有肯定含意的字句就像‘当然的”‘无疑的”等话我都改用‘我推断”‘我揣测”或者是‘我想像”等话来替代。当别人肯定的指出我的错误时我放弃立刻就向对方反驳的意念而是作婉转的回答……在某一种情形下他所指的情形是对的但是现在可能有点不同。
不久我就感觉到由于我态度改变所获得的益处……我参与任何一处谈话的时候感到更融洽更愉快了。我谦冲的提出自己的见解他们会快的接受很少有反对的。当我给人们指出我的错误时我并不感到懊恼。在我‘对”的时候我更容易劝阻他们放弃他们的错误接受我的见解。
这种作法起先我尝试时‘自我”很激烈的趋向敌对和反抗后来很自然地形成习惯了。在过去五十年中可能已没有人听我说出一句武断的话来。在我想来那是由于这种习惯的养成使我每次当我提出一项建议时得到人们热烈的支持。我不善于演讲没有口才用字艰涩说出来的话也不得体可是大部份有关我的见解都能获得人们的赞同。”
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弗兰克林的方法用在商业上又如何？我们可以举出两个例子：
纽约自由街一百一十四号的玛霍尼出售煤油业特用的设备。长岛一位老主顾向他订制一批货。那批货的制造图样已呈请批准机件已在开始制造中。可是一件不幸的事忽然生了。
这位买主跟他的朋友们谈到这件事那些朋友们提出了多种的见解和主意有的说太宽太短有的说这个那个他听朋友们这样讲顿时感到烦燥不安起来。这买主立即打了个电话给玛霍尼他说绝对拒绝接受那批正在制造中的机件设备。
玛霍尼先生说出当时情形：“我很细心的查看现我们并没有错误……我知道这是他和他的朋友们不清楚这些机件的过程。可是如果我直率的说出那些话来那不但不恰当反而对这项业务的进展非常危险。所以我去了一趟长岛……我刚进他办公室他马上从座椅上跳了起来指着我声色俱厉要跟我打架似的。最后他说：‘现在你打算怎么办？”
我心平气和的告诉他他有什么打算我都可以照办不误。我对他这样说：‘你是出钱的人当然要给你所适用的东西。如果你认为你是对的请你再给我一张图样……虽然由于进行这项工作我们已花去两千元。我情愿牺牲两千元把进行中的那些工作取消重新开始做起。
不过我必需要把话先说清楚如果我们按你现在给我的图样制造有任何错误的话那责任在你我们不需要负任何责任。可是如果按照我们的计划进行制过有任何差错现则由我们全部负责。。
他听我这样讲这股怒火似乎渐渐平息下来最后他说：‘好吧照常进行好了如果有什么不对的话只求上帝帮助你了。”
结果终于是我们做对了现在他又向我们订了两批货。
当那位主顾侮辱我几乎要向我挥拳指我不懂自己业务时我用了我所有的自制力尽量让我不跟对方争论辩护。那需要有极大的自制力可是我做到了那也是值得的。
当时如果我告诉他那是他的错误并开始争论起来说不定还会向法院提出诉讼。而其结果不只是双方起了恶感及经济上的损失同时失去了一个极重要的主顾。我深深的体会到如果直率的指出人家的错误那是不值得的。”
让我们再看第二个例子……别忘了我所举的例子你随时可能会遇到！情形是这样的：纽约“泰洛木厂”推销员“克劳雷”这些年来一直在说木材检查员的错处他常在争论辩护中获胜可是就没有得到过一点的好处。就是由于好争辩使克劳雷的两家木厂损失了上万元的钱。后来他来我讲习班听讲后决定改变他的方针不再争辩了…．…结果如何呢？这是他提出的报告：
有一天早晨我办公室的电话铃响了那是一个愤怒的顾客打来的电话他说我们送去工厂的木材完全不适用。他工厂已停止卸货并且要求我们立即设法把那些货从他们工厂运走。当他们在卸下一车的四分之一货时他们的木料检查员说木料在标准等级以下百分之五十五在这种情形下他们拒绝收货。
我知道这情形后立即去他的工厂……在路上心里就在盘算如何才是处理这件事的最好方法。在平常我遇到这种情形时就需引证出木料分等级的各项规则；同时以我自己做检查员的经验和常识来获取那位检查员的相信。我有充份的自信木料碓实是合乎标准那是他检查上误解了规则。可是我还是运用了从讲习班中所学到的原则。
我到了那家工厂看到采购员和检查员的神色都很不友善。似乎已准备了要跟我办交涉、用谈判。我到他们卸木料的地方要求他们继续下货以便让我看看错误出在什么地方。我请那位检查员把合格的货放在这边把不合格的放另一边。
经我看过一阵子后现他的检查似乎过于严格而且弄错了规则这次的木料是白松我知道这位检查员只学过关于硬木的学识而对于眼前的白松并不是很内行。至于我则对白松知道得最清楚可是我是不是对那检查员有不友好的意思？不绝对没有。我只注意他如何检查试探地问他那些不合格的原因在什么地方。我没有任何暗示并指他是错误了。我只作这样的表示——为了以后送木材时不再生错误所以才接连的问。
我以友好合作的态度跟那位检查员交谈同时还称赞他谨慎、能干说他找出不合格的木材来是对的。这样一来我们之间的紧张气氛渐渐地消失接着也就融洽起来了。我会极自然的插进一句那是经我郑重考虑过的话使他们觉得那些不合格的木材应该是合格的。可是我说得很含蓄、小心让他们知道不是我故意这样说的。
渐渐地他的态度改变了！他最后向我承认他对白松那类的木材并没有很多的经验他开始向我讨教各项问题。我便向他解释如何是一块合乎标准的木材。可是我又作这样的表示如果不合他们的需要他们可以拒绝收货。最后他现错误在他自己原因是他们并没有指出需要上好的木料。
我走后这位检查员再将全车的木材检查一遍而且全部接受下来同时我也收到一张即期支付的支票。
从这一件事看来任何事情只要运用若干的手腕；并不需要告诉对方他是如何的错误。在我来讲我替公司省了一百五十元的损失而双方所留下的好感那就不是用金钱所能估计的了。
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在这一章我并没有讲出什么新道理。十九个世纪以前耶稣曾经这样说过：“赶快赞同你的反对者。”
换句话说别跟你的顾客、丈夫或是敌手争辩别指摘他错了别激怒他而不妨用点外交手腕。
在基督降生前二千二百年埃及国王教训他的儿子说：“一要用外交手腕才能帮助你达到你所希望的目的。”
所以如果你要获得人们对你的同意那第二项规则是：
尊重别人的意见永别指摘对方是错的。
第三章 如果你错了就承认
我差不多住在纽约这个大都市的地理中心区可是从家步行不到一分钟就有一片树林。春天来到时树林里野花盛开松鼠在那里筑巢养育牠们的孩子马尾草长得有马头那么高这块完整的树林地人们叫它“森林公园”。
那真是一座森林可能跟哥伦布现美洲时的情景没有多大分别。我经常带着那头波士顿哈巴狗“雷克斯”去公园里散步牠是一头可爱驯良的小狗由于公园里很少看到人所以我不替雷克斯系上皮带或口笼。
有一天我和雷克斯还在公园中看到一个骑着马的警察……一个急于要显示他权威的警察。
他向我大声说：“你让那只不戴口笼的狗在公园乱跑难道你不知道那是违法的？”
我柔和的回答说：“是的我知道不过我想牠不至会在这里伤害人的。”
那警察头颈挺得硬硬的说：“你想。不至于你想的法律可不管你怎么样去想……你那条狗会伤害这一里的松鼠也会咬伤来这里的儿童。这次我宽容了你下次我看到你那头狗不拴链子不戴口笼你就得去跟法官讲话了。”
我点点头答应遵守他所说的话。
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我是真的遵守了那警察的话……但祗遵守了几次。原因是雷克斯不喜欢在嘴上套上一个口笼我也不愿意替牠戴上……所以我们决定碰碰运气。起初安然无事有一次我终于碰上了一个钉子。那次我带了雷克斯跑到一座小山上朝前面看去一眼就看到那个骑马的警察……雷克斯当然不会知道怎么回事牠在我前面蹦蹦跳跳直往警察那边冲去
这次我知道事情坏了所以不等那警察开口干脆自己说了……我这样说：“警官我愿意接受你的处罚因为你上次有讲过在这公园里狗嘴上不戴口笼那是触犯法律的。”
那警察用了柔和的口气说：“哦……我晓得在没有人的时候带着一头狗来公园里走走是蛮有意思的！”
我苦笑了一下说：“是的蛮有意思。祇是我己触犯了法律。”
那警察反替我辩护说：“像这样一头哈巴狗不可能会伤害人的。”
我却显得很认真的说：“可是牠可能会伤害了松鼠！”
那警察对我说：“那是你把事情看得太严重了……我告诉你怎么办你只要让那头小狗跑过山别让我看到这件事也就算了。”
这个警察具有一般的人性；他需要得到一种自重感。当我自己承认错误时他唯一能滋长自重感的方法就是采取一种宽大的态度显示出他的仁慈。
那时如果我跟那个警察争论、辩护那所得的效果跟现在就完全相反。
我不跟他辩论我承认他是完全对的而我是绝对错误的。我迅、坦白的承认我的错误这件事由于我说了他的话而他替我分辩。也就圆满的结束了这个警察上次用法律来吓唬我而这次却宽恕了我就是吉士爵士恐怕也不会像他那样的仁慈。
假如我们已知道一定要受到责罚那我们何不先责备自己找出自己的缺点那是不是比从别人嘴□说出的批评要好受得多？
你如在别人青备你之前很快的找个机会承认自己的错误对方想要说的话你已替他说了他就没有话可说那你有百分之九十九会获得他的谅解。正像那骑马的警察对我和雷克斯一样。
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华仑是一位商业美术家他曾用这种方法获得了一个粗鲁、无礼的顾客的信心与好感。华仑回忆这件事的经过：“在替广告商或出版商绘画时最重要的是简明准确。
有些美术方面的编辑人员要求立刻替他们完成他们所交来的工作。在这种情形下很难避免若干轻微的错误。在我所认识的人中有位负责美术方面业务的客人最喜欢挑剔找错我常会极不愉快的离开他的办公室。并非由于他批评、挑剔而不愉快是这位美术主任所指出的毛病并不恰当。
最近我交去一件在我匆忙中完成的昼后来我接到他的电话要我马上去他办公室……果然不出我所料他一脸怒容似乎要给我一个狠狠的批评、教训。我突然想到在讲习班学到的“自己责备自己”的方法。所以我就即说：“先生我知道你会不高兴那是我无可宽恕的疏忽。我替你绘了这么些年的画应该知道如何画才是……我感到非常惭愧！’
那位美术主任听我这样讲后却替我分辩的说：“是的话虽然如此不过还不算太坏……只是……’
我插嘴接上说：“不管坏的程度如何总会受到影响让人家看了会讨厌……’
他要插嘴进来可是我不让他说这是我有生以来第一次批评自己我很愿意这么做。
所以我接着又说：‘我应该多加小心你平时照顾了我不少生意。你应该得到你所满意的东西……这幅画我带回去重新再昼一张。’
他摇摇头说：‘不不……我不想让你有更多的麻烦……’他开始称赞我很实在的对我说他所要求的祇是一个小小的修改。他又指出这一点小错误对他公司的利益不会受到损失。他又告诉我这是一个极细微的小错不需要太顾虑的。
由于我急于批评自己使他怒气全消了。“最后他请我吃中饭当我们分手的时候他签了一张支票给我和委讬我另外一件工作。”
任何一个愚蠢的人都会尽力辩护自己的过错……而多数愚蠢的人是这样的一个能承认自己错误的人却可使他出类拔萃并且给人一种尊贵、高尚的感觉。有这样一个例子：历史所载当年美国南方李将军一椿最完美的事就是他为“匹克德”在“格提斯堡”之役的失败自责归咎到自己身上。
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匹克德的那次冲锋战是西方历史中最光荣生动的一次战争。匹克德风度翩翩长得非常英俊。他那赭色的头留得很长几乎披落到肩背上……像拿破仑在意大利战役中一样他每天在战场上都忙着写他的情书。
在那惨痛的七月的一个下午……他得意的骑着马奔向联军阵线那股英武的姿态赢得所有部下士兵们的喝采并都追随着他向前挺进。北方联军阵线的军队远远朝这边看来看到这样的队伍也禁不住一阵低声的赞美。
匹克德带领的军队迅捷的往前推进经过果园、农田、草地横过山峡……始终敌人的炮火朝他们猛烈的袭来可是他们依然勇敢的向前推进。
突然间埋伏在山背石墙隐僻处的联军从后面涌拥而出对着没有准备的匹克德军队枪炮击射山顶烈火熊熊有如火山爆。在几分钟内所有匹克德带领的五千大军几乎有五分之四都倒了下来。
阿密斯特带着残余的军队踊过石墙用刀尖挑起军帽激厉的大声说：
“弟兄们杀啊！”
顿时士气大增他们抢过石墙短兵相接一阵肉搏后终于把南军的战旗竖立在那座山顶上。
战旗飘扬在山顶虽然时间很短暂却是南方盟军战功的最高纪录。
匹克德在这场战役上虽然获得了人们对他光荣、勇敢的赞誉可是也是他结束的开始——李将军失败了！他知道已无法深入北方。
南军失败了！
李将军受到沉重的打击怀着悲痛、懊丧的心情向南方同盟政府总统台维斯提出辞呈请另派“年轻力强的人”前来带军。如果李将军把匹克德的惨败归罪到别人身上他
可以找出几十个借口来——有些带兵师长不尽职、马队后援太迟不能及时协助步兵�
